Khai thác sự phản hồi của khách từ mạng xã hội

Ngày nay, kinh doanh khách sạn hay nhà hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi mạng xã hội. Chẳng hạn, trước đây, để đo lường mức độ phản hồi của khách hàng, chủ khách sạn thường tự khảo sát hoặc thuê công ty khảo sát thị trường, nhưng giờ đây, mọi thứ đã thay đổi một cách sâu sắc.

Theo thống kê của Hiệp hội Makerting Hoa Kỳ, khối lượng phản hồi khai thác từ các nguồn truyền thống ngày càng suy giảm (tỉ lệ trả lời từ những kênh này từ 50% năm 2017 giảm xuống còn 28% năm 2019). Trong khi đó, mạng xã hội với tính năng lan truyền nhanh, mức độ ảnh hưởng lớn, bây giờ là kênh phản hồi đầy tiềm năng để chủ khách sạn khai thác. Tin tốt và xấu trên mạng xã hội khuếch đại hiệu ứng chỉ trong vòng vài phút. Điều này không có gì khó hiểu vì Facebook có gần 1 tỷ người sử dụng, Twitter hằng ngày có 340 triệu lượt Tweets (một thông điệp không quá 140 ký tự).

Cũng cần nhắc lại câu chuyện vào đầu năm nay, khi một du khách Mỹ đến Việt Nam đã ghi lại trên blog của anh ta những ấn tượng không đẹp về cách làm du lịch của người Việt. Không bàn chuyện đúng sai từ cảm nhận chủ quan của du khách này, nhưng chắc chắn nó tạo sự ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch Việt Nam khi các thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng đến cộng đồng với tốc độ cực nhanh.

Như vậy, với câu chuyện trên, tin xấu là những thông tin không mấy tốt đẹp phản ánh những cái chưa được của ngành du lịch, dù vậy, các nhà quản lý cũng có thể khai thác để chỉnh sửa những gì mà đơn vị mình chưa làm vừa lòng du khách.

Sử dụng sự giao tiếp của mạng xã hội sẽ mang đến nhiều ích lợi cho kinh doanh vì nó giúp nhìn thấu vào bên trong hoạt động nội bộ với những lời bình luận thẳng thắng mà hầu như không tốn chi phí để khảo sát.

Tuy nhiên, không phải mọi bình luận trên mạng đều đúng và theo hướng tích cực. Thế giới trên mạng ẩn chứa những nguy hiểm chết người, bởi có kẻ "chém gió" đầy ác ý. Do đó, để có thể phân tích được thông tin trên mạng xã hội, bạn phải biết khai thác chúng một cách thông minh.

Hiểu rõ sự khác biệt giữa tiếp thị và cơ hội tiếp cận với sự phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội. Chủ khách sạn hay nhà hàng thường nhìn các chú thích, bình luận online bằng lăng kính marketing rồi sử dụng nó để tạo ra các cuộc đối thoại với khách hàng nhằm giám sát thương hiệu. Các cuộc hội thoại trực tuyến cung cấp cho khách sạn, nhà hàng một cái nhìn theo quan điểm chủ quan của khách hàng, như chất lượng phục vụ, tiện nghi phòng, dịch vụ,… lẫn hiểu rõ tại sao họ nói như vậy và những điều đó sẽ tác động đến kinh doanh sau này như thế nào. Rõ ràng chủ khách sạn phải thông minh hơn trong việc chủ động đối thoại với khách để tăng độ hiểu biết lẫn nhau.

Nhận thức rõ mỗi đề cập online chỉ thể hiện một quan điểm nhất định. Như đã nói, không phải bình luận nào trên mạng xã hội cũng khách quan. Người bình luận luôn thể hiện quan điểm của mình theo cảm xúc của một chuyến đi, một nơi lưu trú,… Vì thế, chủ khách sạn, nhà hàng phải hiểu biết bối cảnh từng nội dung thông tin trên mạng để nhặt ra những thông tin có ích cho mình.

Phản hồi phải từ sự tự nguyện. Các công ty nghiên cứu thị trường muốn hiểu một phân khúc khách hàng phải có những bảng câu hỏi, rồi tìm kiếm khách hàng để hỏi. Phải mất nhiều thời gian mới có bản nghiên cứu hoàn chỉnh mà nhiều khi cũng không chính xác (do tìm không đúng đối tượng khách hàng, khách hàng bị cưỡng ép hỏi nên trả lời đại,…). Nhưng mạng xã hội cho phép một kết nối liên tục và rộng những nhóm khách hàng cùng bàn luận về dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Trên nền tảng tự nguyện thì thông tin từ khách hàng sẽ rõ ràng, hữu ích qua sự trải nghiệm của họ.

Cẩn trọng. Phải cẩn trọng với những cơ sở dữ liệu trên mạng xã hội để làm nền tảng cho việc phân tích kinh doanh của khách sạn, nhà hàng. Nếu bám vào một vài trang bình luận của khách hàng về khách sạn, nhà hàng của bạn, dù là đúng đắn, cũng chưa đủ để điều chỉnh việc kinh doanh, mà phải tập hợp nhiều nguồn từ nhiều trang mạng.

Quan tâm đến phản hồi đáng tin cậy. Mỗi khách sạn, nhà hàng đều có những bộ tiêu chuẩn kinh doanh riêng để tạo sự khác biệt. Do đó, bạn phải đo lường phản hồi của khách theo lăng kính bộ tiêu chuẩn này, nhằm giúp chọn lọc thông tin có giá trị để nếu chưa tốt thì tập trung giải quyết.

Thảo Trang - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)