KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN - ĐIỀU HÀNH

Kiểm soát hoạt động cụ thể, trong hình thức kiểm soát này nhân viên được chỉ dẫn và khuyến khích làm việc theo những phương thức đã được chỉ định.

Sự kiểm soát hoạt động cụ thể có thể được xem như là chiến lược sự dụng để yêu cầu mọi người làm đúng việc.

Kiểm soát nhân viên, trong loại hình này nhân viên được giao phó làm những gì tốt nhất cho khách sạn của mình.

Dưới đây là hình thức kiểm soát hoạt động cụ thể

HÌNH THỨC KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ: YÊU CẦU NHÂN VIÊN LÀM ĐÚNG VIỆC

Thường muốn tránh khó khăn hoặc tạo thuận lợi trong công việc thì phải biết thực hiện một số cách thức cần thiết. Chẳng hạn như một số người đã tạo được điều kiện dễ dàng và tránh nguy hiểm cho quá trình trưởng thành của con cái vì họ đã dạy cho con cái họ biết cách làm một số việc cần thiết. Trong khách sạn cũng giống như vậy, đối với nhân viên, khách sạn phải có nhiệm vụ cung cấp cho họ kiến thức về các hình thức hoạt động cụ thể trong công việc đúng theo quy định của khách sạn để góp phần đưa khách sạn đi đến sự thành công. Phần sau sẽ đề cập đến việc kiểm soát hoạt động cụ thể dành cho những nhân viên mới, bằng cách đưa ra một ví dụ cụ thể lấy từ một khách sạn được tham gia trong việc nghiên cứu Tổng Giám đốc (GM)

Huấn luyện sơ bộ

Mới bắt đầu một công việc hay phải thay đổi việc làm, đối với mọi người, đó là một sự kiện khá căng thẳng. Vì vậy, tất cả các tổ chức, trong đó có khách sạn cần phải thiết lập các quy định cho hoạt động trong nhân viên để đảm bảo có thể làm việc hiệu quả. Phải có chương trình hướng dẫn cho họ ngay ngày đầu tiên khi họ mới bắt đầu vào làm việc. Qua nghiên cứu thấy rằng, nhiều khách sạn đã hiểu tầm quan trọng của chương trình hướng dẫn nhân viên mới này. Bảng nguyên tắc về kiểm soát hoạt động của nhân viên trong khách sạn dưới đây đã kể ra một số nguyên tắc làm việc, những chính sách và những quy định mà khách sạn phải hướng dẫn và giải thích cho những nhân viên mới  trong thời gian làm quen với công việc. Những nguyên tắc này phải được áp dụng cho tất cả các nhân viên của khách sạn, không ngoại trừ trường hợp nào.

Hãy chú ý đến mức cụ thể và chi tiết về việc kiểm soát của hai trường hợp này. Trong trường hợp vắng mặt, người nhân viên phải gặp điều phối viên hay trưởng phòng của mình để xin phép. Chỉ để lại lời báo tin điều phối viên không có mặt ở đó là một hành vi không thể chấp nhận được. Nếu “không báo cáo để vắng mặt” theo cách đã được quy định thì sẽ bị xử lý nặng hơn. Đây là một nguyên tắc rõ ràng, nguyên tắc này xác định một nhân viên phải làm gì khi họ sắp vắng mặt để khỏi bị đánh giá về tư cách cá nhân.

Về nhận điện thoại cá nhân là một nguyên tắc khác nhằm giới hạn những hoạt động cá nhân của nhân viên. Đơn giản là nhân viên không được phép nhận những cú điện thoại riêng, trừ những trường hợp khẩn cấp. Nhưng những cú điện thoại khẩn sẽ không gọi trực tiếp cho nhân viên mà sẽ được gọi đến phòng nhân sự. Sau đó nhân viên phòng nhân sự sẽ chuyển lời nhắn cho người nhân viên đó “và yêu cầu người này trả lời”. Nguyên tắc này giúp phòng nhân sự kiểm tra những cú điện thoại và chỉ đạo hành động của nhân viên, ngay cả trong trường hợp khẩn cấp!

Bảng nguyên tắc về kiểm soát hoạt động của nhân viên trong khách sạn:

Sự vắng mặt ở chỗ làm

Sự thường xuyên thoáng vắng mặt có thể gây thiệt hại nhiều hơn là sự vắng mặt có thời hạn. Sự thoáng vắng mặt quá nhiều sẽ bị kỹ luật và có thể dẫn đến việc đình chỉ công tác. Biện pháp thông thường để giải quyết sự vắng mặt không có lý do là cảnh cáo bằng miệng - verbal warning - lần đầu, lần thứ hai là cảnh cáo bằng văn bản - written warning (thường trong văn bản này có nhấn mạnh là nếu còn vi phạm sẽ bị đình chỉ công tác). Văn bản vi phạm thứ ba – final warning – có thể dẫn đến đình chỉ công tác (tùy từng trường hợp cụ thể mà xem xét)

Nhân viên phải thông báo ngay khi biết mình sắp nghỉ. Phải gặp người điều phối viên hay người chịu trách nhiệm trong bộ phận của mình để xin phép vắng mặt. Nếu người điều phối viên trực tiếp không có mặt, có thể liên lạc với phòng nhân sự hay phòng trực của trợ lý Giám đốc để báo lại. Tuy nhiên, việc này cũng không miễn trừ là sau khi nghỉ bị gọi lại để báo cáo riêng với điều phối viên về lý do vắng mặt của mình. Việc để lại lời nhắn qua bộ phận điện thoại hay qua một nhân viên khác. Không phải là hình thức thông báo có thể chấp nhận được.

Không xin phép mà vắng mặt sẽ bị xử theo hình thức nặng hơn. Không báo cáo vắng mặt ba ngày hoặc nhiều hơn nữa có thể được xem như tự ý thôi việc.

Những cú điện thoại riêng

Nhân viên không được phép nhận điện thoại riêng khi đang làm việc. Nhân viên trực điện thoại được chỉ thị chuyển những cú điện thoại khẩn của nhân viên tới phòng nhân sự.

Phòng nhân sự sẽ nhận lời nhắn và xếp đặt cho nhân viên đó trả lời cú điện thoại khẩn này. Nếu phòng nhân sự đóng cửa, nhân viên trực điện thoại này qua phòng trực của trợ lý Giám đốc hay phòng bảo vệ đêm.

Điện thoại được đặt ở phòng ăn của nhân viên và tại cửa ra vào cho nhân viên, trong trường hợp nhân viên muốn gọi ra ngoài khi họ đang trong giờ giải lao hay trong thời gian nghỉ trưa của mình.

Nhân viên phục vụ phòng phải làm đúng công việc

Nhân viên phục vụ phòng làm cách nào tốt nhất để lọt tấm khăn trải giường và sữa soạn lại giường? Các bước họ phải tuân thủ khi chùi phòng tắm? Các bước lao chùi có hiệu quả nhất mà họ phải thực hiện? Họ có thể dọn dẹp sạch bao nhiêu phòng trong khách sạn vào ngày thường, vào ngày lễ hoặc trong một khách sạn bốn mùa đông khách? Nhân viên phục vụ phòng mới có quyền quyết định cách tốt nhất khi lau một căn phòng không? Trừ khi là người đã có kinh nghiệm trong ban quản lý phòng, ngoài ra, chắc sẽ không ai trả lời được những câu hỏi trên, trừ câu hỏi cuối cùng. Hầu hết nhữung người quản lý không thích để người phục vụ phòng dọn phòng theo cách riêng của họ. Vì đây là một công việc lặp đi lặp lại, nên bộ phận quản lý đã biết kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Tuy hệ thống nào cũng có thể được cải thiện dần dần, nhưng nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm đã cho thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”. Phần trên đã đề cập đến loại kiểm soát hành động cụ thể, loại kiểm soát ấy rất phù hợp với trường hợp này vì:

• Khách sạn biết rất rõ về hoạt động cụ thể ấy vì hoạt động này đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách sạn

• Khách sạn có thể dễ dàng đánh giá kết quả qua mức thực hịên công việc.

Khách sạn được quản lý tốt thường đi trước một bước trong việc kiểm soát hành vi cư xử của nhân viên đối với khách, ngay cả ở những bộ phận mà ban đầu tưởng như việc này không liên quan gì đến công việc của họ. Chẳng hạn như người phục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng của họ, những khách sạn xuất sắc muốn tác động đến cách cư xử của họ trong lĩnh vực giao tế với khách. Khi đi vào hay đi ra khỏi phòng, khách thường tiếp xúc với nhân viên phục vụ phòng nhiều hơn là bất cứ nhân viên nào ở trong khách sạn. Đối với những khách sạn thành công, trong phần huấn luyện nhân viên, họ sẽ cung cấp những chỉ dẫn và những qui định chi tiết cho nhân viên phục vụ phòng để họ làm theo khi tiếp xúc với khách.

Khung nguyên tắc & qui định khi quan hệ với khách dưới đây kê ra một số cách cư xử cụ thể mà nhân viên phục vụ phòng có trách nhiệm phải tuân theo. Nhân viên phục vụ phòng phải làm một số việc rất cụ thể để tiếp xúc với khách: chào hỏi khách theo tên của họ biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị trong khách sạn, biết về những nơi thu hút khách ở địa phương để giới thiệu cho khách khi cần thiết và thậm chí chỉ đường cho khách những nơi chung quanh phố. Đây là những hiểu biết phụ, tạo ra sự khác biệt giữa kinh nghiệm bình thường và kinh nghiệm sâu sắc trong giao tiếp với khách. Qua kinh nghiệm, người điều hành khách sạn giỏi biết được những loại việc gì mà nhân viên phục vụ phòng phải có trách nhiệm làm khi tiếp xúc với khách (Lasky 1987)

Nguyên tắc và qui định khi quan hệ với khách đối với nhân viên phục vụ phòng

Việc làm hài lòng khách quan trọng hơn là việc cung cấp những phòng an toàn và sạch sẽ cho khách rất nhiều. Muốn vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khách, phải nhìn xa trông rộng để đoán trước được những nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phòng là nhân viên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng. Khách có thể không quen thuộc với những trang thiết bị của khách sạn hay với cộng đồng địa phương. Nếu đoán trước nhu cầu của khách, có thể trả lời được nhiều câu hỏi của khách, đồng thời có thể quảng cáo nhiều trang thiết bị và các loại dịch vụ của khách sạn cho khách.

Sau đây là một số lời cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:

-  Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theo tên của họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy họ là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn.

-  Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị & các dịch vụ ở khách sạn:

-  Máy nước đá

-  Nhà hàng, phòng đại sảnh và các dịch vụ phòng.

-  Hồ bơi, phòng để quần áo và các phòng tập thể dục.

-  Dịch vụ giặt ủi và bồi phòng.

-  Dịch vụ đưa rước

-  Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách:ư

-  Những buổi chơi gôn và sân quần vợt.

-  Công viên và bờ biển công cộng

-  Khu vực mua sắm.

-  Nhà hát, viện bảo tàng và phòng trưng bày nghệ thuật.

-  ​Có thể chỉ đường cho khách. Cần biết những con đường, những xa lộ chính và những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.

Người quản lý không thể đánh giá dễ dàng kết quả của những hoạt động này như đánh giá sự sạch của một căn phòng, nên phương pháp tốt nhất của họ là thiết lập việc kiểm soát hành động cụ thể trong đó họ phác thảo những hình thức cư xử tạo được sự hài lòng của khách. Khách sạn có thể đánh giá gián tiếp để biết những công việc đề ra cho nhân viên phục vụ phòng có thể thực hiện tốt hay không. Đó là chiến thuật kiểm soát bằng cách phân tích cẩn thận những lời phê bình của khách. Những lời phê bình này được chia ra thành từng phần giúp bộ phần quản lý có bằng chứng để biết công việc của những nhân viên phục vụ phòng khi họ giao tiếp với khách. Curtis Samuels, quản lý khách sạn The Hotel Frenhman đã thường xuyên làm như vậy. Hệ thống kiểm soát này thường không rõ ràng và trực tiếp như việc kiểm tra phòng, nhưng sau một thời gian, với cách tổ chức tiếp nhận tốt lời phê bình của khách, có thể đánh giá việc thực hiện tốt của nhân viên có hiệu quả hay không.