KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

Quan hệ giao tiếp với nhân viên

Một lãnh vực khác của việc kiểm soát nhân viên không kém phần quan trọng, nhưng khác với việc huấn luyện kỹ năng chuyên biệt. Đó là huấn luyện kỹ năng quan hệ giao tiếp với nhân viên. Mục đích của chương trình huấn luyện này nói chung là để đảm bảo mối quan hệ giữa nhân viên với nhau được tốt và giúp cho bộ phận quản lý cách thức hòa hợp gần gũi với nhân viên. Chương trước đã tập trung nói về cách quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh. Việc quan hệ gần gũi với nhân viên là cách tốt nhất để ngăn chặn việc cư xử không đúng có thể xảy ra. Ngoài cách quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh ra, hầu hết các khách sạn nổi tiếng đều thiết lập chương trình theo cách riêng của họ về quan hệ giao tiếp với nhân viên. Một khách sạn được quản lý tốt (có tham dự trong chương trình nghiên cứu Tổng giám đốc) đã ứng dụng phương pháp tiếp cận nhân viên như sau:

• Chương trình đối với nhân viên

• Giám sát nhân viên

• Kiểm tra sức khỏe nhân viên

Chương trình đối với nhân viên

Bảng những chương trình đặc trưng và giao tiếp dưới đây kể ra nhiều chương trình khác nhau rất sôi động về quan hệ giao tiếp với nhân viên tại khách sạn trong thời gian nghiên cứu Tổng giám đốc. Qua chương trình giới thiệu sẽ biết được những gì khách sạn đang cố gắng phấn đấu trong lãnh vực này. Chương trình giao tiếp tại "canteen" dành cho nhân viên cho thấy: "canteen" dành cho nhân viên phải có những điều khác hơn là một nơi ăn uống bình thường. Chương trình này, ngoài việc cung cấp những bữa ăn nóng đầy dinh dưỡng, còn phải có những đặc tính sau đây:

• Là một nơi để nghỉ ngơi và giải tỏa những áp lực hàng ngày cho nhân viên khách sạn

• Là một nơi có thể giao lưu kết bạn và củng cố mối quan hệ với bạn cũ

• Có bầu không khí thân mật, tạo bối cảnh tốt để thảo luận các đề tài khác nhau

• Là địa điểm chính để truyền thông các thông tin cho nhân viên

Sau đây là những chương trình đặc trưng về giao tiếp với nhân viên:

Để đạt được những mục tiêu trên, “canteen” cho nhân viên phải mở cửa 14 tiếng mỗi ngày, phục vụ các bữa ăn nóng khác nhau, bánh ngọt, rau tươi, trái cây và các bữa ăn miễn phí dành cho các nhân viên làm đủ giờ cũng như làm bán thời gian. Ngoài ra, canteen của nhân viên còn có một bản thông báo các thông tin về những chương trình khác của nhân viên. Có bảng để dáng những tờ thông tin hàng tuần của khách sạn và bảng photo giúp nhận ra từng các nhân của nhân viên qua những chương trình như “Nhân viên trong tháng”, “thưởng cho những nhân viên đã chuẩn bị tốt công việc, có sáng kiến giảm phí tổn cho khách sạn, những người được khách ca ngợi v.v…” Có thùng thư dành cho chương trình “Thùng thơ mật của nhân viên” và chương trình “Những ý nghĩa của nhân viên”. Bàn ăn được sắp xếp thành từng nhóm vì bộ phận quản lý muốn các nhân viên tiếp xúc và giao thiệp với nhau qua những buổi ăn uống. Trong bối cảnh thân mật và cởi mở, nhân viên sẽ chia sẽ với nhau những suy nghĩ giúp cho tinh thần họ được phấn chấn và làm cho họ sẽ hiểu rõ hơn những việc đang diễn ra trong khách sạn. Canteen cho nhân viên phải đóng vai trò trong việc nuôi dưỡng và phát huy sự giao lưu thân mật giữa các nhân viên.

Vì thế, nhiều Tổng giám đốc giỏi được nghiên cứu đã quan tâm sâu sắc đến canteen cho nhân viên. Bill Scully đã yêu cầu tất cả những nhân viên điều hành của mình dùng bữa ở đó, ngoại trừ khi họ phải tiếp cơm khách hàng. Richard James xem trọng việc cùng ngồi ăn trưa với mỗi nhân viên mỗi ngày trong “canteen” của nhân viên. Và việc làm đầu tiên của Jonathan Claiborne khi mới lên Tổng giám đốc khách sạn Riviera là đánh giá chất lượng thức ăn ở “canteen” dành cho nhân viên.

Chương trình “Thư mật” dành cho nhân viên đôi khi rất ích lợi. Nó tạo cơ hội cho nhân viên trình bày những bất công và nhữung lời than phiền, những kiến nghị và nhữung ý kiến của mình mà không ai biết tên. Nhân viên chỉ việc viết những lời phê bình và bỏ vào “thùng thư mật” trong quán ăn của nhân viên. Hàng tuần bộ phận quản lý sẽ xem xét những lời phê bình đó. Lời giải đáp sẽ được thông báo cho tất cả các nhân viên thông qua tờ thông tin hàng tuần của khách sạn và bảng thông báo cho nhân viên. Nguyên tắc cơ bản duy nhất là không được phê bình cá nhân, mà chỉ được nêu lên những việc liên quan đến sự không bằng bao gồm vấn đề trả lương, trang phục, phân chia tiền thưởng, chính sách thăng tiến, thăng chức, thức ăn trong quán ăn, chính sách làm theo thời gian biểu và làm thêm giờ. Tất cả nhân viên đều được khuyến khích tham gia chương trình thư mật và bộ phận quản lý phải có những ứng xử kịp thời, nhanh chóng và chu đáo. Bộ phận quản lý gọi chương trình này là một “hệ thống cảnh báo”. Qua nó có thể phát hiện những khó khăn nhỏ nhặt của nhân viên ngay trong thời kỳ nó chưa diễn ra thật sự. Do đó “Thùng thư mật” là một hình thức kiểm soát nhân sự.

Chương trình góp ý trái lại không phải dấu tên, bởi vì những ý kiến hay nhất sẽ được thưởng tiền mặt. Nhân viên gửi những ý kiến của mình vào “Thùng thư góp ý” cũng được đặt trong quán ăn dành cho nhân viên. Hàng tuần một ủy ban gồm tất cả các trưởng phòng sẽ đánh giá các ý kiến này. Những ý kiến được chấp nhận sẽ được đăng lên báo của khách sạn kèm với tên của nhân viên góp ý kiến và sự khen thưởng. Mỗi nhân viên đưa ra mỗi ý kiến được chấp nhận sẽ được nhận một lá thư chúc mừng của Tổng giám đốc và 20 đô la tiền thưởng. Ý kiến hay nhất trong năm sẽ được nhận 100 đô la tiền thưởng. Những nhân viên có ý kiến không được chấp nhận cũng được thông báo lý do tại sao. Những nhân viên đưa ra những ý kiến được chấp thuận sẽ được chọn tuyên dương tại các cuộc họp các bộ phận và những buổi lễ phát thưởng khác ở khách sạn. Mặc dù khách sạn đánh giá cao việc phục vụ khách và giảm chi phí nhưng mục tiêu chính của chương trình này là:

• Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động của khách sạn

• Kích thích sự sáng tạo của nhân viên

• Điều này được thể hiện bằng hiện vật nhằm nâng cao sự nổ lực của họ. Việc điều hành của nội bộ sẽ tốt đẹp, nhưng mục đích thật sự của chương trình này là thúc đẩy nhân viên tự làm việc

Việc giám sát nhân viên

Mặc dù khách sạn không bao giờ có thể hoàn toàn chắn chắn những nổ lực của họ trong quan hệ giao tiếp với nhân viên sẽ mang lại thái độ cư xử đúng mức của nhân viên hay không, nhưng những khách sạn tốt luôn cố gắng để tìm ra những gì họ có thể làm được cho lãnh vực này. Và một phương được áp dụng là việc giám sát nhân viên, được thực hiên bằng cách đánh giá bảng chất chưa hoàn thiện của nhân viên. Bộ phận quản lý đánh giá bản chất nhân viên dựa trên cách cư xử của nhân viên: họ có làm việc vì quyền lợi cao nhất của khách sạn hay không? Nhưng do không thể đánh giá trực tiếp được, nên khách sạn dựa vào việc giám sát nhân viên như một chiến lược để biết được những suy nghĩ của nhân viên.

Một khách sạn nổi tiếng (được tham dự trong trương trình nghiên cứu Tổng Giám Đốc) đã xử dụng ba phương thức giám định khác nhau để cung cấp thông tin và ý kiến đánh giá về những vấn đề của nhân viên. Một trong những phương thức giám định liên quan đến quán ăn cho nhân viên. Việc giám định được tổ chức ba tháng một lần, tạo cơ hội cho nhân viên trình bày những lời phên bình và góp ý để nâng cao hoạt động của khách sạn. Jonathan Claiborne biết rõ rằng những vấn đề nảy sinh trong quán ăn dành cho nhân viên có thể tác động đến tinh thần, thái độ của nhân viên giúp nhân viên làm việc đúng.

Một loại hình giám định nhân viên khác là thu nhập những ý kiến khác nhau liên quan đến sự thõa mãn trong công việc. Chẳng hạn, một trong những khách sạn trong chương trình nghiên cứu Tổng Giám đốc quan tâm đến những cảm nghĩ của nhân viên trong những lãnh vực sau:

• Yêu cầu của công việc

• Điều kiện làm việc

• Mối quan hệ với điều phối viên

• Mối quan hệ với các nhân viên khác

• Thoã mãn đối với tiền lương và quyền lợi

• Nguyên nhân tiếp tục làm việc

• Sự hài hòa khi huấn luyện

Nhân viên được yêu cầu điền vào bảng câu hỏi tổng quát này hàng năm. Họ không phải ký vào bảng này.

Một khách sạn khác đặc biệt quan tâm đến mối quan hệ giữa nhân viên và các điều phối viên trực tiếp của họ. Họ bí mật thăm dò ý kiến của nhân viên về người quản lý trực tiếp. Kỹ năng giám sát của những người quản lý tác động rất lớn đến tinh thần, thái độ và ý chí làm việc của nhân viên. Đối với việc thăm dò dễ động chạm như vậy, nhân viên không cần phải ghi tên mình vào, bảng thăm dò ba trang đối với những nhận xét của họ về người điều phối viên của mình có công bằng, thẳng thắn, thật thà, đáng tin cậy, thông cảm và đáng khâm phục hay không. Những câu hỏi phụ liên quan đến quy tắc làm việc, sự an toàn cho nhân viên, sự chi trả lương, sự cung cấp đầy đủ các trang thiết bị và khối lượng công việc. Câu hỏi sau cùng là nhân viên có thích hay không thích làm việc cho khách sạn. Bảng thăm dò này được phát cho tất cả nhân viên hàng năm. Tổng giám đốc khách sạn cùng với ban điều hành dành nhiều xem xét và triển khai kế hoạch và chương trình dựa trên tài liệu họ thu thập được.

Sự thay đổi nhân viên

Những khách sạn được quản lý tốt, quan tâm sâu sắc đến sự thay đổi nhân viên. Có nhiều lý do khác nahu về việc nhân viên nghỉ việc: để làm một công việc tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự giám sát và không có cơ hội thăng tiến. Khách sạn cũng cho nhân viên thôi việc vì nhiều lý do khác nhau, bao gồm sự vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao, làm việc không được tin tưởng và không thật thà. Cho dù nguyên nhân do nhân viên hay do khách sạn, sự thôi việc thường gây ra những khó khăn trong quản lý. Thời gian và tiền bạc dùng để mướn và đào tạo một nhân viên sẽ bị lãng phí phải bắt đầu lại tiến trình tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo. Bên cạnh tổn thất vì sự thôi việc của một nhân viên, còn có những tổn thất tuy không rõ ràng nhưng lại quan trọng hơn: sự thay đổi nhân viên mới quá nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và tăng thêm chi phí. Họ có thể mắc những lỗi trong lúc phục vụ làm cho khách không hài lòng.

Khi đang thực hiện chương trình nghiên cứu Tổng giám đốc, tác giả ở tại một khách sạn đang có những khó khăn về nhân viên và về hoạt động. Việc quản lý phòng trong khách sạn “rất tồi”. Với cương vị người khách, tác giả đã nghe nhiều nhân viên phàn nàn về việc quản lý của khách sạn. Ông phải gọi Tổng giám đốc nhân sự của mình để hỏi, nhưng người này cũng không nắm chắc. Khi bị Tổng giám đốc thúc giục ông ước đoán là khoảng 75% mỗi năm.

Cuộc nói chuyện này sẽ không bao giờ xảy ra với bất kỳ một Tổng Giám Đốc xuất sắc nào. Họ luôn kiểm tra kỹ việc thay đổi nhân viên, vị điều đó nói lên chức năng quản lý nhân sự của khách sạn. Hơn nữa, việc theo dõi sự thay đổi nhân sự là một hình thức kiểm soát. Bộ phận quản lý của khách sạn Regal luôn thấy. Bộ phận quản lý của khách sạn Regal luôn thấy trước những vấn đang còn tiềm ẩn. Nếu sự thôi việc đột nhiên gia tăng trong bộ phận chuẩn bị thức ăn hay tại quầy tiếp tân, những báo cáo thôi việc và những cuộc phỏng vấn trước lúc thôi việc sẽ được xem xét kỹ và những bảng câu hỏi dành cho nhân viên phải được kiểm tra lại. Lawrence Wagner đã phát biểu: “vấn đề là phải bóp chết những khó khăn nhỏ khi còn trứng nước” trước khi chúng có thể trở thành nhữung khó khăn lớn cho khách sạn.