KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN - ĐIỀU HÀNH

Việc kiểm soát hành động cụ thể dành cho người quản lý

Việc kiểm soát hành động cụ thể không phải chỉ dành riêng cho nhân viên khách sạn. Mặc dù sự phán đoán và sáng kiến trong công tác quản lý được khuyến khích, nhưng có trường hợp nên sử dụng hành động, những bước đã được cụ thể hoá và chi tiết hoá trong công việc. Một trong việc kiểm soát cụ thể về quản lý trong khách sạn là kiểm soát trình tự qui định mà quản lý có trách nhiệm cùng làm với nhân viên mới. Kinh nghiệm cho thấy, những ngày và tuần lễ làm việc đầu tiên là giai đoạn khó cho cả nhân viên mới và cả khách sạn. Nếu một nhân viên mới vượt qua được giai đoạn này và bắt đầu làm việc thì họ có khả năng họ sẽ tiếp tục và hiệu quả của công việc sẽ từ từ gia tăng. Việc kiểm soát là sự đánh giá trình tự các bước người quản lý hướng dẫn những điều cần làm cho những nhân viên mới này. Một số khách sạn quản lý tốt đã đưa ra nguyên tắc hướng dẫn có hệ thống để nhân viên quản lý làm theo. Dưới đây là những chỉ dẫn của một trong những khách sạn nổi tiếng dành cho nhân viên quản lý để huấn luyện nhân viên mới.

• Người quản lí nhân viên mới tại phòng nhân sự.

• Sau đó dẫn nhân viên đến bảng phân công theo giờ của họ và giải thích các bước qui định thích hợp mà họ phải áp dụng và dẫn họ đi một vòng để giới thiệu phòng ăn của nhân viên, lối đi thuận tiện nhất để đến chổ làm việc và những khu vực có liên quan đến công việc của họ. Phải giải thích từng chi tiết các bản qui định khách sạn dành cho họ.

• Hướng dẫn cho họ càng nhiều càng tốt, qua trình chuẩn bị công việc. Họ sẽ được huấn luyện thật kĩ trước khi bước vào hoạt động.

• Khi thấy họ am hiểu công việc, thì để họ làm việc một mình và sẽ kiểm tra định kì họ… Gặp họ cuối mỗi ca làm việc để giải quyết những khó khăn mà họ có thể gặp phải.

• Tiếp tục kiểm tra họ trong vài ngày sau, ít nhất là hai lần trong một ca để giúp đỡ họ khi cần thiết.

• Cuối tuần trong bốn tuần đầu phải gặp gỡ họ và giải quyết khó khăn cho họ.

Đây là những chỉ dẫn rất cụ thể dành cho nhân viên quản lí. những khách sạn đã áp dụng thử các bước qui định trên thấy rất rõ hình thức tiêu chuẩn hoá này đã giúp đỡ cho nhân viên mới có nhiều cơ hội thành công khi mới bắt đầu vào làm việc. “Bảng kiểm tra ngày làm việc đầu tiên” được trình bày trong khung dưới đây giúp kiểm soát hoạt động của người quản lí. Trách nhiệm của người quản lí là kiểm tra từng điểm một trong 30 điểm này. Cả quản lí và nhân viên mới đều kí vào biên bản kiểm tra và biên bản này sẽ được lưu trữ trong hồ sơ cá nhân của người nhân viên này.

Trong ngày làm việc đầu tiên của một nhân viên, người quản lý đảm trách những vấn đề sau:

1. Giới thiệu cho nhân viên biết trưởng các bộ phận cũng như các bạn đồng nghiệp. (Có thể thay đổi tùy theo số người trong cơ quan)
2. Giới thiệu ăn trưa với người nào đó trong bộ phận tại phòng ăn của nhân viên. Giải thích qui tắc trong bửa ăn, giờ nghỉ trưa… An trưa với…
3. Dẫn nhân viên đi một vòng khu vực làm việc. Đồng thời giải thích vị trí phòng cung cấp thiết bị và các dụng cụ cần dùng.
4. Giải thích cách thức mặc đồng phục, thời gian và địa điểm nhận đồng phục mới.
5. Chỉ chỗ dán thời khoá biểu và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc theo dõi thời khoá biểu này hàng ngày.
6. Giải thích những hành động có thể dẫn đến việc đình chỉ công tác.
7. Nhắc nhỡ cho nhớ là họ đang ở trong thời gian tập sự 90 ngày và có thể bị đuổi việc bất cứ lúc nào.
8. Nhấn mạnh cách ăn mặc, cư xử, công tác và sự tận tụy trong công việc của mình.
9. Chỉ nơi đặt điện thoại cho nhân viên và nhắc nhở rằng những máy điện thoại này chỉ được sử dụng trong thời gian giải lao, giờ nghĩ trưa hoặc trong trường hợp khẩn cấp.
10. Những gì người nhân viên phải làm nếu họ muốn vắng hay đi làm trễ. “Trách nhiệm của họ là phải báo trước khi vào ca và thông báo cho điều phối viên hay phụ tá quản lí trực ban biết. Không được nhắn lại với bất cứ ai khác”.
11. Bạn bè phải đứng ở khu vực ra vào của nhân viên và đợi họ làm xong mọi việc để gặp.
12. Chỉ cho nhân viên khu vực được phép hút thuốc.
13. Vấn đề an toàn – giới thiệu cho nhân viên trong khu vực của họ, vị trí để vòi nước cứu hỏa, bình chữa lữa và lối thoát hiểm, cách thức báo hỏa hoạn, những gì họ cần làm trong trường hợp khẩn cấp… và ôn lại biện pháp phòng cháy chữa cháy. Thông báo những dịch vụ an toàn cần thiết.
14. Mỗi bộ phận đều có bộ phận hướng dẫn trong trường hợp nguy hiểm được gọi là bảng thông tin an toàn về các hóa chất. Hãy tham khảo cuốn sách chỉ dẫn này trước khi sử dụng bất cứ hóa chất nào, nhấn mạnh tầm quan trọng và sự nguy hiểm của các chất an toàn mà họ phải biết.
15. Giải thích chính sách rõ ràng liên quan đến những khó khăn trong công  việc, việc hiểu lầm nhân viên đồng nghiệp hoặc người quản lý…
16. Ngày thực hiện chương trình định hướng cho nhân viên. Giải thích tầm quan trọng của buổi họp này. Bắt buộc phải tham dự.
17. Thông báo tên chủ đầu tư và của Tổng giám đốc (GM).
18. Nhắc nhở họ đừng nên để đồ quý giá trong tủ đựng quần áo.
19. Giới thiệu chức vụ và bộ phận mà họ có thể được đưa vào sau thời gian tập sự.
20. Họ sẽ nhận lương khi nào và ở đâu và phải làm gì nếu có sự sai sót khi tính lương.
21. Giải thích các chính sách của bộ phận.
22. Chức năng của bộ phận họ đang làm.
23. Mối quan hệ giữa các bộ phận.
24. Những công việc khác nhau trong bộ phận.
25. Công việc gồm những khâu nào?
26. Tầm quan trọng của công việc mà họ đang và sẽ làm.
27. Chất lượng và số lượng công việc cần làm-đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
28. Đưa bản sao mô tả công việc của họ làm của họ.
29. Giải thích việc phân cấp quyền hành (họ nên chấp hành và không nên chấp hành mệnh lệnh của ai).
30. Khi người quản lý của họ vắng mặt của họ nên báo cáo với ai. Việc huấn luyện công việc bắt đầu! Chúc may mắn!

Quá trình này vẫn chưa kết thúc tại đây. Trình tự theo dõi chi tiết sẽ được thực hiện trong từng 2 tuần, 4 tuần và 6 tuần bằng những cuộc gặp giữa những người có trách nhiệm để có sự chỉ đạo dựa trên việc nắm tình hình hoạt động của nhân viên mới qua người quản lý trực tiếp.

Ví dụ: Sau bốn tuần làm việc, một người đại diện của bộ phận nhân sự sẽ gặp điều phối viên và người quản lý bộ phận tiếp nhận nhân viên mới để thảo luận về cách làm việc của nhân viên mới. Biên bản của cuộc gặp mặt sẽ được giữ làm tài liệu như một bản kiểm điểm công việc và được dùng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên mới.

Đây là một ví dụ về việc kiểm soát cụ thể hoạt động quản lý. Tuy việc kiểm soát này có phần hạn chế mức độ thực hiện nhện vụ của người quản lý, nhưng mục đích của việc kiểm soát này là nhằm tiêu chuẩn hoá việc đào tạo nhân viên mới và nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Khách sạn cũng có thể sử dụng những biện pháp đánh giá kết quả khác trong lãnh vực nhân sự, nhằm giúp đánh giá hiệu quả của việc kiểm soát hoạt động cụ thể.

Hệ thống kiểm soát hành động cụ thể    

Những tổ chức phức tạp như những khách sạn lớn phải tìm ra được biện pháp kiểm soát những người quản lý và đó là hệ thống kiểm soát hoạt động cụ thể. Hệ thống này rất cần thiết, vì trong một số trường hợp khách sạn phải đề ra những phương pháp phối hợp hành động giữa nhiều nhân viên, thường là sự phối hợp giữa các bộ phận có chức năng khác nhau. Chẳng hạn như biện pháp đối phó khi có hõa hoạn: khách sạn phải sử dụng một tài liệu chi tiết để mô tả những động tác của tất cả các nhân viên và người quản lý khách sạn với những chỉ dẫn rõ ràng khi phát hiện có hỏa hoạn. Sau đây là trình tự các bước hành động cụ thể:

• Bất cứ nhân viên nào nghi ngờ hoặc phát hiện đám cháy phải lập tức kéo chuông báo động ngay tại hệ thống báo cháy gần nhất, đồng thời gọi cho nhân viên trực điện thoại, thông báo tên của mình và vị trí chính xác xảy ra hỏa hoạn.

• Khi thông báo có hỏa hoạn, không cần phải để ý đám cháy lớn hay nhỏ, nhân viên trực điện thoại phải lập tức báo cho trung tâm cứu hỏa.

• Nếu là đám cháy nhỏ, lấy bình chữa lữa và lập tức dập tắc lữa nếu đã được huấn luyện tốt cách sử dụng dụng cụ này.

Tài liệu này tiếp tục mô tả việc bố trí lực lượng cứu hỏa của khách sạn, bao gồm một loạt các mệnh lệnh chỉ huy (điều này rất quan trọng khi có trường hợp khẩn cấp) dụng cụ cần dùng và những chỉ dẫn chi tiết về sự ứng phó của những thành viên. 

Ví dụ: Nếu đám cháy quá lớn, cần phải yêu cầu mọi người chạy ra khỏi khách sạn, thì người chỉ huy lực lượng cứu hỏa phải làm như sau:

• Người chỉ huy cao nhất thông báo ngay cho trợ lý Giám đốc khách sạn và nhân viên trực điện thoại. Sau đó thông báo cho mọi người hay tổng báo động qua hệ thống thoát hiểm, qua loa phóng thanh hoặc nhấn chuông báo động tại hệ thống báo cháy gần nhất.

• Hướng dẫn những hành động cụ thể cho nhân viên trực điện thoại, bộ phận kỹ thuật, phụ tá quản lý trực ban, quản lý sảnh tiếp tân, nhân viên thu ngân ở quầy tiếp tân, bộ phận quản lý phòng ở, bộ phận bồi phòng và tất cả các bộ phận khác. Chẳng hạn như người quản lý phòng ở từng tầng phải kiểm tra xem khách đã ra khỏi phòng và các cửa đã đóng hết chưa, tổ trưởng tổ phục vụ ra lệnh cho các bồi phòng và các nhân viên trực cửa đứng tại các thang máy và đầu cầu thang lầu để giúp nhân viên và khách rút ra khỏi khách sạn, kỹ sư điều hành phải chủ động dùng bơm  chữa lửa, tắt hệ thống gió và van “gaz” chính, đứng gần phòng máy để chờ chỉ thị mới.

• Những biện pháp khi có cháy là một trường hợp điển hình cần có sự kiểm soát chi tiết hành động cụ thể. Nếu bộ phận quản lý có hiểu biết sâu và rộng về hành động cụ thể của từng cá nhân và tập thể, sẽ giúp được nhiều cho khách sạn. Do đó nên phát huy việc kiểm soát hành động cụ thể để nâng cao hoạt động của công việc. Loại hình kiểm soát này sẽ có hiệu quả tốt nế việc thực hiện công việc. Loại hình kiểm soát này sẽ có hiệu quả tốt nếu việc thực hiện công việc có thể đánh giá hành động công việc chưa hoàn thiện việc kiểm soát hành động cụ thể vẫn hữu dụng.   

Việc giám sát trực tiếp là một hình thức kiểm soát hành động cụ thể

Mục đích của việc giám sát trực tiếp, giống như tất cả các hình thức kiểm soát khác, là làm cho mọi việc diễn tiến tốt đẹp để đạt được mục đích của khách sạn đề ra. Công việc của điều phối viên tiên liệu những khó khăn và có hành động điều chỉnh ứng phó kịp thời để kiểm soát có hiệu quả hoạt động của khách sạn. Sự quan tâm của người quản lý đến thái độ của nhân viên là rất quan trọng, vì sự cư xử này sẽ tác động đến sự thành công của khách sạn. Nhưng đánh giá thái độ này không phải dễ dàng.

Giám sát trực tiếp công việc đòi hỏi sự tận tâm và tính kiên nhẫn. Như đã trình bày ở chương trước, việc giám sát trực tiếp là một hình thức cầm tay chỉ việc tốt nhất giúp giải quyết những vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng nảy sinh.