DỊCH VỤ, CON NGƯỜI VÀ LỢI NHUẬN TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN (PHẦN 02)

DỊCH VỤ, CON NGƯỜI VÀ LỢI NHUẬN TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chúng ta sẽ bàn về vai trò của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

CON NGƯỜI PHỤC VỤ CON NGƯỜI

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặt biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh:“Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực (tuỳ thuộc vào số phòng). Một số khách sạn 1000 phòng thì thường thâu dụng 700 – 1100 nhân viên. Một đêm khi toàn bộ phòng đều có người, khách sạn sẽ có từ 1500 – 2000 khách, mà mỗi người trong đó là một khách hàng riêng biệt. Đầu tư vốn liếng vào một doanh nghiệp như thế khoảng từ 100 – 200 triệu USD. Một nhà máy hóa chất có cùng giá trị vốn như thế có thể điều hành với một lực lượng lao động chỉ 25 người! Hơn thế nữa, toàn bộ sản phẩm làm ra có thể được bán cho những người khách cách xa hàng ngàn dặm! Còn các khách sạn muốn có hiệu quả với một lượng khách lớn thì phải có số lượng công việc rất lớn. Sau đây chúng ta sẽ bàn đến những đặc điểm ấy.

1. Khách

Biết được nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại được. Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau. Trong một đêm, một khách sạn có thể có những khách du lịch thương mại, khách đoàn đến chờ họp hội nghị, các nhà kĩ thuật hay một hội thảo thương mại khu vực; khách du lịch thuần tuý đến để xem buổi hòa nhạc nào đó hoặc là đôi vợ chồng mới cưới để hưởng tuần trăng mật … Những loại khách khác nhau có những nhu cầu khác nhau; những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng đôi lúc rất lớn. Một số khách đã từng đi du lịch và ở khách sạn nhiều lần; số khác lần đầu tiên đến thành phố. Một số người đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản nhất trong sinh hoạt, trong khi đó số khác yêu cầu được phục vụ toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn có. Một số khách đòi hỏi rất cao, trong khi số khác lại không như thế. Trong bất kì trường hợp nào, các khách sạn thành công cũng đều có một điểm chung: Phải phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách.

Nắm bắt được những nhu cầu của khách là những vấn đề ưu tiên của các nhà quản lí nổi tiếng. Để thực hiện được điều này, những người quản lí khách sạn phải truyền đạt những lĩnh vực phục vụ tốt, những gì hay trong khách sạn cho nhân viên và tìm mọi cách thúc đẩy sự động não của nhân viên để thực hiện tốt công việc. Họ nhắc nhở nhân viên hàng ngày “Hãy nói chuyện với khách”. Nói chuyện với khách có thể là một tiếng chào “thân ái” của nhân viên để tỏ “sự thân thiện và lòng hiếu khách”, mặc dù khách sạn có cả ngàn phòng. “Nói chuyện với khách” có nghĩa là “Thông tin toàn bộ và liên tục những hoạt động trong khách sạn cho khách”. Càng nhiều nhân viên nói chuyện với càng nhiều khách càng tốt.

“Phòng của ông thế nào ? Ông – Bà cần gì? có vấn đề gì khó khăn không? Tôi có thể giúp được gì cho ông ?” … Đó là những loại câu hỏi mà nhân viên khách sạn thường xuyên thăm hỏi khách. Không những nói chuyện với khách mà còn làm cho khách nói chuyện. Người quản lí giỏi chào hỏi khách khắp nơi khi gặp và ngay cả những lúc không có thời gian rỗi, họ vẫn biết tuỳ cơ hội hỏi thăm tình hình ăn ở của khách.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, mọi người trong khách sạn như: người xách hành lí, thư kí bàn giấy, hầu bàn và hầu phòng… cũng đều phải có thái độ niềm nở như vậy. Khách sẽ có ấn tượng rất nhiều nếu mọi người sẵn sàng làm bất cứ điều gì để giúp họ gặp mọi điều tốt đẹp trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Người quản lí bộ phận “phục vụ hội nghị” giỏi của khách sạn phải đoán trước nhu cầu của từng nhóm khách trong khách sạn, ngay cả khi cuộc hội nghị lên cả ngàn khách. Để làm được điều đó, họ cần phải nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu của từng nhóm khách đó. Người quản lí khách sạn giỏi luôn luôn quan tâm thăm dò nhu cầu khách hết sức chu đáo và kĩ lưỡng. “Phải luôn luôn quan tâm đến khách bởi vì khách sạn là Ngôi nhà thứ hai của họ”. Phần lớn khách nếu không hài lòng ít khi ghi vào các phiếu nhận xét, họ chỉ xuất và không trở lại nữa. Phải tìm cách tạo ra “những cảm xúc tốt đẹp để khách quay trở lại”

Nắm bắt các nhu cầu của khách, xử lí kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn để quản lí khách sạn một cách có hiệu quả.

Nhưng đó là điều lí tưởng, trong thực tế không thể có được một cách tuyệt đối. Những lỗi lầm có thể xảy ra và thỉnh thoảng khách lại không vừa lòng! Nên chú ý đến những phiếu nhận xét, ngay cả khi phiếu này được nhận sau khi khách đã rời khỏi khách sạn. Dù sự phàn nàn chỉ nói lên “một phần nhỏ của những điều không hài lòng của khách” nhưng người Tổng Giám đốc nhạy bén cũng không bao giờ bỏ qua; họ nghiên cứu kĩ những lời bình phẩm của khách về sự phục vụ của khách sạn và sau đó ”phải biết chuyển những lời phàn nàn thành những lời khen ngợi”.

Sau đây là một kinh nghiệm của người quản lí khách sạn thường tiếp khách hội nghị: Trong cuộc hội nghị, một vị khách cảm thấy hình như bị tính thêm $60.00 trong hóa đơn nhưng lại không nói ra trong khi làm thủ tục trả phòng, bởi vì ông ta phải ra phi trường ngay để kịp chuyến bay. Sau đó, khách sạn nhận một bức thư với lời lẻ giận dữ của khách. Kiểm tra lại người quản lí khách sạn đã tính sai, ông gọi điện ngay liên lạc với vị khách ấy để xin lỗi và nói rằng khách sạn không những sẽ trả lại $60.00 mà còn đề nghị bồi hoàn cho ông ta một đêm lưu trú tại khách sạn miễn phí để bày tỏ thiện chí của khách sạn. Dễ dàng thấy rằng, hành động trên đã chinh phục được một cách sâu sắc vị khách và như số mệnh đã an bày – khoảng một năm sau, vị khách này chịu trách nhiệm tìm một khách sạn trung tâm để tổ chức một hội nghị lớn ngay trong thành phố này và đương nhiên ông ta đã chọn khách sạn trên do ấn tượng tốt đẹp năm rồi vẫn còn đậm nét.

Người quản lí đã xoay chuyển tình thế từ sự bất bình / giận dữ thành sự bằng lòng / vui vẻ; không những thế còn mang đến cho khách sạn một thương vụ cung ứng 800 phòng cho hội nghị với gía trung bình $90.00. Sự quan tâm của người khách quản lí biết làm hài lòng khách, đã chuyển “không” thành “có” và mang về cho khách sạn một khoảng lợi tức trên $200.00!

Tất cả người điều hành khách sạn thành công đều biết rằng những nhu cầu của khách đều thỏa mản mọi việc, mọi lúc. Nếu điều này được thực hiện thì phần lớn khách đã lưu trú tại khách sạn sẽ có dịp mang đến những thương vụ to lớn khác cho khách sạn.

2. Nhân viên

Những người phục vụ khách, những nhân viên khách sạn thực sự họ là những nhân công. Họ không phải là người giám sát, quản lí, trưởng bộ phận hay người điều hành. Đó là những người bình thường, những điện thoại viên, lau phòng hay các nhân viên tiếp tân, người làm thủ tục đăng kí phòng cho khách, hoặc những người chuyên trách nấu nướng và phục vụ các bữa ăn hay sửa chữa vật dụng như : máy điều hòa – hệ thống đèn trong nhà tắm … Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên). Hãy xét xem một du khách có thể bước vào một khách sạn đắt tiền ở 3- 4 đêm, trả $1000.00 hay hơn nữa, nhưng lại không bao giờ tiếp xúc với bất kì thành viên nào của Ban Giám đốc khách sạn. Thật có sự đối nghịch vì “khách thường là những người có tiền, có học ở trong những phòng sang trọng; còn nhân viên có trình độ thấp sống trong những căn nhà lụp xụp”. Sự đối nghịch này là đương nhiên vì trong khách sạn cần đến nhiều người làm những công việc vặt vảnh như lau chùi, phục vụ bàn, khuân vác hành lí… và những người này thường tiếp xúc trực tiếp với khách.

Năng suất lao động của nhân viên này ở mức bình thường (Không có gì đặc sắc) vì khách sạn thâu dụng một số lớn nhân viên tương ứng để phục vụ theo nhu cầu khác nhau của khách (đặc thù của hoạt động khách sạn là tập trung về nhân lực). Trái lại, nhà máy hóa chất (đã bàn luận ở phần trước) với 25 nhân công và phương tiện xử lí to lớn hiện đại, được phân loại như là sự tập trung vốn đầu tư.

Nên lưu ý là so sánh với các loại nhà máy khác, chỉ cần thêm một ít nhân công với những phương tiện hiện đại lại sản xuất ra hàng loạt sản phẩm nên lương của họ cao – Còn ở khách sạn phải tập trung đông người để phục vụ mọi mặt trong đời sống, phương tiện sản xuất không sử dụng máy móc mà phải tự con người của nhân viên thực hiện; mỗi người trong một lĩnh vực (lau chùi, tiếp tân xách hành lý v.v…) nên lương không cao. Nếu cố gắng để đưa mức lương của họ lên cao hơn thì sẽ thất bại, vì mọi chi phí này được tính vào giá biểu phòng làm giá phòng tăng lên và như thế khách sạn sẽ khó mà cạnh tranh được.

Vì đồng lương không mấy hấp dẫn, nên nhân viên trong khách sạn khi bắt đầu “biết việc” và có kinh nghiệm thường tìm kiếm khách sạn khác có lương cao hơn. Khách sạn phải nhận người mới thay thế thường là những thanh niên trẻ tuổi, mới đi làm lần đầu. Những người mà không có kinh nghiệm cả về kỹ năng lẫn thói quen làm việc, có người trình độ học vấn thấp nên việc huấn luyện cho họ càng khó khăn. Một số khác đến khách sạn xin làm để có việc tạm thời hay làm bán thời gian, chứ không phải là nghề họ chọn thực sự. Thành phần nhân viên ở khách sạn thường là sinh viên, họ làm bán thời gian để kiếm tiền chi phí cho việc học, những thành phần khác đa phần có khuynh hướng thay đổi công việc. Đào tạo nhóm người lộn xộn như thế để biến thành một đội ngũ có hiệu quả là một thách thức lớn trong doanh nghiệp khách sạn.

“Thái độ của nhân viên” là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý. Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện, người quản lý phải hết sức chú ý đến cách thao tác cũng như kết quả trong công việc của nhân viên. Như câu ngạn ngữ cổ đã khuyên: “Điều quan trọng không phải những gì anh ta (nhân viên) nói mà quan trọng là cách anh ta thể hiện điều đó như thế nào”. Những người quản lý giỏi điều biết rằng “nhân viên khách sạn là chìa khóa thành công trong kinh doanh khách sạn” và “nhân viên phải có thái độ tích cực và cầu tiến”. Người quản lý giỏi phải tạo được không khí gia đình trong toàn thể nhân viên, ngay cả khi tình hình nhân sự có biến động vì phải cắt giảm một số người do lượng khách lưu trú ít ; “phải tạo cho nhân viên động não trong công việc, không ỷ lại vào nếp công việc hằng ngày để thực hiện như một cái máy”.

Sau đây là một ví dụ cho thấy sự quan trọng của thái độ nhân viên và việc xử sự của người quản lý. Một người quản lý đang rất lo lắng về thái độ nhân viên vì họ phục vụ không tốt… Đi kiểm tra một vòng khách sạn, ông ta phát hiện có nhiều tách cà phê giấy dùng xong bỏ lại trên bồn bông trong khu đại sảnh, ngay tầm mắt của nhân viên trực cổng; người quản lý nhặt những cái tách này và bỏ chúng vào thùng rác mà không nói gì với những nhân viên trực cổng này ngoài câu chào hỏi thông thường với hy vọng họ thấy và làm theo ông.

Nhưng ông đã vô cùng thất vọng! Ngày hôm sao ông lại thấy những tách cà phê trên cùng bồn bông và cũng người nhân viên trực cổng hôm qua! Ông lại nhặt những cái tách một lần nữa, nhưng lần này ông đã nói với nhân viên trực cổng sự việc hôm qua và hôm nay. Tuần sau ông rất chán nản khi thấy sự việc đã xảy ra hai lần trong tuần trước lại tái diển và lần này chắc,các bạn đều biết, là không cần tế nhị, nhẹ nhàng, lịch sự gì nữa, người quản lý gọi hẳn nhân viên của mình lên và góp ý thẳng thừng với họ.

Một sự việc nhỏ à? Đúng, nhưng người quản lý giỏi phải thấy rằng đó là một việc quan trọng. Nó biểu hiện cho thái độ tiêu cực của nhân viên và xem nó là một trong những cản trở to lớn để đạt được sự hoàn hảo trong phục vụ; và ông đã quyết định làm thay đổi ngay thái độ làm việc của nhân viên mình vì: “Nếu bạn cải thiện được thái độ phục vụ của nhân viên thì bạn sẽ nâng mức độ hài lòng của khách lên cao hơn và kết quả là bạn sẽ tăng thu nhập cho khách sạn”.

Các nhân viên phải được huấn luyện vì việc huấn luyện là một vấn đề trọng yếu trong kinh doanh khách sạn. Những đặc thù riêng biệt của mỗi khách sạn sẽ ảnh hưởng đến loại hình huấn luyện.

Có những công việc được chia nhỏ thành những giai đoạn và công nhân được huấn luyện để hoàn thành những công đoạn ấy. Khi công nhân được bố trí hợp lý trong một dây chuyền sản xuất sẽ tăng thêm hiệu quả và tốc độ của dây chuyền cũng tăng theo. Để có hiệu quả, công nhân được khuyến khích làm việc theo nhịp điệu của dây chuyền. Vài công việc trong khách sạn cũng hoạt động theo dạng thức này: Ví dụ sự phân công số phòng để làm theo ca cho nhân viên trực phòng, hay số lượng bàn để phục vụ cho nhân viên phục vụ bàn. Tuy vậy, đánh giá chất lượng sản phẩm trên dây chuyền sản xuất dễ hơn rất nhiều so với chất lượng phục vụ của người phục vụ phòng hay phục vụ bàn, nhất là khi tốc độ công việc được tăng lên.

Nhiều công việc trong khách sạn tương đối không quá phức tạp và có thể huấn luyện được cho những nhân viên mới hay không có kinh nghiệm trong một số ngày. Do đó, sự huấn luyện thường được diễn ra ngay trên thực tế công việc, nơi có những nhân viên có kinh nghiệm để họ kèm cặp những nhân viên mới. Điều này có thể coi như là một phương pháp huấn luyện có hiệu quả. Nhưng lại là một khó khăn nảy sinh vì các nhân viên cũ có thể cùng một lúc trao cho nhân viên mới những kinh nghiệm tốt hoặc những thói xấu của mình. Đôi khi cũng có những trường hợp họ bỏ rơi nhân viên mới, không dìu dắt nếu sự quản lý của cấp trên không được chặt chẽ.

Phải nhớ là “Tất cả những gì làm trong khách sạn đều do con người làm ra. Để quản lý con người (nhân viên), bạn phải hết sức công bằng và phải huấn luyện họ !”

Một điều cần chú ý là: Nhiều nhân viên mới hoàn toàn sẵn sàng làm việc, nhưng lại không hiểu hết tầm quan trọng của thói quen tốt trong công việc ở khách sạn nên thiếu quyết tâm khắc phục những thiếu sót. Ví dụ, họ không nhận ra sự nguy khốn mà họ gây ra cho khách sạn khi họ chạm trễ trong công việc hoặc vắng mặt, do đó họ không cố gắng để tránh. Khi thâu nhận một nhân viên mới là phải làm cho họ hiểu thật rõ thói quen tốt của nhân viên khách sạn và phải huấn luyện cho họ những kĩ năng thao tác trong công việc.

Việc huấn luyện những kĩ năng là quan trọng nhưng đòi hỏi sự tiến bộ của nhân viên lại càng quan trọng hơn. Đối với nhân viên, thái độ làm việc tốt phải được rèn luyện kĩ nếu khách sạn muốn có một sự phục vụ có hiệu quả.

Sau đây đề cập đến sự giao tiếp của nhân viên – khách và tỉ lệ thay đổi trong khách sạn.

Các nhà quản lí thường không xuất hiện khi nhân viên đang phục vụ khách. Nói cách khác, việc gặp gỡ giữa nhân viên và khách khó mà giám sát được số lần, nội dung và nơi xảy ra. Vì vậy nhân viên thường “phục vụ” khách theo cách riêng của họ và chất lượng của việc giao tiếp này tuỳ thuộc vào việc họ được huấn luyện, vào thái độ và cách xử trí của từng người. Khi sự giao tiếp giữa nhân viên – khách thường không bị giám sát, thì người quản lí phải quan tâm đến việc huấn luyện và khuyến khích nhân viên của mình để các cuộc giao tiếp giữa nhân viên và khách được diễn ra một cách hoàn hảo.

Sau đây là ví dụ “Sự giao tiếp” giữa nhân viên – khách: Có một khách du lịch thường đi nhiều nơi và ở trong nhiều khách sạn. Một hôm, ông ở trong phòng sảnh của một khách sạn để xem một trận bóng đá trên đài truyền hình. Người phục vụ bàn đến hỏi ông dùng thức uống gì và mười phút sau đó ông ta được phục vụ một loại bia khác với loại bia mà ông yêu cầu. Khi ông ta hỏi ra tại sao lại như thế, người hầu bàn vui vẻ đem đổi đúng loại bia nhưng lại quên đem đĩa bánh mặn như thường ngày phải có. Ông khách trách nhẹ người hầu bàn về việc phục vụ chậm trễ này. Quả thật xem một trận bóng mà không có bia và bánh mặn đối với khách là một cực hình phải chịu đựng! Cô hầu bàn tươi tỉnh đáp: Việc chậm trễ là do cô ta phải quán xuyến quá nhiều bàn và mong rằng lần sau sẽ được phục vụ ông tốt hơn! Nghĩ lại mình phải trả tiền phòng 150 USD – đêm, ông ta ngao ngán về câu phát biểu “Lần sau sẽ tốt hơn” của cô ta!

Tuy nhiên, để rõ thực hư, lần sau khách lại đến ở khách sạn nhưng lại gặp một trở ngại khác!

Người khách này còn có trung thành với khách sạn này hay không? Hàng năm ông ta ở khách sạn đã hàng trăm đêm! Tiền phòng của người khách này đóng cho khách sạn lên đến 15.000 USD/ 1 năm! Khách sạn còn có thu một số tiền lớn trên nữa không? Chắc chắn là không!

Để kết luận, sự tiếp xúc giữa nhân viên – khách là một mắc xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn.

Một điều quan trọng khác là mức độ thay đổi nhân viên ở khách sạn khá cao: Do chu kì kinh doanh khách sạn đến mùa thấp, lương nhân viên thấp; có những người chỉ làm tạm, làm bán thời gian tại khách sạn, mức độ phục vụ ở khách sạn quá căng thẳng… nên thường có người nghỉ và khách sạn phải nhận người mới. Tỉ lệ thay đội nhân viên là 50%, thậm chí còn cao hơn. Nếu khách sạn có 500 nhân viên và tỉ lệ thay đổi là 50% hàng năm, mỗi năm sẽ có 250 nhân viên mới có nghĩa là một phân nửa!

Thật thế: Kinh doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt của quá trình “phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng” một số lượng nhân viên đáng kể. Quy trình này đương nhiên rất tốn kém, nhưng phải thực hiện tốt và khách sạn phải duy trì những tiêu chuẩn phục vụ khách với một lượng nhân viên thường là mới. Người quản lí tốt phải nắm rõ điều này để có biện pháp giải quyết tốt