KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

THỦ THUẬT KIỂM SOÁT

Bằng cách kiểm soát phản hồi, ban quản lý có thể kiểm soát kết quả hoạt động của đơn vị. Đó là một trong những phương thức kiểm soát. Merchant đã phân loại một số phương thức kiểm soát khác nhau có thể sử dụng trong doanh nghiệp. Ngoài việc kiểm soát kết quả, các khách sạn còn kiểm soát thái độ và động lực của họ qua kiểm soát nhân sự.

Bảng mô tả quá trình kiểm soát phản hồi đơn giản cho thấy một số chi tiết kiểm soát của ba phương thức:

• Kiểm soát chức năng dựa trên kết quả

• Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt

• Kiểm soát nhân sự

Kiểm soát trách nhiệm trên kết quả

Với hình thức này, từng cá nhân hoặc mỗi tập thể nhân viên phải chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của một hoạt động nào đó. Do đó, kết quả cuối cùng của hoạt động phải xác định và đo lường được để đem so với mục đích và tiêu chuẩn định trước, nhằm khen thưởng hay xử phạt dựa trên mức độ đạt được.

Ví dụ: Đối với các nhân viên làm buồng, họ phải đạt được chi tiêu 14 phòng trong một ca làm việc.

Đối với việc quản lý các quầy uống thì chi phí cho thức uống không vượt quá 18% trên doanh số.

Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt

Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt thường xảy ra trong khách sạn và xảy ra trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Kiểm soát hiệu quả của những bảng cấm “Không được dẫm lên cỏ” hay “Cấm hút thuốc” trên máy bay hay qui định độ tuổi tối thiểu được uống những thức uống có cồn… tất cả là ví dụ hàng ngày về việc kiểm soát những hoạt động chuyên biệt. Cũng như thế cho việc cất giữ các bình và chai rượu trong tủ có khóa, sắp xếp chúng có trật tự để giảm thiểu việc mất cấp; cấm các nhân viên uống các thức uống có cồn trong giờ làm việc ở khách sạn, hay nội quy vệ sinh liên quan đến những nhân viên sản xuất thực phẩm, nội quy an toàn cho nhân viên bảo trì và những thủ tục hành chính khi có sự cố xảy ra với khách v.v…

Đối với các tổng giám đốc hay các trưởng bộ phận: kiểm soát kết quả đạt được dựa trên năng lực của họ.Nếu đạt vượt chi tiêu tài chính, họ sẽ được thưởng theo kế hoạch tiền thưởng đã được đề ra.

Đối với cấp thấp hơn như: bộ phận phục vụ tại phòng có thể thưởng khi đạt được tiêu chuẩn phục vụ buổi ăn sáng trong vòng 15 phút.

Kiểm tra những việc trên là kiểm tra những hành động chuyên biệt quy định bởi khách sạn. Kiểm soát những hành động chuyên biệt tức kiểm soát cách cư sử của nhân viên theo quy định của khách sạn để có thể thực hiện việc khen thưởng hay kỷ luật một cách phù hợp.

Về hệ thống kiểm soát hành động cụ thể, chẳng hạn như cấp “một số tiền thưởng đáng giá” dành cho nhân viên không vắng mặt hay không đi trễ bao giờ trong khoảng thời gian một tháng. Hệ thống kiểm soát như thế giúp củng cố cách cư xử đặt thù mà ban quản lý đòi hỏi ở mỗi nhân viên phải thực hiện (không vắng mặt hay không đi trễ). Muốn theo dõi được nhân viên có tuân thủ quy định này hay không phải dựa vào kiểm diện (đồng hồ bấm thẻ). Đối vối những nhân viên đạt được quy định trên thì họ sẽ nhận được tiền thưởng hàng tháng.

Xem xét lại công việc trước khi được hoàn thành là một hình thức kiểm soát hành động cụ thể. Muốn như vậy, phải xem xét trước khi hoạt động được thực hiện và trước khi nó hoàn tất. Xem xét trước khi công việc được hoàn thành là trực tiếp giám sát cấp dưới. Mục đích của việc giám sát trực tiếp là để phát hiện những hình ảnh đăc thù của cấp dưới để điều chỉnh, giúp nhân viên hành động theo ý muốn của ban quản lý. Đây là một trong những chức năng của quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh. Việc kiểm tra mang tính giám sát và quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh thường gồm hai hệ thống: kiểm soát nhân sự và kiểm tra trách nhiệm trên kết quả, đây là hình thức quyết liệt nhất của kiểm soát các hành động đặc thù.

Việc kiểm soát này có những giới hạn được chấp nhận như qui định  số tiền mặt tối đa mà nhân viên quầy có thể thanh toán trực tiếp với khách hàng không cần sự chuẩn y của cấp cao hơn, giới hạn cách cư xử bằng cách qui vùng hoạt động. Để đề phòng những hành vi có hại cho tổ chức, đòi hỏi cấp dưới phải báo cáo những điều họ dự định thực hiện. Loại kiểm soát này có liên quan trực tiếp đến sự ủy quyền. Cấp trên muốn kiểm soát càng nhiều thì ủy quyền càng bị thu hẹp và việc xem xét trước khi hành động càng kỹ lưỡng.

Kiểm soát nhân sự

Có một sự khác biệt lớn giữa kiểm soát nhân sự và kiểm soát hành động chuyên biệt. Kiểm soát những hành động chuyên biệt xác định rõ ràng cách cư xử, trong khi kiểm soát nhân sự thì sử dụng chiến lược và mục đích để thúc đẩy nhân viên được giao trách nhiệm, hoạt động có lợi cho tổ chức theo cách riêng của của họ. Loại kiểm soát này khởi đầu bằng việc chọn lựa nhân viên có năng lực và đào tạo họ, giao việc cho họ và tạo cơ hội cho họ hoàn thành tốt công việc. Muốn việc kiểm soát được thực hiện tốt, phải làm công tác truyền đạt và giao việc cho nhân viên tốt. Trước tiên công tác truyền đạt và giao việc cho nhân viên tốt. Trước tiên phải làm cho nhân viên hiểu họ phải làm gì và điều họ phải làm đó sẽ đem lại sự thành công cho khách sạn. Khi có sự nhất trí của tập thể về các muc tiêu của tổ chức và cách hành động để đạt hiệu quả, thì chiến lược kiểm soát nhân sự sẽ nhanh chóng được hình thành.

Để động viên lối hành xử tốt, ban quản lý phải áp dụng biện pháp khen thưởng kịp thời. Trong kiểm soát nhân sự thì phải kiểm tra hiệu năng thực hiện công việc để chọn phong thái hành xử chuẩn nhằm áp dụng sau này và để loại bỏ phong cách hành xử không được chấp nhận trong hoạt động khách sạn. Xét hiệu năng thực hiện công việc cũng là dịp để có quyết định đào tạo, tái phân công, tăng lương và đề bạt.

Đề bạt – nâng lương giúp thúc đẩy việc hình thành động lực. Nhưng trong lãnh vực kiểm soát thì phải sử dụng như thế nào? Đề bạt, khen thưởng và nâng lương chỉ được dựa duy nhất vào tiêu chuẩn của kết quả hoạt động và phong cách hành xử chuẩn của nhân viên khách sạn. Phải giám sát cẩn thận việc thực hiện công việc và hành vi của nhân viên và đó là cơ sở để những quyết định về mặt nhân sự . Những nhân viên muốn được đề bạt, khen thưởng và nâng lương sớm phải sớm biết lối hành xử như thế nào là sẽ được hoặc không được thưởng. Như vậy, tức là những hành động của họ phải được kiểm soát. Tiêu chuẩn áp dụng cho việc nâng lương và đề bạt không rõ ràng hoặc không nhất quán chỉ làm cho nhân viên mất định hướng và sẽ gây khó khăn cho họ trong việc nhận thức loại hình hành xử nào được khách sạn xem là loại hành xử tốt trong khách sạn.