Đầu tư vào khách hàng và nhân viên

Đánh giá các cấp độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chừng nào khách sạn của bạn còn có nhân viên đảm nhiệm nhiều công việc một lúc thì bạn phải tái đào tạo họ, hay hiệu chỉnh lại cách thực hiện công việc hoặc thuê thêm nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì cung cấp dịch vụ hoàn hảo là cách giúp bạn nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. Hãy ghi nhớ rằng, khách hàng luôn tìm kiếm những trải nhiệm dịch vụ tốt nhất.

Khi bạn xem xét các mức độ dịch vụ, thì sau đây là một số gợi ý:

- Đánh giá những lời bình của khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa.

- Luôn đặt câu hỏi: Khách hàng đã được phục vụ tốt nhất chưa?

- Tập trung các nỗ lực vào những khu vực bị khách hàng đánh giá không tốt về dịch vụ để cải thiện nó.

Biết khách sạn của mình đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng là sự sống còn để thành công trong kinh doanh. Có vài cách để bạn nhận biết lĩnh vực nào cần phải cải thiện:

- Lắng nghe và trả lời những đề nghị và phản hồi của khách hàng.

- Xác định và đánh giá đúng các dịch vụ mà bạn tăng thêm cho khách hàng.

- Ghi nhận lòng trung thành của khách hàng bằng nhiều cách, như trao những tiện nghi ở mức độ cao hơn (vé uống bia, rượu ưu đãi, phòng có đường truyền internet miễn phí, bố trí khách ở những phòng tiêu chuẩn cao hơn đề nghị mà giá phòng vẫn giữ nguyên…).

"Tại khách sạn Hilton, để ghi nhận lòng trung thành của khách hàng, chúng tôi bổ sung những gói dịch vụ cao cấp hơn chuẩn thông thường, chẳng hạn phần ăn sáng đặc biệt, xếp khách vào những phòng có view đẹp và chất lượng dịch vụ cao cấp" - bà Birgit Radin dẫn chứng.

Đầu tư cho nhân viên

Hãy nhớ rằng, nhân viên của bạn luôn phải chịu những áp lực công việc, những đòi hỏi quá mức của khách hàng.  Do đó, cần nhìn nhận đúng vai trò của họ để tạo những động lực thúc đẩy họ làm việc tốt hơn. Khen thưởng nhân viên đúng lúc là phương cách ghi nhận kết quả làm việc của họ, cũng là động viên họ một cách thiết thực. Sau đây là vài ví dụ:

- Nhìn nhận những người làm việc tốt bằng phần thưởng tương xứng (trao thêm quyền lợi, nâng lương hay thưởng bằng tiền).

- Luôn bàn bạc công việc với nhân viên để họ hiểu và góp ý về hoạt động của doanh nghiệp.

- Những người có năng lực chuyên môn tốt và luôn tỏ ra trung thành với doanh nghiệp, cần được quan tâm cải thiện vị trí công việc của họ; tạo điều kiện cho họ phát huy hết khả năng và cung cấp những khóa đào tạo nâng cao.

"Khi nhận thấy một nhân viên kế toán có động lực làm việc mạnh mẽ, chúng tôi không ngần ngại trao cho cô ấy học phí để nâng cao trình độ chuyên môn. Giờ đây cô gái đó là nhân viên xuất sắc và mang lại nhiều hiệu quả cho khách sạn)" - bà Birgit Radin kể.

Nếu môi trường làm việc tốt, khả năng cá nhân được chú trọng và nâng cao thì chất lượng phục vụ sẽ hoàn hảo và điều hiển nhiên là khách hàng luôn chọn khách sạn của bạn.

Luôn tạo ra cái mới

Trong môi trường cạnh tranh, các đối thủ của bạn không dừng lại, do đó, hoặc là bạn phải vượt trước họ hoặc chấp nhận thua cuộc. Lưu ý rằng khách hàng rất thích trải nghiệm những dịch vụ mới và tốt nhất. Do đó bạn không được tự mãn với thành công và liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ.

"Tại khách sạn Hilton, chúng tôi luôn để mắt đến những công nghệ mới nhất và những cải tiến chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Dĩ nhiên không hoàn toàn bắt chước họ nhưng là cách tránh tụt hậu. Điều quan trọng nhất là luôn sáng tạo ra cái mới. Chẳng hạn, chúng tôi có một số phòng ngủ được lắp đặt công nghệ thanh lọc không khí cho phép khách hàng nghiện thuốc lá hút thuốc thoải mái nhưng vẫn ở trong môi trường trong sạch có thể" - bà Birgit Radin bộc bạch.

Thiên Thảo - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)