Kiểm soát hoạt động trong khách sạn - Phần 4: Nhân viên phục vụ phòng

Nhân viên phục vụ phòng làm cách nào tốt nhất để lột tấm khăn trải giường và sửa soạn lại giường? Các bước lau chùi phòng tắm hiệu quả nhất mà họ phải tuân thủ? Họ có thể dọn dẹp sạch bao nhiêu phòng trong khách sạn bốn mùa đông khách? Phải chăng nhân viên phục vụ phòng mới có quyền quyết định cách tốt nhất khi lau một căn phòng?

Trừ khi là người có kinh nghiệm trong ban quản lý phòng, ngoài ra, có lẽ không ai trả lời được những câu hỏi trên, trừ câu cuối cùng. Hầu hết những người quản lý không thích để người phục vụ phòng dọn dẹp theo cách riêng của họ. Vì đây là công việc lặp đi lặp lại, nên bộ phận quản lý đã biết kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Tuy hệ thống nào cũng có thể cải thiện dần dần, nhưng nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.

Loại kiểm soát hoạt động cụ thể khá phù hợp với trường hợp này vì:

- Khách sạn biết rất rõ về hoạt động cụ thể ấy vì hoạt động này đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách sạn

- Khách sạn có thể dễ dàng đánh giá kết quả qua mức thực hiện công việc

Khách sạn được quản lý tốt thường đi trước một bước trong việc kiểm soát thái độ cư xử của nhân viên đối với khách. Điều này thể hiện ngay cả ở những bộ phận mà ban đầu tưởng như việc này không liên quan gì đến công việc của họ. Chẳng hạn như người phục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng, họ còn có trách nhiệm trong việc giao tế với khách. Khi ra vào phòng, khách thường tiếp xúc với nhân viên phục vụ phòng nhiều hơn bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn. Đối với những khách sạn thành công, trong phần huấn luyện nhân viên, họ sẽ cung cấp những chỉ dẫn về những quy định chi tiết cho nhân viên phục vụ phòng để họ làm theo khi tiếp xúc với khách.

Nguyên tắc và quy định khi quan hệ với khách

Việc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng an toàn và sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, phải quan tâm đặc biệt đến khách, phải nhìn xa trông rộng để đoán trước được những nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phòng là nhân viên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng. Khách có thể không quen thuộc với những trang thiết bị của khách sạn hay với cộng đồng địa phương. Nếu đoán trước nhu cầu của khách, nhân viên sẽ dễ dàng trả lời được nhiều câu hỏi của khách, đồng thời có thể quảng cáo nhiều trang thiết bị và các loại dịch vụ của khách sạn cho khách.

Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:

1. Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy họ là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn.

2. Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở khách sạn:

- Máy nước đá

- Nhà hàng, phòng đại sảnh và các dịch vụ phòng

- Hồ bơi, phòng để quần áo và các phòng tập thể dục

- Dịch vụ giặt ủi và bồi phòng

- Dịch vụ đưa rước

3. Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách:

- Những buổi chơi gôn và sân quần vợt

- Công viên và bờ biển công cộng

- Khu vực mua sắm

- Nhà hát, viện bảo tàng và phòng trưng bày nghệ thuật.

4. Có thể chỉ đường cho khách, cần biết những con đường, những xa lộ chính và những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.

Đây là những hiểu biết phụ, nó tạo ra sự khác biệt giữa kinh nghiệm bình thường và kinh nghiệm sâu sắc trong giao tiếp với khách. Qua kinh nghiệm, người điều hành khách sạn giỏi sẽ biết được những loại việc gì nhân viên phục vụ phòng phải có trách nhiệm làm khi tiếp xúc với khách.

Người quản lý không thể dễ dàng đánh giá kết quả của những hoạt động này như đánh giá mức độ sạch của một căn phòng. Vì thế, phương pháp tốt nhất của họ là thiết lập việc kiểm soát hành động cụ thể, trong đó phác thảo những hình thức cư xử tạo được sự hài lòng của khách. Khách sạn có thể đánh giá gián tiếp để biết những công việc đề ra cho nhân viên phục vụ phòng có thể thực hiện tốt hay không. Đó là chiến thuật kiểm soát bằng cách phân tích cẩn thận những lời phê bình của khách. Những lời phê bình này được chia ra thành từng phần giúp bộ phận quản lý có bằng chứng để biết công việc của những nhân viên phục vụ phòng khi họ giao tiếp với khách.

Curtis Samuels, quản lý khách sạn The Hotel Prenhman đã thường xuyên dùng chiến thuật kiểm soát này. Hệ thống kiểm soát này thường không rõ ràng và trực tiếp như việc kiểm tra phòng, nhưng sau một thời gian, với cách tổ chức tiếp nhận tốt lời phê bình của khách, có thể đánh giá việc thực hiện của nhân viên có hiệu quả hay không.

Nghĩa Nhân