DỊCH VỤ, CON NGƯỜI VÀ LỢI NHUẬN TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN (PHẦN 02+)

CÁC NHÀ QUẢN LÝ

CÁC NHÀ QUẢN LÝ

Khách sạn đòi hỏi rất nhiều vấn đề quản lí; đó là một trong những đặc điểm mấu chốt của doanh nghiệp khách sạn. Vì hoạt động của khách sạn có nhịp độ nhanh và liên tục (24 giờ/ ngày) lại phải đương đầu với nhiều tình huống khẩn trương căng thẳng và không lường trước được nên cần có nhiều cố gắng mới đảm bảo khách sạn vận hành nhịp nhàng và đều đặn. Do những đặc điểm riêng biệt đó nên việc quản lí trong khách sạn khác hẳn với việc quản lí ở những doanh nghiệp khác. Ở khách sạn có những người trưởng đầu ngành thường gặp nhiều khó khăn trong công tác hơn các vị Tổng Giám đốc, vì họ phải xoay xở với các vấn đề hằng ngày, kể cả đối phó với các nhân viên dưới quyền trong lúc họ thường còn rất trẻ. Đối với khách sạn, sau vấn đề nhân viên thì quản lí là điều phải quan tâm .

Các dịch vụ trong khách sạn mang tính khẫn trương và thực hiện theo mệnh lệnh, do đó công việc trở nên nặng nề: Khách đặt tiệc phải được phục vụ đúng giờ, khách đến phải được làm thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng, bản phân công phải được thay đổi để phù hợp với tình trạng vắng mặt đột xuất.

Khách sạn luôn phải đương đầu với những vấn đề mang tính thời gian. Khi có một việc gì không ổn, hay nhân viên làm hư hỏng điều gì… người quản lí sẽ biết ngay vì các vị khách không hài lòng luôn tìm kiếm họ để phàn nàn và họ phải giải quyết ngay những vấn đề này.

Ngoài ra còn có một sức ép đối với người quản lí: đó là lợi nhuận của khách sạn. Các trưởng bộ phận kinh nghiệm thường có ý kiến: khó mà làm cho nhà quản lí trẻ hiểu làm thế nào để cân bằng “sự cần thiết về lợi nhuận với sự cần thiết của sự duy trì các tiêu chuẩn phục vụ – Jjobs understanding”

Thật vậy, học cách nào để làm được những điều trên là một trong những bí mật để thành công trong doanh nghiệp khách sạn. Nếu không đặt nặng vấn đề tiền bạc (chi phí ít hay nhiều) hầu như ai cũng có thể cung cấp sự phục vụ tuyệt hảo. Khó khăn là cung cấp sự phục vụ tốt mà không vượt quá chi phí dự trù trong ngân sách. Đó thật sự là một vấn đề hóc búa!

Tất cả những vấn đề phức tạp trên làm cho một số người quản lý không thể chịu nổi sức ép nên đã xin nghỉ việc, hoặc có khi họ làm không đạt yêu cầu nên bị sa thải. Ngoài ra, những quản lý giỏi có đòi hỏi cao, muốn thăng tiến nhanh, nên bị thiếu hụt một số cấp quản lý. Tìm được một dàn quản lý cùng cộng tác với nhau trong nhiều năm là điều rất khó! Vì lý do này mà nhiều khách sạn không duy trì được sự ổn định trong lực lượng quản lý.

Các khách sạn tốt, nắm rõ được bản chất của vấn đề này nên định hướng khắc phục. Các vị Giám đốc giỏi và các trưởng bộ phận nhận ra rằng họ phải huấn luyện và phát triển nhân viên quản lý thuộc quyền để khỏi bị công việc dồn nén vì thiếu người. Chỉ có trong quá trình cầm tay chỉ việc (huấn luyện thực tế trong công việc) mới thực hiện được hoạt động quản lý theo đường biểu diễn phát triển cân đối giữa lợi nhuận và phục vụ.

Để kết luận, việc huấn luyện và trao đổi kinh nghiệm cho người thuộc quyền vô cùng khó khăn, đòi hỏi nhiều thử thách! Nó chỉ được thực hiện tốt bằng sự giúp đỡ tận tình của một cấp trên đầy kinh nghiệm và thông cảm.

Người quản lý khách sạn giỏi phải tìm được thời gian trong hoạt động hàng ngày để huấn luyện, giảng dạy và phát triển những tài năng trẻ. Việc đó sẽ dẫn đến những hiệu quả cao về mặt tổ chức.