KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN_Huấn luyện nhân viên

Huấn luyện sử dụng điện thoại: Một chương trình huấn luyện đơn giản nhưng đạt được một kỹ năng quan trọng.

Mọi người đều có những câu chuyện khó quên về thái độ tiếp điện thoại thô lỗ, lúng túng hay không chuyên nghiệp. Khách sạn thường gặp phải khó khăn trong lĩnh vực này vì khách có thể đánh giá khách sạn qua những cuộc tiếp xúc bằng điện thoại. Khách sạn làm mọi cách để kiểm soát lãnh vực giao tiếp giữa nhân viên và khách vì việc này rất quan trọng. Nhưng việc kiểm soát những hành động cụ thể này hoặc kiểm soát kết quả của nó đều rất khó khăn. Nói cách khác, các khách sạn đều thấy rất khó đánh giá kết quả của dịch vụ quan trọng này cả về sự chính xác của sự việc, cũng như chuẩn mực về thời gian. Vì vậy, họ phải dựa vào công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động của nhân viên đạt được yêu cầu. Một số khách sạn nổi tiếng đã thiết lập chương trình huấn luyện về điện thoại và xem đó là một phần trong chiến thuật kiểm soát toàn diện của họ. Chương trình huấn luyện được bắt đầu bằng cách giải thích tầm quan trọng của việc tiếp xúc bằng điện thoại đúng quy cách trong giao tiếp rộng rãi với khách và làm cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của lãnh vực tế nhị này đối với khách sạn.

Mỗi điện thoại viên đảm nhận hai công việc: một là được thuê làm và một là một người liên hệ với công chúng cho khách sạn.

Khách sạn có quan hệ với dân chúng, vì vậy các nhân viên khách sạn thường phải tham gia một chương trình huấn luyện về cách giải quyết tốt mọi công việc đối với khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh  đầy tiềm năng này. Một trong những sự tiếp xúc quan trọng với khách hàng là giao tiếp qua điện thoại! Do đó cần phải được huấn luyện kỹ.

Chương trình huấn luyện giúp phát triển được thói quen sử dụng tốt điện thoại. Nên nhớ rằng nhữung gì đã nói sẽ là những gì người khách được nghe ở đầu dây bên kia. Những lời nói và cách nói sẽ tác động đến sự đánh giá của khách hàng về điện thoại viên với tư cách là một cá nhân và về khách sạn, nếu cách tiếp xúc bằng điện thoại nhã nhặn, có hiệu quả và nếu người nói điện thoại tỏ ra luôn quan tâm đến người gọi điện!

Tài liệu hướng dẫn việc huấn luyện sử dụng điện thoại để giải thích cách áp dụng thông thường để xử lý những cú điện thoại một cách lịch sự, chuyên nghiệp, hiệu quả. Khi huấn luyện cần nhớ một số điều như sau:

• Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa

• Luôn luôn giới thiệu tên của bạn khi trả lời hay khi gọi điện thoại

• Thân mật hóa các cuộc gọi bằng cách sử dụng tên người gọi bắt đầu bằng thưa ông, thưa bà hay thưa cô

• Khi nhận điện nhắn, nhớ ghi lại:

Tên người gọi (ghi đúng chính tả)

Cơ quan của người gọi

Số điện thoại của người gọi, bao gồm cả mã vùng

Ngày và giờ gọi

Tên của bạn

• Khi nói chuyện xong, cám ơn người gọi trước khi chào tạm biệt

• Khi gọi điện, luôn cầm máy để sẵn sàng chào hỏi người nhận điện. Điều này nhằm tránh để khách chờ, làm phật lòng người nhận điện và chứng tỏ sự tôn trọng và lễ phép của bạn dành cho người nhận điện

• Trả lời điện thoại liền, ngay khi chuông điện thoại reo lần đầu nếu có thể

• Nói chuyện với thái độ nhã nhặn và quan tâm

• Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng, việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó chịu qua ống nghe

Còn một số điều khác. Tất cả được ghi trong quyển sách hướng dẫn rất hấp dẫn người đọc, bao gồm một băng kiểm tra dành cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả của việc học. Phần huấn luyện được tổ chức cho các nhân viên mới. Chương trình huấn luyện định kỳ tiếp theo được tổ chức cho tất cả các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với điện thoại. Nhân viên quản lý phải điều chỉnh ngay cho những nhân viên sử dụng không đúng điện thoại bất cứ khi nào họ bắt gặp trực tiếp. Với sự huấn luyện thường xuyên, sự giao tiếp thường và sự chấp hành các điều đã quy định, khách sạn hy vọng việc trả lời điện thọai đúng quy cách trờ thành bản năng tự nhiên của nhân viên của họ.

Huấn luyện về giao tiếp với khách

Không có khách sạn nào có thể trực tiếp giám sát, hay kiểm soát hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày. Vì khách sạn phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm việc đúng nên khách sạn phải áp dụng chiến lược kiểm soát nhân sự hữu hiệu để đạt được mục tiêu trong quan hệ với khách của khách sạn. Hầu hết các khách sạn nổi tiếng được nghiên cứu để đưa ra một số hình thức huấn luyện việc quan hệ với khách, để giúp nhân viên trong lĩnh vực này. (Xem chương trình kỹ năng giao tiếp của trường)

Những việc nên làm khi giao tiếp với khách:

• Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến

• Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý

• Nói chuyện với khách bằng tên

• Trình bày cho khách những dịch vụ của khách sạn

• Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức

Những việc không nên làm khi giao tiếp với khách:

• Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn hoặc nhà hàng

• Tra hỏi khách

• Tranh cãi với khách

• Nói về những người khách khác

• Đùa cợt cá nhân

• Viện cớ hoặc đổ lỗi cho người khách khác

• Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ

Loại kiến thức cơ bản này nâng cao khả năng phối hợp hoạt động của từng nhân viên để có thể phục vụ khách tốt hơn. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm:

• Lắng nghe lời phàn nàn của khách

• Nhận biết được thật sự vấn đề

• Hành động ngay

• Không nên hứa những gì không làm được

• Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn

• Tập trung lắng nghe khách

• Mỉm cười và vui vẻ

Sau đó đưa ra những ví dụ để chứng minh làm thế nào để đạt được thành công trong mỗi bước. Cả nhóm thảo luận phải tham gia góp ý và đóng vai thực tập từng trường hợp một. Không nên đưa ra nhận xét về một nhân viên dựa trên cách cư xử của họ khi có những lời phàn nàn cụ thể của khách vì đây không phải là chủ đích của chương trình huấn luyện này. Mục đích của chương trình này là cung cấp những chỉ dẫn hay để giúp nhân viên có thể tự  làm việc đúng.

Huấn luyện nhân viên toàn diện

Hai chương trình huấn luyện về “sử dụng điện thoại” và về cách “giao tiếp với khách” liên quan đến lãnh vực hoạt động của khách sạn mà việc trực tiếp kiểm soát không phải là dễ dàng, vì vậy, khách sạn phải dựa vào những loại công việc do nhân viên tự thực hiện nhưng lại có lợi cho khách sạn. Một khách sạn được quản lý tốt đều tổ chức thường xuyên huấn luyện cho nhân viên và cho quản lý. Nhân viên mới cần được đào tạo kỹ năng chuyên môn. Kỹ thuật huấn luyện luôn thay đổi, do đó ngay cả các nhân viên làm việc lâu năm cũng cần được cập nhật hóa. Hơn nữa việc huấn luyện lại các kỹ năng cơ bản luôn cần thiết, giúp cho nhân viên tránh hình thành những thói quen xấu. Khách sạn quản lý giỏi thường chuẩn bị kế hoạch huấn luyện song song với kế hoạch kinh doanh hằng năm của họ. Kế hoạch huấn luyện này được triển khai một cách ngiêm túc như bất cứ kế hoặch quan trọng nào khác của khách sạn.

William Scully rất lo ngại về chất lượng huấn luyện của khách sạn Bourbon dành cho các nhân viên quản lý trẻ. Do đó, ông tổ chức ngay chương trình huấn luyện họ về quản lý. Ông cho rằng những nhân viên quản lý trẻ không thể làm việc đúng nếu họ thiếu hoặc kém kỹ năng quản lý cơ bản.

Khi thấy không có kế hoạch huấn luyện ở khách sạn, Henri Le Sassier đã ra lệnh triển khai liền kế hoạch huấn luyện chi tiết, ngay trong lúc khách sạn Normandy đang gặp nhiều khó khăn về kinh doanh.

Những nỗ lực cho huấn luyện đã tiêu hao chi phí không ít. Một bài báo năm 1989 trong tạp chí Lodging cho biết khách sạn (Sheraton – Carlton) ở thủ đô Washington đã phải chi 500.000 mỹ kim cho việc huấn luyện để bổ sung nhân sự khi khách sạn được cải tạo lại với trị giá 16 triệu mỹ kim (Keenan, 1989, 25). Khóa húân luyện này được tổ chức với đề tài “để làm hài lòng khách” mang tựa đề “Thu hút khách quay trở lại”. Đó là một lời cam kết quan trọng của nhân viên và cũng là điều mà các khách sạn nổi tiếng cần phải làm.