KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

Trong thương mại, chức năng này giúp bảo đảm cho công việc đạt mục tiêu. Nói cách khác, kiểm soát là một dạng hoạt động quản lý tích cực và trù bị. Thông qua hoạt động kiểm soát, người quản lý sẽ có những quyết định đúng đắn trong trường hợp hoạt động khó đạt được mục tiêu. Do công tác kiểm soát thường sử dụng những thông tin kế toán, nên đã có người tưởng lầm chức năng kiểm soát và kế toán là như nhau. Những bản báo cáo về kế toán có thể là bản khai tài chính hàng năm của khách sạn hay bản số liệu chi phí thực phẩm tháng vừa qua của khách sạn v.v… Đó là những báo cáo mang tính lịch sử (ngày, tháng, năm đã qua) về những hoạt động trong quá khứ. Trong lúc đó, chức năng quản lý về kiểm soát là giúp cho khách sạn thực hiện những việc cần thiết để đạt được mục đích đã đạt trước. Vì vậy, chức năng kiểm soát là hành động hướng về tương lai, vì nó đảm bảo việc hoạt động của khách sạn đạt được mục đích.

Quá trình kiểm soát phản hồi đơn thể

Trong hình mô tả quá trình kiểm soát phản hồi đơn giản dưới đây được trích ra từ quyển Merchant (1982). Quá trình kiểm soát bắt đầu bằng một kế hoạch xác định mục đích, tiêu chuẩn của hoạt động thương mãi. Kế hoạch thương mãi cũng nêu rõ những nguồn tài nguyên được phân bổ cho hoạt động thương mãi. Sau đó sẽ đánh giá, so sánh hoạt động thương mãi có được với mục đích và tiêu chuẩn đề ra. Nếu có sự chênh lệch quá lớn không thể chấp nhận được giữa tiêu chuẩn đề ra và kết quả đạt được, ban quản lý phải can thiệp bằng một quyết định điều chỉnh hoặc có thể can thiệp chính trong bản thân hoạt động thương mãi hoặc bằng các thủ pháp điều chỉnh ngân sách phân bố.

Công việc kiểm soát của ban quản lý là phải chắn chắn rằng kết quả thu được không chênh lệnh quá nhiều so với kết hoặc đã đề ra và nếu sự chênh lệch không thể chấp nhận thì phải can thiệp kịp thời. Chính vì vậy mà kiểm soát mang tính trù bị. Những kết quả hiện tại này được phản ánh những hoạt động trong quá khứ và không thể thay đổi được. Tuy nhiên, chúng ta có thể được sử dụng để đánh giá kết quả trong tương lai có thể xảy ra đúng như điều đã dự định không.Việc so sánh kết quả với tiêu chuẩn và can thiệp nếu sự chênh lệch không thể chấp nhận được gọi là quá trình phản hồi. Quá trình phản hồi chỉ có hiệu quả trong những tình huống có tính lặp đi lặp lại và khi những kết quả có thể được đánh giá và so với mục đích và tiêu chuẩn.

Quá trình kiểm soát phản hồi đơn giản

Những trường hợp không thể sử dụng phản hồi

Không thể sử dụng sự kiểm soát dựa trên sự phản hồi trong những tình huống chỉ xảy ra một lần như việc quyết định vị trí tọa lạc của khách sạn, vì khi biết được kết quả của việc trên (chỉ xảy ra một lần) thì đã quá trễ để can thiệp.

Ta không thể sử dụng sự kiểm soát phản hồi khi không thể đánh giá chính xác và khách quan kết quả của hoạt động. Sự hấp dẫn của phòng khách được tu sữa lại hoặc hiệu quả của việc công bố tin tức trong khách sạn, là những ví vụ về kết quả không thể đánh giá và tính toán một cách khách quan. Anh hưởng bên ngoài cũng gây khó cho sự kiểm soát phản hồi. Chẳng hạn như, khi xem xét hoạt động của bộ phận nhân sự ở khách sạn, chất lượng của công nhân trong thị trường lao động của địa phương và yếu tố môi trường ảnh hưởng đến người xin việc ở khách sạn. Đây là yếu tố mà bộ phận nhân sự ít hoặc không thể kiểm soát được. Thêm vào đó, chất lượng của việc giám sát và lãnh đạo những bộ phận hoạt động đa dạng trong khách sạn có thể làm hỏng hoặc tăng thêm kế hoạch tuyển dụng của bộ phận nhân sự. VÌ vậy, không thể sử dụng kiểm soát phản hồi để đánh giá một cách “đơn giản” hoạt động của bộ phận nhân sự.

Kiểm soát phản hồi trong khách sạn

Có vô số những hoạt động trong khách sạn thích hợp với hoá trình kiểm soát phản hồi. Đó là những hoạt động ít nhiều có tính chất lập lại và cung lượng của hoạt động có thể được đánh giá một cách khách quan. Đa phần những hoạt động trong khách sạn là những hoạt động, tự bản thân nó đều được lặp đi lặp lại nhiều lần. Số khách thuê phòng, dọn dẹp phòng ốc, phục vụ bữa ăn và những than phiền của khách luôn phải giải quyết hằng ngày. Tuy không thường xuyên nhưng vẫn là những hoạt động có tính chất lăp lại cao như: tổ chức hội thảo, phục vụ đại tiệc, hoặc tổ chức tiệc vào những việc đặc biệt như đêm giao thừa được liên tục xảy ra quanh năm. Do khách sạn có thể hình thành một hệ thống kiểm soát khác nhau kết hợp với các yếu tố về kiểm soát phản hồi. Tất cả các hệ thống kiểm soát này đều có ba bước cơ bản sau đây:

-  Thiết lập các tiêu chuẩn.

-  Đo lường đánh giá những hoạt động, lấy kết quả so sánh kết quả có được với những tiêu chuẩn đề ra ban đầu.Ban quản lý phải can thiệp nếu sự chênh lệnh giữa kết quả hoạt động và tiêu chuẩn định mức quá lớn.           

Hệ thống kiểm soát phản hồi thực hiện được ở một số chức năng quan trọng trong khách sạn.

Đầu tiên sự phản hồi là sự kiểm tra, giám sát chặt chẽ đối với những hoạt động của khách sạn.

Quá trình giám sát đơn thể thường tạo được ảnh hưởng đối với lực lượng nhân viên, thúc đẩy họ hoạt động tích cực, ngay cả khi không có mặt của ban quản lý. Ban quản lý chỉ chú trọng đến việc giúp cho nhân viên hiểu biết về những gì được xem là quan trọng trong khách sạn.

Sự giám sát, đánh giá phản hồi xảy ra đối với những hoạt động có tính lập đi lập lại, giúp cho ban quản lý can thiệp nhanh chóng để có những quyết định tức thời tác động đến kết quả của hoạt động để đạt được tiêu chuẩn và mục đích đề ra.

Sự can thiệp của ban quản lý sẽ xảy ra bất cứ lúc nào có sự chênh lệch quá lớn không thể chấp nhận giữa kết quả và tiêu chuẩn. Ban quản lý chỉ có thể can thiệp bằng hai cách cơ bản sau đây:

-  Bằng sự gia tăng hoặc tái phân phối các nguồn dữ liệu có được cho hoạt động bằng cách thay đổi cách thực hiện đường lối hoạt động. 

-  Sau cùng trong cả hai trường hợp, là phải kiểm tra liên tục ảnh hưởng của việc can thiệp đối với kết quả.

Khi nắm được điều trên sẽ dễ dàng quyết định các trình tự hoạt động và các hoạt động của nhân viên để tạo ra các kết quả như đã dự kiến.

Tiến trình phản hồi giúp đúc kết được kết quả, bố trí các hoạt động ở mức hoàn thiện nhất trong mọi tình huống, lập qui trình cho những công việc có hoạt động quay vòng và khép kín và giúp bạn trở thành nhà quản lý có năng lực mà không phụ thuộc vào thời gian (thâm niên).