Dịch vụ nhà hàng

Trong các trách nhiệm của mình, người quản lý nhà hàng phải biết đảm bảo tất cả các quy trình hoạt động đã được thiết lập sẽ được thực hiện một cách liên tục, ngoài ra người quản lý còn phải biết phân loại nhiệm vụ cho tất cả nhân viên nhằm giám sát họ hiệu quả.

Ở một số nhà hàng có một vị trí cao nữa đó là trưởng ca (captain). Họ giám sát nhân viên phục vụ trong những quầy phục vụ cá nhân, họ kiểm tra toàn bộ cách bày bàn trước khi khách đến và họ chắc chắn ở mỗi quầy đã được dự trữ đồ dùng đầy đủ. Trong suốt thời gian phục vụ thức ăn, người captain giám sát nhân viên phục vụ khi họ phục vụ khách và đôi khi họ chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn.

Nói chung, nhiệm vụ phục vụ thức ăn là trách nhiệm chính của nhân viên phục vụ, thỉnh thoảng có thêm nhân viên hổ trợ (bus persons). Mặc dù nhiệm vụ của họ khi ở nhà hàng này có thể khác so với khi ở nhà hàng kia, nhưng nói chung họ đều có trách nhiệm chuẩn bị bàn trước khi phục vụ và dọn bàn sạch sẽ sau khi phục vụ thức ăn, giới thiệu món ăn, cung cấp thông tin về món ăn cho khách, ghi và phục vụ món ăn khách gọi, đưa phiếu tính tiền cho khách và thu tiền. Hơn nữa, họ cũng cần có chút kiến thức về rượu nếu có thể và họ có thể giải thích cho khách hiểu quy trình nấu món ăn thế nào một khi khách có nhu cầu tìm hiểu. Người phục vụ cũng nên biết loại thực đơn nào mang lại lợi nhuận cao nhất (thu nhập trừ đi chi phí thực phẩm) và nếu đây là chính sách của nhà hàng, hãy thực hiện những kỹ thuật bán hàng được gợi ý khi họ phục vụ khách.

Những nhân viên hổ trợ (bus persons) giúp nhân viên phục vụ bằng cách đảm bảo thực phẩm cung cấp và thiết bị phục vụ luôn được làm đầy, di chuyển bàn ghế, chế nước, châm trà và càfê cho khách, lau dọn bàn, và trong một vài trường hợp có thể giúp phục vụ thức ăn.

Vì những quy tắc phục vụ trong nhà hàng lệ thuộc vào sự ưu tiên của người quản lý hơn là lệ thuộc vào những nguyên tắc được thiết lập sẵn, cho nên những quy tắc phục vụ trong nhà hàng này sẽ khác nhà hàng kia. Tuy nhiên một chuỗi những hoạt động phục vụ điển hình sẽ là:

1. Đón khách

2. Phục vụ nước uống trước bữa ăn nếu khách yêu cầu

3. Giới thiệu thực đơn và ghi món ăn

4. Cung cấp thực đơn rượu

5. Đưa và nhận món ăn đã gọi

6. Đưa phiếu tính tiền cho khách

Một số nhà hàng chấp nhận phương thức giữ chổ trước, do đó người quản lý phải đưa ra một số chính sách để đảm bảo cách điều hành hiệu quả cho toàn bộ hệ thống trong nhà hàng. Cho dù một nhà hàng chỉ cung cấp chổ ngồi đã đặt trước cho những khoảng thời gian trống đặc biệt trong suốt thời gian ăn uống hay bố trí những chổ ngồi xen kẽ cho toàn bộ thời gian kinh doanh thì vẫn không tránh khỏi những khó khăn phát sinh, do đó cần phải đưa ra những quy trình làm việc để khắc phục. Ví dụ, khi một khách hàng có đặt chổ trước đến sớm hay muộn hơn thời gian họ đặt chổ, hoặc họ đến ít hay nhiều hơn số khách mà họ đã đặt thì việc chậm trễ khi xếp chổ ngồi luôn là điều không thể tránh khỏi. Có những nhà hàng cung cấp các loại tiện nghi như nước uống hoặc những món khai vị cho khách những người không vì lỗi của họ nhưng vẫn phải chờ để được xếp chỗ ngồi cho dù họ đã đặt bàn trước. Để giúp ngăn chặn những vấn đề này, chính sách và quy trình làm việc nên được nêu rõ để nhân viên có liên quan biết họ cần làm gì. Người quản lý cũng có thể sử dụng hệ thống vi tính hoá trợ giúp trong việc xếp chổ ngồi, hệ thống này giúp họ giữ được thông tin đặt chỗ cụ thể cho vài ngày theo một chuỗi liền.

Đối với khách không có đặt chỗ trước thì nên sếp họ vào danh sách chờ khi họ đến và sếp chổ ngồi cho họ cũng theo thứ tự đó. Dù trong hoàn cảnh nào cũng không chấp nhận việc nhân viên phục vụ nhận tiền của khách để xếp chỗ cho họ trước những người khác trong danh sách chờ. Nhưng cần phải trung thực khi thông báo cho khách biết dự tính thời gian chờ là bao lâu và nếu khách không muốn ở lại để chờ, nên cám ơn họ đã đến và mời họ quay lại vào dịp khác.

Những nguyên tắc và khái niệm chính yếu

1. Nhân sự:

Quản lý nhà hàng; ngoài việc thể hiện tất cả những trách nhiệm được liệt kê, họ cần phải; (a) thiết lập mã số đang phục vụ khách; (b) đặt ra phương pháp để ngăn chặn khách rời khỏi nhà hàng khi chưa thanh toán tiền; và (c) khuyến khích khách quay lại bằng cách luôn đặt biệt quan tâm đến họ. Ví dụ, có người quản lý gửi thư cám ơn sự ủng hộ của những khách hàng đặt chỗ thường xuyên.

Trưởng ca "Captain": trong những nhà hàng có nhân viên trưởng ca, họ là những người giám sát nhân viên phục vụ trong khu vực phục vụ riêng. Trước khi mở khu vực riêng phục vụ khách, captain đi xem xét mọi mặt của việc chuẩn bị như vệ sinh và bày bàn cho phù hợp. Họ còn cũng cố khu vực phụ để xem thực phẩm cung cấp đã được dự trữ đầy đủ và giám sát quá trình chuẩn bị thức ăn. Công việc này thuộc trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Trong quá trình phục vụ, captain đảm bảo công việc phục vụ diễn ra trôi chảy và cung cấp dịch vụ đúng những mong muốn của khách như đã được dự đoán trước.

Trong những nhà hàng cung cấp dịch vụ chuẩn bị tại bàn, captain thường sẽ chịu trách nhiệm cho dịch vụ này. Họ còn chịu trách nhiệm giám sát những nhân viên đảm nhiệm việc kết ca cuối ngày.

Nhân viên phục vụ thức ăn: một số nơi phục vụ ẩm thực, nhân viên phục vụ đảm nhiệm công việc phục vụ là chủ yếu. Đôi khi họ được nhân viên chạy bàn trợ giúp trong việc chuẩn bị trước và dọn dẹp sau khi phục vụ. Nhân viên phục vụ có thể chịu trách nhiệm sắp xếp và bày bàn, giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách về món ăn trong thực đơn, ghi món ăn và phục vụ món ăn cho khách. Những chi tiết cụ thể về trách nhiệm của nhân viên phục vụ ở mỗi nhà hàng lại khác nhau.

Nhân viên chạy bàn: có thể lưu trữ và bổ sung thiết bị phục vụ, châm thêm thức ăn, nước uống và những cung cấp thực phẩm khác. Họ còn có thể đảm nhiệm những trách nhiệm khi chuẩn bị mở cữa như sắp xếp bàn ghế, lấy đầy đá cho xô để rượu và di chuyển bàn ghế.

Trong thời gian phục vụ, nhân viên chạy bàn có thể giúp nhân viên phục vụ thêm nước, rót thêm trà hay cà fê cho khách. Lau dọn bàn và thậm chí đôi khi phục vụ thức ăn.

2. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng:

Một quy tắc quan trọng trong phục vụ nhà hàng là quy tắc nhất quán. Những quy trình cụ thể của mỗi nhà hàng phải được thực hiện và tất cả nhân viên phục vụ cần được huấn luyện để sử dụng chúng một cách nhất quán.

Đón và sếp chổ ngồi cho khách: một số nhân viên phải có mặt tại cửa nhà hàng để chào khách, nếu có thể nên chào khách bằng tên riêng của họ. Cho dù vì bất kỳ ký do gì mà không thể sếp ghế ngồi cho khách ngay lập tức nhân viên phải thành thật báo cho khách biết thời gian chờ là bao lâu. Có thể mời họ đến sảnh trong nhà hàng để họ có cảm giác thoải mái hơn trong khi chờ đời.

Bất cứ khi nào có thể thì sự lựa chọn chổ ngồi của khách phải được tôn trọng. Một số nhà hàng dùng sơ đồ chổ ngồi để uyển chuyển cân bằng các khu vực phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách.

Một số kỷ thuật và quy tắc chung để phục vụ khách như sau:

a. Chào đón khách. Nhân viên phục vụ nên lịch thiệp, thân thiện và nhận diện khách bằng tên riêng của họ.

b. Cung cấp nước uống cho khách khi họ yêu cầu.

c. Giới thiệu thực đơn và ghi món ăn. Theo truyền thống thì bắt đầu ghi món ăn cho phụ nữ trước sau đó tiếp tục theo chiều kim đồng hồ.

d. Cung cấp thực đơn rượu cho khách. Người phục vụ cần phải có kiến thức về rượu và dùng kỷ thuật cho phù hợp để phục vụ khách.

e. Gọi và nhận món ăn. Nhân viên phục vụ phải biết và tuân theo hệ thống gọi món ăn do người quản lý lập ra.

f. Phục vụ món ăn. Khi sắp món ăn trên khay, món ăn nóng sẽ được đặt kế nhau. Món nặng nhất hay món có chất lỏng sẽ được đặt nằm hướng vào giữa khay. Khi phục vụ nhiều món ăn, bát dĩa cần được thu dọn khi đổi món.

g. Đưa phiếu tính tiền cho khách. Khi khách trả tiền cho người phục vụ thì phiếu tính tiền thường được đặt trên khay, còn nếu trả tiền cho nhân viên thu ngân thì không cần phải để phiếu trên khay nữa. Có khả năng khách sẽ lúng túng không biết phải trả tiền ở đâu, do đó câu hướng dẫn "Vui lòng thanh toán cho nhân viên phục vụ" nên in sẵn trên phiếu tính tiền. Thay vào đó nhân viên phục vụ nên được đào tạo để giải thích quy định của nhà hàng cho khách hiểu bắt đầu bằng câu "Tôi rất vui lòng nhận tiền thanh toán của ông/bà đưa đến cho nhân viên thu ngân khi nào ông/bà yêu cầu." hoặc "Cám ơn ông/bà đã đến, vui lòng thanh toán cho nhân viên thu ngân."

Trách nhiệm bày bàn và dọn dẹp. Vì nhân viên phục vụ chỉ có thể nhận được tiền tip của khách khi họ phục vụ khách trong phòng, cho nên họ thường xem loại công việc chuẩn bị trước khi mở cửa và sau khi đóng cửa là những việc không được ưa thích. Người quản lý nên luân phiên thay đổi ca để tránh cùng một nhân viên phải làm cùng một loại công việc.

3. Hệ thống đặt chỗ:

Hệ thống đặt chỗ có thể giúp người quản lý định vị thời gian nào ít và nhiều khách, giúp tạo cho khách có cơ hội đặt bàn trước vào thời gian cụ thể, đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ hiệu quả và tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên hệ thống này cũng có những khuyết điểm. Ví dụ, khó khăn sẽ phát sinh khi khách không đến đúng giờ đã hẹn, hoặc đến trễ, hay họ nói rằng họ đã đặt chỗ trước nhưng thực tế thì không.

Có hai loại hệ thống đặt chỗ cơ bản: (1) loại hệ thống này cung cấp chổ ngồi đặt trước chỉ trong những khoảng thời gian cụ thể ví dụ như chỉ đặt chổ ngồi từ 6 đến 8 giờ tối; và (2) loại hệ thống cung cấp chổ ngồi linh hoạt xen kẻ trong suốt thời gian nhà hàng hoạt động. Tuy nhiên người quản lý cần phải cẩn thận để không làm quá tải cho nhà bếp khi họ sử dụng hệ thống đặt chổ trước linh hoạt xen kẻ.

Giải quyết những vấn đề của việc đặt chổ trước: khi khách có đặt chổ trước đến sớm hay trễ hơn, hoặc họ đem nhiều hay ít hơn số khách đã đặt trước thì việc chậm trễ khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách là khó tránh khỏi. Một số nhà hàng tặng khách những tiện nghi như nước uống hoặc thức ăn nhẹ để khách không phiền lòng. Để ngăn chặn những vấn đề này, cần đưa ra những quy tắc và quy định để những ai có liên quan biết họ cần phải làm gì. Người quản lý cũng có thể sử dụng hệ thống vi tính hoá để trợ giúp họ, hệ thống này giúp họ giữ thông tin của việc đặt chổ trong nhiều ngày theo một chuỗi liên tục.

Danh sách chờ: tên của những khách hàng không có đặt chổ trước nên được ghi chú trên cơ sở “ai đến trước sẽ được phục vụ trước”. Nhân viên không được nhận tiền của khách để sếp chổ ngồi cho họ trước những khách khác đứng trước họ trong danh sách chờ. Thay vào đó nên trung thực với khách về thời gian chờ của họ là bao lâu. Nếu họ quyết định không tiếp tục chờ nữa, hãy cám ơn họ đã đến và mời họ quay lại vào dịp khác.

4. Những kỹ thuật kinh doanh gợi ý và thực đơn trong nhà hàng:

Nhân viên phục vụ phải nhớ thực đơn của nhà hàng để họ có thể cung cấp thông tin cho khách. Một số khách muốn biết cách chế biến và thành phần của món ăn do đó nhân viên phục vụ phải có khả năng cung cấp những thông tin này cho họ. Ngoài ra, nhân viên phục vụ cũng phải có kiến thức về rượu, cho dù có nhân viên phục vụ rượu trong nhà hàng. Bếp trưởng và đầu bếp cũng nên thỉnh thoảng tham gia những buổi huấn luyện nhân viên phục vụ để cung cấp những thông tin về thức ăn cho họ.

Những món ăn trong thực đơn mang tính gợi ý kinh doanh, yêu cầu nhân viên phục vụ biết những món ăn nào mang lại lợi nhuận cao nhất (doanh thu trừ đi chi phí thực phẩm), và người quản lý nên sáng tạo cách nào để cho những món ăn trở nên quen thuộc đối với khách hàng. Một số ví dụ về cách kinh doanh gợi ý: (1) thay vì hỏi những câu hỏi có câu trả lời “phải” hay “không”, nhân viên phục vụ nên đưa ra hai hay ba gợi ý và hỏi khách thích cái nào hơn. (2) cho phép khách có thời gian gọi nước uống trước và sau khi ăn, rượu uống khi đang ăn và tráng miệng. (3) Những món ăn gợi ý không bao gồm trong bữa ăn.

Theo Nghĩa Nhân - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)