TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Điều phối hoạt động

Nhiều vấn đề phát sinh khi các hoạt động của tổ chức không được điều phối thích hợp. Đối với cơ cấu tổ chức đơn giản gồm một số ít người thì việc điều phối thường không phải là quan tâm lớn của ngu6ồi lãnh đạo. Nhưng khi cơ cấu tổ chức phát triển ngày càng trở nên phức tạp thì có nhiều vấn đề phát sinh. Việc chuyên môn hoá và phân nhóm loại công việc giúp cho doanh nghiệp phát triển. Khi các nhiệm vụ được phân ra, thì việc điều phối hoạt động cho từng cá nhân và từng nhóm là quan trọng. Kinh nghiệm cho thấy rằng các rắc rối trong điều phối hoạt động càng nhiều khi cơ cấu tổ chức phát triển.

Ví dụ: Ở nhà hàng ghi sai phiếu “đặt thức ăn”, khi bố trí khách vào một căn phòng không được lau chùi sạch, rượu đã chuẩn bị cho một buổi tiệc nhưng không được “đặt hàng” tất cả những điều đó thường là do thiếu sự điều phối trong khách sạn.

Điều phối là điều khiển các hoạt động tạo được sự nhịp nhàng liên kiết với nhau. Những mắt xích liên kiết này dẫn đến một loạt các hình thức liên hợp giữa các cá nhân và các nhóm. Ba hình thức xãy ra thường xuyên trong khách sạn là: góp phần, liên tục và hỗ tương (Aldag và Stearns, 1978). Mỗi loại cần sự điều phối khác nhau.

Hình thức thứ nhất là hình thức liên hợp góp phần (tích luỹ) chỉ các hoạt độngg có thể được thực hiện bởi những cá nhân hoặc những nhóm nhưng ít bị ảnh hưởng của sự tác động qua lại. Giả sử một khách sạn có ba điện thoại viên. Mỗi nhười có thể thực hiện nhiệm vụ của của mình một cách độc lập (nghĩa là không có sự tác động qua lại liên quan đến người kia). Trường hợp trên cũng giống như trường họp các nhân viên phục vụ phòng và các thâu ngân viên ở ác nhà hàng và quầy uống trong khách sạn. Hơn nữa, các cố gắng nổ lực của họ là những “đóng góp” cho một kết quả chung như: các cuộc điện thoại được sử lý đúng cách, phòng ốc được lau chùi sắp xếp gọn ghẹ, doanh thu về thức ăn đã được kết toán đúng.

Bởi vì bản thân những nhân viên này không cần tác động lẫn nhau, nên việc điều phối các hoạt động của họ tốt nhất là tiêu chuẩn hoá các qui định về chức năng nhiệm vụ và về công tác giám sát. Vai trò điều phối ở đây chỉ là bảo đảm mỗi một công việc độc lập riêng lẻ nào cũng phải đạt được hiệu quả và chất lượng như nhau.

Hình thức thứ hai là hình thức liên hợp liên tục xảy ra “khi đầu” ra của công việc trở thành “đầu vào” của công việc thứ hai. Đây là kiểu điển hình cho việc vận hành các dây chuyền sản xuất, nơi mà các sản phẩm được lắp rắp liên tục. Việc điều phối là đảm bảo cho những dịch vụ hay sẩn phẩm đạt được tiêu chuẩn. Việc điều phối làm cho thấy rõ sự liên kết và mắc xích liên kết tồn tại giữa các hoạt động.

 Làm cho hệ thống công việc được hoạt động đúng cách là chìa khoá của sự thành công.

- Một ví dụ về hệ thống liên hợp liên tục là tiến trình làm thủ tục đăng ký phòng cho khách. Sản phẩm “đầu ra” của bộ phận phòng trở thành đầu vào của bộ phận kế toán dưới dạng tờ hoá đơn thanh toán của khách. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống “liên hợp” giữa bộ phận phòng và bộ phận kế toán để vận hành những hoạt động như trên một cách nhanh chóng và thuận lợi.

- Hoạt động chuẩn bị đồ ăn thức uống trong nhà bếp cũng giống phần nào hoạt động của một nhà máy sản xuất, là ví dụ thứ hai của liên hợp liên tục.

Hình thức liên hợp là hình thức thứ cũng xảy ra ở các hoạt động của bộ phận phục vụ và bộ phận bếp. Sản phẩm “đưa ra” của nhà bếp trở thành “nguồn vào” của các nhâm viên phục vụ bàn.

Hình thức điều phối này đạy được kết quả tốt khi hệ thống “phân phối và phục vụ” được tổ chức hợp lý, được tiêu chuẩn hoá, các mắc xích giữa các cônh việc phải được quan tâm đúng mức bởi vì ở ngay mỗi mắc xích thường có nhiều vấn đề phát sinh.

Hình thức thứ ba là hình thái liên hợp “hỗ tương xoay chiều” là sự  điều phối mang tính qui mô lớn hơn, trong đó các đơn vị và cá nhân cung cấp cho nhau “đầu vào”. “Đầu ra” của đơn vị A là ”đầu vào” của đơn vị B ; và “đầu ra” của đơn vị B là “đầu vào" của đơn vị A . Khi nào có sự tác động qua lại cao giữa  các đơn vị là có hình thái liên hợp “hỗ tương xoay chiều”. Hình thái liên hợp “hỗ tương xoay chiều” xảy ra thừơng xuyên ở các khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn và bộ phận phục vụ phòng là hình thái liên hợp “hỗ tương”. Khi có khách trả phòng (checkout), bộ phận tiền sảnh (có “đầu ra”) phải thông báo cho bộ phận Housekeeping (có “đầu vào”) có phòng trống. Đến lược mình khi căn phòng đã được dọn xong, công việc của nơi có “đầu ra” (của Housekeeping) sẽ thông báo cho quầy tiếp tân (sẽ có đầu vào) là căn phòng đã trong tình trạng sẵn sàng cho thuê. Như vậy là cả hai bộ phận (tiền sảnh và phục vụ phòng) đều cung cấp các đầu vào  và ra cho nhau. Tương tự như thế các bộ phận tiếp thị, đặt phòng và phục vụ phòng liên tục không ngừng tham gia vào quá trình liên hợp “hỗ tương” này. Đầu ra của một bộ phận (ví dụ các phòng được đặt trước) là đầu vào dưới dạng thông tin cho các bộ phận khác.

Do đó, hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận khác.

Ví dụ: Càng có nhiều phòng được đặt trước bởi bộ phận tiếp thị thì bộ phận đặt phòng có thể quyết định hạn chế bớt số lượng phòng được giảm giá . Việc thiếu điều phối thường xảy ra ở khách sạn giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị và tổ buồng khi nhận đặt phòng trước cho các đoàn khách. (Nếu bộ phận bán hàng và tiếp thị không hỏi ý kiến của tổ buồng sẽ dẫn đến việc tỷ lệ phòng chiếm cao nhưng do được hưởng chế độ giảm giá vì là khách đoàn nên tiền phòng thu vào thấp hơn là nếu để cho khách lẻ hay quá cảnh thuê ). Ngoài ra, việc thiếu điều phối đôi khi gay ra vấn đề nhận bán phòng quá tải một cách nghiêm trọng. Do đó, lướt nhìn bộ phận tiếp thị có vẻ hoạt động có hiệu quả nhưng nhìn chung trên bình diện kinh doanh của khách sạn thì lợi nhuận không đạt được cao. Ví dụ khác về việc “điều phối liên bộ phận” của một khách sạn khi tổ chức một hội nghị quan trọng. Các quyết định về buồng do bộ phận tiền sảnh đưa ra phải được thông báo cho các tổ đặt buồng, bộ phận tiếp thị và kế toán. Việc tổ chức phòng hội nghị đòi hỏi sự tham gia của bộ phận  kỹ thuật và những hoạt động hỗ trợ của nhiều bộ phận. Bộ phận phục vụ bàn, bếp và bộ phận kế toán để phối hợp với nhau. Với bất cứ đấu ra và hoạt động  nào của một bộ phận đều ảnh hưởng đến nhiều phòng, ban, bộ phận khác

Nên các bộ phận cấn có những điều chỉnh hoặc thay đổi thống nhất. Hình thức điều phối này chỉ có thể thông qua sự “truyền đạt trực tiếp” và đưa ra “quyết định” chung giữa các bộ phận liên quan. Dù cho công việc đã được tiêu chuẩn hoá nhưng cũng không thể nào giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh, do đo sự liên hệ trực tiếp giữa các bộ phận hoặc các cuộc họp liên phòng là cần thiết để đảm bảo sự điều phối có hiệu quả khi các hoạt động đó nằm trong hình thái liên hợp (hỗ tương). Nói một cách đơn giản là người ta phải ngồi lại nói chuyện cùng với nhau để giải quyết những vấn đề nan giải xảy ra.

Các trường hợp “hỗ tương”, “liên tục” và “tích luỹ” đều xảy ra trong hoạt động khách sạn. Ban giám đốc phải hoàn chỉnh cac qui tắc , thủ tục, tiêu chuẩn, kế hoạch và lịch trình làm việc để có thể điều phối có hiệu quả các hoạt động, đặc biệt các hoạt động đòi hỏi có sự phối hợp và sự kế tục. Trong tình trạng cần có các hoạt động “hỗ tương”, Ban Giám Đốc phải thiết kế một cấu trúc tạo diều kiện cho các đơn vị có thể trực tiếp liên hệ với nhau.

Vì có nhiều tình huốn “hỗ tương” trong khách sạn nên nhu cầu “điều phối” và “liên hệ trực tiếp” để giải quyết các vấn đề nan giải là một việc cực kỳ quan trọng để quản lý khách sạn có hiệu quả.

Hình ảnh nguồn Internet.