DỊCH VỤ, CON NGƯỜI VÀ LỢI NHUẬN TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN

1. Phục vụ – Sản phẩm cảm nhận

Một người mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm thử và viết lách … Nó là một vật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hay kiểm tra. Cũng tương tự như thế đối với bộ gậy đánh gôn v.v… rất dễ dàng xem xét những sản phẩm này qua hình tượng cụ thể trước khi mua chúng .“Phục vụ” thì khác hẳn. Thuât ngữ “Phục vụ” được định nghĩa như là một hành động trợ giúp có ích cho người khác. Các hoạt động “phục vụ” nhân bản nói lên sự giúp đỡ của người này cho người khác . Nhân viên trực cổng, chịu trách nhiệm mang hành lí cho khách lên phòng để thể hiện động tác “giúp đỡ”. Nhưng việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tùy thuộc vào thái độ khi mang hành lí cho khách. Các nhân viên phục vụ bàn cũng như kĩ năng phục vụ cũng được lượng định bởi khách sành ăn. Mỗi người có ý kiến khác nhau về sự phục vụ nhanh, gọn cũng như họ đánh gía về cung cách lịch sự trong phục vụ. Quan điểm về tiêu chuẩn phục vụ nhanh hay cung cách lịch sự sẽ thường thay đổi tùy thuộc vào yếu tố khác nhau. Khẩu vị, trạng thái, tinh thần, kinh nghiệm từng trải … tất cả đều tác động lên sự đánh giá về “phục vụ”. Bởi vì con người luôn chủ quan nên sự đánh giá cũng mang tính chủ quan… Về sự phục vụ không phải chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào,. Hai vấn đề hoàn toàn khác nhau.

Lưu ý rằng, một điều quan trọng là các loại phục vụ khách sạn cung cấp đều mang bản chất phục vụ đơn thể. Thay thế toàn bộ võ xe cho một chiếc xe là một dịch vụ phục vụ cũng quan trọng nhưng người ta ít quan tâm đến thái độ thân hữu của người thợ trong quá trình phục vụ. Khách sạn thì hoàn toàn khác, vì khách sạn cung cấp một căn nhà mang hơi ấm gia đình được thể hiện bởi lòng hiếu khách nên cung cấp phục vụ phải được đặc biệt lưu ý.

Không có gì được xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Hành lang quá rộng hay hẹp quá không? Gam màu đã dược khách hài lòng hay chưa? Nệm giường có cứng quá hay mềm quá không? Đồ ăn có quá cay hay quá lạc? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lí khách sạn thành công: Người ta hiểu “tính chủ quan của sản phẩm khách sạn”. Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng được. Đồ ăn tươi là gì ? Thế nào là một hóa đơn đúng? Không có gì có thể xác định được một cách cụ thể. Tất cả đều là sự cảm nhận!

Có một ý kiến khác về bản chất mơ hồ của sự phục vụ của khách sạn đó là “Bạn đối diện với hai điều không cụ thể đó là nhân viên và khách của khách sạn”. Người quản lí của khách sạn phải lắng nghe những lời cằn nhằn của khách lẫn nhân viên để có hành động can thiệp kịp thời nhằm bảo đảm việc phục vụ khách được tốt.

Không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”. Không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối. Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến! Phải chuẩn bị khách sạn như một sân khấu! Kinh ngạc biết bao khi chẳng thấy một chậu hoa nào trong khu vực tiền sảnh! Việc đặt đúng chỗ những chậu hoa trong hành lang cũng rất quan trọng! 

2. Thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ

Mặc dù hoạt động của khách sạn có những khía cạnh không cụ thể , nhưng những tiêu chuẩn phục vụ phải được đặt ra. Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửa đổi phù hợp với chất lượng phục vụ của khách sạn. Những việc nhỏ như mua thực phẩm phục vụ các bữa ăn ở nhà hàng, những đồ dùng như khăn tắm, khăn trải giường… để cung cấp cho khách là một phần trong những tiêu chuẩn khách quan phục vụ khách, bởi vì những hình tượng vật chất cụ thể này ảnh hưởng đến sự “ cảm nhận” của khách. Các tiêu chuẩn phục vụ khách quan khác liên quan đến việc phục vụ là nhiệt độ nước trong phòng tắm, độ sáng của hệ thống thắp sáng trong phòng tắm, hành lang và nhiệt độ trong các khu vực của khách sạn…

Cần có những quyết định nhanh chóng, kịp thời đối với những “dịch vụ, phục vụ” cần được cung cấp cho khách trong khách sạn: dịch vụ di chuyển hành lí, dịch vụ phục vụ tại phòng 24/24 giờ, phục vụ các thủ tục “đăng kí và trả phòng”, hổ trợ công việc vi tính văn phòng, câu lạc bộ thể dục và xe đưa đón khách ở phi trường… tất cả là những ví dụ về những dịch vụ đặc thù cụ thể mà một khách sạn có thể chọn để cung ứng cho khách. Việc chọn này là quyết định cực kì quan trọng. Toàn bộ những “dịch vụ phục vụ” cung cấp trong khách sạn cùng với những điều kiện vật chất thuận lợi kết hợp lại để tạo ra một “sản phẩm” cung ứng cho khách hàng.

Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không quan tâm. Cần phải giải quyết tức thời khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ khách sạn” luôn đi liền với “quy định của thời gian!” Quả vậy, sự đúng giờ là một trong những thách đố cố hữu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn! Những kinh nghiệm cần học tập như: khi lượng khách đăng kí phòng quá nhiều, cần bố trí nhân sự ở các tổ khác thuộc bộ phận tiền sảnh đến hổ trợ. Bộ phận “nhà hàng và quầy uống” phục vụ kịp thời những yêu cầu của “khách” chờ tại chỗ. Người quản lí giỏi, mở cả nhạc để khách tạm giải trí trong những lúc chờ đợi ngắn ngủi. Tốt hơn hết là đừng để khách đợi; nhưng nếu có sự cố xảy ra phải biết tìm những phương cách để đền bù cho khách.

Có nơi đặt ra tiêu chuẩn phục vụ ăn sáng tại phòng trong vòng 10 phút. Họ cho rằng “việc có tách cà phê buổi sáng trong 10 phút cho mỗi người khách quan trọng hơn nhiều so với hương vị của cà phê”. Có một số khách sạn đã phát triển và hoàn thiện hệ thống phục vụ như bố trí phiếu order phục vụ tại phòng (door – knob’s order) cho khách từ đêm hôm trước. Điều này giúp cho nhân viên làm được nhiều việc và có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Có khách sạn tìm cách để làm giảm bớt sự chậm trễ đã tổ chức buổi ăn sáng “tự phục vụ” ở mỗi tầng nếu được khách chấp nhận.

Người quản lí phải biết đặt các tiêu chuẩn cho khách và cho cả bản thân khách sạn. Một người quản lí đã quan sát và thấy rằng người Mỹ rất quan tâm đến việc làm các thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng và giường buồng phải sạch sẽ, người Âu Châu chú trọng các nhà hàng khác mà không phải chờ đợi. Phải tìm hiểu những việc gì khách thích và cần phục vụ để đặt ra những chuẩn mực “dịch vụ phục vụ” phù hợp. Ví dụ: những bao giấy bọc những tấm kiếng và bàn cầu trong phòng tắm được lắp đặt để báo cho khách biết mình là người đầu tiên sử dụng – điều này nói lên sự quan tâm về vệ sinh của khách sạn. Những thứ này càng hiện đại thì chứng tỏ sự nổ lực càng lớn của khách sạn đối với tiêu chuẩn phục vụ cung ứng cho khách.

Cuối cùng các tiêu chuẩn phải hoà quyện và đồng bộ với khả năng tài chính. “ Mức độ phục vụ phải thích hợp với những chỉ số tài chính cho phép”.

Phần này nói lên việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn là một quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những nhận xét trực giác ban đầu (có khi tưởng là tạm được). Trong bất kì tình huống tế nhị hay phức tạp nào, quá trình thiết lập và duy trì được các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm không ngừng của người quản lí.

3. Tính bất ổn định trong phục vụ

Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi. Đây là kết quả tự nhiên của những “dịch vụ phục vụ riêng cho từng con người” và của doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng phục vụ khác nhau vì nó không cụ thể và vì sự phục vụ chỉ được cung ứng khi có sự hiện diện của khách. Bởi bản chất như thế nên sự “phục vụ” của một nhân viên tổ bàn không những mỗi ngày mỗi khác nhau và thậm chí còn có sự khác nhau giữa bàn này với bàn kia xảy ra trong cùng giờ cùng ngày. Cũng tương tự xảy ra cho hầu hết các nhân viên “tiền sảnh” của khách sạn (đó là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách)

Chất lượng phục vụ của nhân viên “hậu đài” cũng có thể khác nhau. Chất lượng của thực phẩm làm trong bếp khách sạn, “sự lịch thiệp” của nhân viên điện thoại khi trả lời khách và sự hoạt động hiệu quả của bộ phận “Phục vụ buồng – Housekeeping services” là những vấn đề thường đề cập đến.

Nguyên nhân của sự bất ổn định vì hoạt động của khách sạn vì kinh doanh theo chu kì, như đã được đề cập. Ở một số thời điểm là mùa rất đông khách, trái lại có khi hoàn toàn vắng khách. Tùy theo tình hình, khung giá thay đổi lên xuống. Một số khách sạn đúc kết hàng tuần chu kì tỉ lệ chiếm phòng cao vào những ngày đầu tuần, bởi vì du lịch thương mại đều nghỉ cuối tuần và họ về nhà hoặc đi nghỉ cuối tuần. Các hội nghị và những cuộc họp quan trọng làm cho công suất phòng thay đổi với lượng khách xuất và nhập lớn trong một ngày. Sự biến động lớn công suất phòng có thể làm cho việc phục vụ khó đạt được tiêu chuẩn đồng nhất. Như đã nêu, vì có khi để kéo giá thành lao động xuống thấp trong mùa ít khách, khách sạn thường thay đổi số lượng nhân viên dựa trên các dự đoán về tỉ lệ phòng hoặc có thể có một số nhân viên cũ nghỉ việc hay chuyển công tác sang bộ phận khác và phải thay thế vào bằng một số nhân viên mới, nếu khi có sự đột biến mà khách sạn không kịp giải quyết.

Trong khách sạn dù phục vụ mang tính bất ổn định nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắng khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ. Nước nóng, bữa ăn sáng, gọi khách dậy đúng giờ là những dịch vụ khách cho là đương nhiên và được xem là những dịch vụ sơ đẳng, khác hẳn với những dịch vụ hiện đại. Khi xảy ra sơ sót nào đó, khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một phục vụ hết sức đơn giản nào. Có những lời phàn nàn cũ rích như  “Nếu chúng ta có thể lên mặt trăng được thì tại sao chúng ta không phục vụ cà phê cho buổi họp được đúng giờ nhỉ !” … đã làm cho người quản lí rất khốn đốn! Khi khách cho rằng phần lớn việc phục vụ của khách sạn là đương nhiên thì chỉ một sơ xuất nhỏ có thể gây ấn tượng xấu cho khách. Nói cách khác, công trình nổ lực“phục vụ” tốt trong 3 ngày liền có thể bị xoá sạch chỉ vì một điểm yếu nào đó trong quá trình phục vụ! Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, khách sạn nên thường xuyên nhớ câu hỏi: “Cuối cùng, bạn đã làm được gì cho tôi?” của khách và tự trả lời để sau đó có sự cải tiến trong tình hình công việc phục vụ luôn bất ổn định.

4. Thái độ trong phục vụ

Nếu khách mong đợi sự “phục vụ” tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả (price / value) thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với các khách sạn khác. Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn . Nếu khách sạn không có một dịch vụ cung cấp đặt biệt nào đó, thì nó sẽ được xem như một mặt hàng tiêu dùng bình thường và chỉ có thể phân biệt với các khách sạn khác bằng giá cả. Dựa vào giá cả để cạnh tranh không phải là phương cách đáng khích lệ trong kinh doanh khách sạn. “Nó chỉ được áp dụng nếu không còn cách nào khác”.

Những người kinh doanh tốt đều được hiểu điều này ngay cả trong tiềm thức. Họ đã chỉ trích về quyền hành lớn của các vị Tổng Giám đốc khách sạn. “Đó không phải là quyền lực, phục vụ mới thực sự là quyền lực!”. Những người điều hành khách sạn tốt phải nghĩ rằng “Phục vụ là nổi ám ảnh lớn” đối với riêng họ. Người thì quan tâm đến việc phục vụ đúng giờ, mỗi vị khách được nhận một cách thể hiện phục vụ riêng biệt … và hầu như tất cả các vị Giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ: “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn”. Họ khuyến khích nhân viên có thái độ “phục vụ” khách thật đặc biệt. Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra khi con người phục vụ con người.