Những bước cần làm nếu có xung đột xảy ra cho khách sạn

Không hẳn lúc nào cũng kinh doanh suôn sẻ, vì thế cần nghĩ đến việc có thể xẩy ra tranh chấp, chẳng hạn giữa đối tác với nhau, giữa nhân viên với chủ quản lý khách sạn. Nếu vụ tranh chấp xẩy ra mà lại bị tung lên các phương tiện truyền thông thì càng trở nên nghiêm trọng, bởi dù bên nào đúng thì chắc chắn thương hiệu khách sạn cũng bị tổn hại.

Theo bà Elizabeth Lampert, Chủ tịch Elizabeth Lampert PR, một công ty truyền thông chuyên cung cấp giải pháp xử lý nhiễu loạn thông tin, để không bị bất lợi, nếu có xung đột xẩy ra, các nhà quản lý khách sạn cần cung cấp thông tin đúng thời điểm, đúng nơi và kiểm soát được dòng thông tin ấy trên báo chí. Sau đây là những bước cần làm nếu có xung đột xẩy ra cho khách sạn.

Chủ động cung cấp thông tin

Khi một sự việc tranh chấp có khả năng bung ra công chúng thì khó có thể ngay lập tức đinh hướng đúng thông tin. Rất nhiều tin đồn, những bình luận trái chiều đẩy những người liên quan và công chúng vào sự nghi ngờ, thậm chí là hoang mang không biết nghe ai. Do đó, bạn đừng chờ cho báo chí đến tìm hiểu mà cần chủ động cung cấp thông tin rõ ràng cho họ, chắc chắn bạn sẽ kiểm soát được dòng thông tin ấy.

Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi trả lời báo chí

Khi tổ chức họp báo, bạn phải đối mặt với nhiều câu hỏi khó, lắt léo và có tính gài bẫy của phóng viên. Họ chắc chắn cũng có nhiều thông tin không kém bạn. Do đó, nội dung trả lời phải nhất quán, hướng về một vấn đề mà bạn muốn bày tỏ. Những thông tin thừa, không cần thiết, nói hớ hênh, lạc chủ đề là điều cấm kỵ.

Khi cảm thấy mình đúng, bạn nên sử dụng lời bình của vị quan chức có thẩm quyền trong việc giải quyết tranh chấp để định hướng dư luận, là việc rất nên làm. Những trích dẫn từ lời vị quan chức ấy sẽ nặng ký hơn trong việc hóa giải những nghi ngờ của đám báo chí lắm chuyện. Nhưng trích dẫn phải xác đáng, không cường điệu và nước đôi hiểu kiểu nào cũng được.

Khi bạn chỉ định người phát ngôn của khách sạn đại diện cho ban giám đốc trả lời phỏng vấn và giải đáp thắc mắc của báo chí, cần phân quyền của họ phát biểu đến đâu, điều gì được trả lời, điều gì không. Điều này giúp cho người phát ngôn định hướng thông tin, xử trí thông tin nhanh, nếu người phát ngôn không đủ thẩm quyền thì sẽ gây nghi ngờ của báo giới.

Cung cấp thông tin đúng thời điểm

Đừng chờ mọi thứ nhiễu loạn trên mặt báo rồi mới cung cấp thông tin chính xác vụ việc tranh chấp cho phóng viên. Trong khoảng thời gian đó đủ để khách hàng tẩy chay bạn. Người đọc luôn yêu cầu thông tin nóng trên báo chí nên bạn phải thật nhạy với vấn đề này. Thông tin của bạn minh bạch, hợp lý sẽ khiến báo giới phải chuyển sang đề tài khác. Bạn phải lựa chọn những tờ báo có tác động đến độc giả nhiều nhất và bao trùm lên được mạng lưới khách hàng của bạn. Thông tin đúng chỗ sẽ là câu trả lời nhanh nhất đến khách hàng mà nếu làm một mình, bạn phải tốn  khá nhiều thời gian, thậm chí lỡ thời cơ.

Cuối cùng bạn phải kiểm soát được thông tin xuất bản trên mặt báo. Công việc này rất quan trọng để điều chỉnh đúng đường đi của luồng thông tin chính xác, vì chắc chắn sẽ có sự phản ứng của đối thủ, hoặc những thông tin sai lệch của ai đó.

Thiên Thảo - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)