Nắm bắt phản hồi khách hàng: Con đường dẫn đến kinh doanh thành công

Sau đây là một số phương pháp tạo sự phản hồi từ khách hàng:

Nên hỏi cái gì?

Hãy tìm hiểu những gì khách hàng thích và bạn cứ tiếp tục hoàn thiện cho tốt hơn. Và dĩ nhiên ở chiều ngược lại bạn phải xem xét điều gì gây thất vọng, làm bực mình và làm phiền khách để chỉnh sửa các vấn đề đi cho đúng hướng. bạn nên tập trung vào một số câu hỏi chính với khách hàng, chẳng hạn, tìm kiếm thông tin tại sao khách lại chọn khách sạn của bạn mà không phải là đối thủ cạnh tranh. Hãy sử dụng thông tin này để tạo sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn. Hoặc hãy hỏi sự ưu tiên chính của khách là gì và họ đánh giá khách sạn điểm gì tuyệt vời nhất với họ. Và hãy tiếp tục đẩy mạnh điều đó. Hãy hỏi khách đang nghĩ gì về sự cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn và những yếu tố nào khuyến khích họ quay trở lại khách sạn lần nữa?...

Giao tiếp mặt đối mặt

Nếu dựa vào những phản hổi của khách hàng để lại thì nhiều vướng mắc, yếu kém chuyên môn, sản phẩm, dịch vụ đã quá trễ để điều chỉnh. Nguyên nhân là trước khi khách hàng thấy được sửa chữa của khách sạn thì họ đã kịp lan truyền tiếng xấu đi khắp nơi. Nhận phản hồi theo phương thức giao tiếp đối mặt là cách hữu hiệu nhất, sữa chữa ngay sai lầm xoa dịu nhanh những phản ứng tiêu cực của khách hàng.

Giao tiếp đối mặt tại khách sạn khá dễ dàng so với các ngành khác vì hầu hết các nhan viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Chỉ cần nhân viên tinh ý và nhận thấy các ký hiệu không hài lòng nơi khách hàng (qua giọng nói, điện thoại, email) ngay lập tức tiếp cận họ và trao đổi, xử lý những điều khiến khách không vừa ý. Do đó, hãy ra lệnh nhân viên của bạn đặt mọi thứ trong tầm mắt và tạo sự giao tiếp đáng tin cậy để khách hàng chia sẻ.

Một khi làm được cái điều này, bạn sẽ nhận được phản hồi ngay từ khách hàng mà không đợi đến khi họ rời khách sạn rồi trút sự bực dọc lên facebook hay các trang web về du lịch khách sạn khác.

Tuy nhiên trước hết bạn phải đào tạo họ kỹ lưỡng cách hỏi thông tin từ khách hàng để họ tự tin giao tiếp với khách để "moi" cả bực dọc lẫn sự ngợi khen của khách. Một số câu hỏi đơn giản nhưng lại khởi nguồn cho khách trải lòng, đừng nói "Tôi hy vọng mọi thứ tốt đẹp với ông (bà)?", "Mọi thứ đều ổn với ông (bà)?" chắc chắn là nhân viên chỉ nhận được toàn câu trả là OK. Hãy sử dụng các câu hỏi bằng "How" hoặc "What", như "How would you rate ...," "How could we improve on ...,” "What did you like most about ...", khách hàng sẽ trình bày kỹ lưỡng cảm nhận của mình.

Sau đó, lắng nghe cẩn thận những lời nhân viên truyền đạt lại cũng như cách xử lý tình huống của họ lúc đó. Trên cơ sở đó, bạn sẽ nắm bắt được gốc rễ của vấn đề để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ở mức cao hơn. 

Sổ tay khách hàng

Đây là cách tốt nhất để nhận phản hồi từ khách hàng vì thông thường cung cấp tính chất xác thực của câu chuyện. Khi họ bỏ thời gian để viết thì thường khách sẽ mô tả kỹ cảm giác bực bội, khó chịu, những thiếu sót trong cách hành xử của nhân viên hay kinh doanh của khách sạn, thậm chí họ còn tư vấn cách xử lý vấn đề. Hãy luôn trân trọng những phản hồi này và ngay lập tức trả lời về cách xử lý của bạn với những chuyện khó chịu của khách.

Nhận phản hồi trên mạng

Ngày nay, phản hồi trên mạng ảnh hưởng sâu sắc đến khách hàng tiềm năng của khách sạn. Mọi người có khuynh hướng xem xét kinh nghiệm người đi trước mới quyết định nên mua hay không sản phẩm, dịch vụ. Có hai thái cực tại đây rằng, nếu có nhiều lời khen ngợi dành cho khách sạn của bạn, khách hàng tiềm năng sẽ ưu tiên chọn khách sạn bạn lưu trú và ngược lại quá nhiều điều tiếng xấu sẽ có nguy cơ khách hàng chuyền sang đối thủ cạnh tranh.

Dĩ nhiên tiếng tốt thì không sao nhưng cách bạn xử lý vấn đề với điều tiếng xấu rất quan trọng. Theo dõi trên trang Facebook của khách để trả lời thỏa đáng những thắc mắc của họ. Hoặc đặt đường link kết nối với các trang ewb chuyên về khách sạn cho phép người dùng “complain” mọi thứ để minh bạch từ cách xử lý đến giá cả, chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Khi khách hàng thấy bạn quan tâm đến phản hồi và trả lời nhanh chóng các kêu ca, than phiền thì bạn sẽ luôn được đánh giá cao về thái độ ứng xử và tạo sự tin cậy đối với họ. Điều này cũng đồng nghĩa giải tỏa những e ngại của khách hàng tiềm năng để họ quyết định tiếp tục chọn khách sạn bạn lưu trú.

Cách xử lý phản hồi tiêu cực

Rất dễ dàng phòng thủ trước các phản hồi mà bạn cảm thấy không đúng hay không cần quan tâm. Đó là phớt lờ và không trả lời. Nhưng cái cách bạn xử lý vấn đề mới quan trọng vì nó phản chiếu sự chuyên nghiệp và danh tiếng của khách sạn. Chẳng hạn, với những than phiền không rõ ràng và không đúng, đừng bỏ qua điều đó mà hãy xem xét sự than phiền dưới quan điểm của khách hàng để thấu hiểu họ, qua đó, bạn sẽ dễ tìm kiếm câu trả lời. Ít nhất, bạn phải nói được lời xin lỗi và thay đổi mọi chuyện nếu thấy sự than phiền hợp lý. Có thể gọi trực tiếp cho hách ah2ng đã phản hồi để nắm câu chuyện chi tiết hơn và giúp bạn có cơ hội giải quyết tình huống sai lầm một cách đúng đắn nhất.

Thực tế mọi phản hồi bạn nhận được đều có thể giúp bạn học hỏi từ đó, thậm chí có những sự việc phản ánh không đúng. Hãy luôn xem những phản hồi theo cách có lợi nhằm nhận diện những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Chia sẽ cho nhân viên những phản hồi đuýng để họ thấy khiểm khuyết về chuyên môn, năng lực để sửa chữa, hoàn thiện.

Thiên Thảo - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)