Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng bằng công nghệ di động

Để hướng đến tăng trưởng doanh thu và có cái nhìn cận cảnh về nhu cầu của khách hàng, nhiều khách sạn đã đầu tư vào kỹ thuật số thông qua thiết bị di động.

Tại sao khách sạn buộc phải dịch chuyển theo xu hướng mới này?

Theo một nghiên cứu gần đây của Hãng Tư vấn thị trường Smith Micro, 62% khách du lịch thích mua sắm, đặt dịch vụ khách sạn thông qua thiết bị di động hơn là có mặt ở quầy tiếp tân trực tiếp giao dịch với nhân viên khách sạn.

Scot Hornick, giáo sư chuyên ngành du lịch - khách sạn thuộc Đại học Northwestern, Hoa Kỳ cho biết, hiện nay, khách hàng có thói quen sử dụng điện thoại di động trong khi chờ lên máy bay đi du lịch. Và khách cũng chẳng rời điện thoại khi vừa xuống máy bay, đó là chưa nói hiện nay có một số hãng máy bay cho phép hành khách sử dụng điện thoại trên máy bay. Khách có thể kiếm điểm thưởng của khách sạn bằng việc viết những suy nghĩ về kỳ nghỉ của mình hay đơn giản cập nhật vị trí của mình lên facebook (đang ở phòng khách sạn, sảnh ăn, quầy bar, khu spa,…) để tăng thêm điểm trung thành của khách sạn. Khi khách sạn mở một hệ sinh thái di động cho khách thoải mái khám phá thì lợi ích mang lại rất lớn, mà một điển hình là sự quảng cáo không tốn phí đến hàng trăm khách hàng tiềm năng.

Theo ông Dan Kowalewski, Phó chủ tịch Wyndham Hotel Group, việc tập trung đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động sẽ là một yếu tố góp phần vào thành công trong tiến trình sáng tạo của ngành công nghiệp khách sạn. Biết cách làm đúng sẽ tạo ra các cơ hội tăng trưởng và làm khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các đối thủ đến từ các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

Tuy nhiên, việc chuyển đổi nền tảng tìm kiếm mua sắm, đặt phòng trên thiết bị điện thoại di động của khách để hợp nhất với hệ sinh thái kỹ thuật số của khách sạn là một thách thức. Chẳng hạn, cho phép khách hàng mở khóa phòng bằng smartphone buộc khách sạn phải đầu tư lớn để chuẩn hóa thiết bị, công nghệ.

Việc nâng cấp cơ sở hạ tầng bằng thiết bị số là một rào cản về tài chính đối với nhiều khách sạn. Đơn cử, việc xây dựng các ứng dụng số đồng bộ với những dịch vụ trong khách sạn, đồng thời tạo sự bảo mật cho khách lẫn khách sạn buộc khách sạn phải thuê ngoài với giá trị đầu tư không hề nhỏ.

Dù vậy, đã có nhiều khách sạn đã và đang đầu tư cho công nghệ di động. Đặt phòng trước bằng các ứng dụng trên di động đang được các khách sạn áp dụng và rõ ràng đã tạo được sự hấp dẫn cho khách. Thống kê của Smith Micro cho thấy, 72% khách sạn tại Mỹ có ứng dụng đặt phòng trước qua điện thoại di động. Lợi tức đầu tư cho kênh này khá rõ, đã cho thấy sự tăng trưởng bắt đầu mà chi phí không nhiều.

Có thể thấy một số khách sạn đã phát triển các dịch vụ di động để nâng cao trải nghiệm cho khách. Chẳng hạn, Khách sạn Marriott International đã giới thiệu 2 ứng dụng cho thiết bị di động. Đó là ứng dụng FlashPerks cho phép thành viên đổi điểm thưởng thành tiền mặt để mua các dịch vụ độc quyền, hay ứng dụng LocalPerks sử dụng công nghệ iBeacon của Apple giúp nhận diện khách hàng và đề nghị những dịch vụ hấp dẫn phù hợp với nhu cầu của họ.

Kimpton Hotel & Restaurant Group đã khởi động ứng dụng điểm thưởng Kimpton Karma, một chương trình xây dựng lòng trung thành được thiết kế để nhận diện khách khi họ mua sắm dịch vụ của khách sạn hay đặt những lời bình tốt cho khách sạn trên Facebook của khách.

Theo ông Dan Kowalewski, đầu tư cho công nghệ di động để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng là cách củng cố và mở rộng thương hiệu. Tuy nhiên, phát triển công nghệ di động cần hợp nhất với chiến lược kinh doanh của khách sạn, như bán hàng, thanh toán, xây dựng lòng trung thành,… Các yếu tố này phải hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau...

An Dân - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)