Nhân sự nhà hàng

Nhân sự trong Nhà hàng (Coffee shop) là những người quản lý, nhân viên chào khách, nhân viên phục vụ thức ăn, thu ngân và nhân viên phụ việc. Chủ yếu họ thực hiện nhiệm vụ của mình như khi họ làm cho khu vực phục vụ ẩm thực, nhưng trong đó có một vài khía cạnh mà dịch vụ coffee shop được đặc biệt nhấn mạnh. Ví dụ, khách muốn phục vụ nhanh, dịch vụ hiệu quả và giá tương đối rẻ. Do đó vòng quay bàn phục vụ sẽ thường xuyên hơn.

Hơn nữa việc quy định giờ hoạt động không phải chỉ dựa vào lưu lượng kinh doanh thôi mà thỉnh thoảng nó còn là 1 dạng hoạt động của các nhà hàng phục vụ ẩm thực. Vì những chi phí cố định như thuế tài sản, bảo hiểm, tiền điện thoại cũng phải được chi trả cho dù quán có đóng cửa, cho nên tốt nhất nếu có thể hoạt động 24 tiếng khi doanh thu thu được không đủ bao tiêu cho toàn bộ chi phí cố định. Việc cung cấp dịch vụ Nhà hang (coffee shop) cho khách có thể còn mang lại hiệu quả phụ khác nữa trong hoạt động của khách sạn. Những người quản lý phải cẩn thận trong việc phân tích chi phí trước khi sắp xếp giờ hoạt động. Trong giờ vắng khách, người quản lý sắp lịch làm việc cho nhân viên có thể chỉ định thêm việc cho nhân viên phục vụ làm nhằm đem thêm hiệu quả cho giờ lao động.

Nhân sự phục vụ ẩm thực tại phòng (Room Service) cũng cần làm thêm những công việc tương tự khi họ đang làm việc tại khu vực ẩm thực. Người quản lý giúp những việc chung như tuyển nhân sự, hướng dẫn, huấn luyện và sắp lịch làm việc cho nhân viên. Ở một số nơi, người trợ lý giúp viên quản lý những việc như giám sát nhân viên, giải quyết những vấn đề phát sinh trong giờ làm việc, và hoàn tất báo cáo và ghi chú.

Vì việc vận chuyển thức ăn đến phòng khách cần phải có 1 khoảng thời gian giữa giai đoạn sau chế biến và vận chuyển, nên chỉ những món ăn nào có thể duy trì được chất lượng trong suốt thời gian vận chuyển mới đưa vào thực đơn phục vụ tại phòng. Sau đây là những ý kiến để tiến hành lên thực đơn:

1. Phục vụ ít món ăn hơn nhưng nó lại có giá cao hơn so với cùng món trong thực đơn phục vụ tại nhà hàng.

2. Phục vụ những món ăn từ thực đơn thông thường mà những món này có thể duy trì được chất lượng trong quá trình vận chuyển lên phòng khách.

3. Đưa vào thực đơn những món không có trong thực đơn chuẩn.

4. Dùng thực đơn trong nhà hàng cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng (Room Service) và bổ sung thêm những món ăn khác.

Vì chất lượng món ăn phải được bảo đảm trong quá trình vận chuyển, cần phải thực hiện một số cách thức cơ bản để đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ: khi khách gọi món ăn, người nhận order phải hoàn tất ghi món ra phiếu rồi họ phải vừa chuyển phiếu xuống bộ phận bếp vừa nhập thông tin vào máy tính tiền bằng máy in từ xa. Khi thức ăn đã được chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ nhận thức ăn và chuyển sang cho người nhận order hoặc nhân viên kiểm tra thức ăn để kiểm tra lại.

Một số đơn vị có thể sử dụng những phương pháp sau đây để giải quyết việc giao thức ăn cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng:

1."Nhà bếp di động" (thang máy được trang bị đầy đủ giúp nhân viên có thể chuẩn bị một số món ăn khi họ di chuyển giữa các tầng)

2. Giá đưa đồ ăn sẽ chuyển thức ăn giữa các tầng.

3. Thang máy chuyên chở hoặc thang máy dành cho khách được chỉ định dùng cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng.

Nhiều khách sạn sử dụng thiết bị điểm giao dịch bằng điện tử để chuyển thông tin số tiền tính cho phòng nào đó đến bộ phận tiền sảnh. Nếu trong khách sạn không sử dụng thiết bị này, nhân viên phải chuyển phiếu ghi thức ăn đến bộ phận tiền sảnh để tính vào tài khoản khách. Nếu việc thu tiền không thể thực hiện vì khách đã trả tiền phòng trước hoặc khách thiết lập loại thanh toán tín dụng, thì bộ phận tiền sảnh phải báo cho bộ phận phục vụ thức ăn tại phòng biết để người nhận order có thể yêu cầu khách trả tiền mặt theo phiếu gọi món ăn. Trong những trường hợp này, người nhận order nên báo cho khách biết nhân viên phục vụ sẽ thu tiền mặt khi họ giao thức ăn.

Những nguyên tắc và khái niệm chính yếu

1.Nhân sự Nhà hàng (coffee shop):

a.Người quản lý coffee shop: vị trí quản lý thường do những người mới bắt đầu công việc quản lý đảm nhiệm. Vì nhiều coffee shop mở cửa phục vụ liên tục, nên phải cần hai người quản lý. Nói chung người quản lý coffee shop chỉ chịu trách nhiệm cho những vị trí làm việc phục vụ trực tiếp với khách.

b.Nhân viên thu ngân: người thu ngân của coffee shop cũng đảm nhiệm công việc giống như thu ngân của những nhà hàng khác. Thông thường quản lý ẩm thực hoặc nhân viên kế toán giám sát nhân viên thu ngân, chứ không phải do quản lý coffee shop giám sát.

c.Nhân viên đón khách: vì họ là người đầu tiên liên hệ với khách cho nên họ phải tạo ấn tượng tốt đối với khách khi mời khách ngồi, đưa thực đơn cho khách và thực hiện những công việc phục vụ khác cho khách.

d.Nhân viên phục vụ thức ăn: ngoài việc đón khách, cung cấp thêm thông tin về thực đơn cho khách, ghi order và phục vụ món ăn, nhân viên phục vụ trong một số coffee shop còn phải giúp chuẩn bị món ăn. Ví dụ họ có thể trang trí cho món sà lát, món súp và đặt rau lên dĩa. Vì coffee shop cần đẩy mạnh phục vụ nhanh, nhân viên phục vụ phải có khả năng đổi lượt bàn thường xuyên.

e.Nhân viên tạp vụ: những người này giúp nhân viên phục vụ dọn bàn và bày bàn, rót nước, cà fê và các loại thức uống khác, và giúp phục vụ món ăn trong giờ cao điểm.

2.Các quy trình phục vụ coffee shop:

Dịch vụ bắt đầu khi nhân viên thực hiện những việc chuẩn bị để mở cửa như kiểm tra bàn ghế, quầy thức ăn, ly, đồ dùng inox, hũ đựng tiêu muối nhằm đảm bảo chúng đều sạch sẽ.

a.Nhận và giao order: nhân viên phục vụ phải có kiến thức về mỗi món ăn để họ có thể trả lời các câu hỏi của khách. Nếu khách chọn món ăn cần có thời gian lâu để nấu, người phục vụ phải báo cho khách biết để khách chờ. Khi đang chuẩn bị món ăn, nhân viên phục vụ phải thường xuyên châm cà fê hoặc nước cho khách, hoặc hỏi khách có gọi thêm thức uống nào không và báo cho khách biết món ăn đang chuẩn bị và sẽ được phục vụ sớm.

b.Đưa hoá đơn: thông thường, khách trong khách sạn được phép tính chung tiền thức ăn vào tiền phòng trừ khi họ đã trả tiền phòng trước khi họ làm thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng trước khi ăn. Trong một số khách sạn, nhân viên tiền sảnh cung cấp cho coffee shop danh sách những khách hàng nào được phép tính tiền thức ăn chung với tiền phòng. Trong một số khách sạn khác, máy điện tử tính tiền được nối mạng với bộ phận tiền sảnh kiểm tra việc tính tiền thức ăn chung vào tiền phòng.

c.Bảng dự tính và lịch làm việc cho nhân viên: trong nhiều khách sạn, có mối quan hệ trực tiếp tồn tại giữa công suất phòng và việc kinh doanh coffee shop, đặc biệt những nơi không có phục vụ những buổi tiệc quy mô lớn hoặc kinh doanh hội nghị. Người xếp lịch phải xem xét dịch vụ tối thiểu cần trong giờ vắng khách và chỉ định thêm việc cho nhân viên phục vụ khi quán có ít khách. Những coffee shop phục vụ cho nhiều khách không lưu trú tại khách sạn phải dùng bản dự tính doanh thu trước đó và ước tính để sếp lịch làm việc cho nhân viên.

d.Những vấn đề quan trọng: vì coffee shop cung cấp dịch vụ quan trọng, nên giờ hoạt động không thể chỉ dựa trên doanh thu. Những chi phí cố định như thuế tài sản, bảo hiểm và tiền điện thoại mà khách sạn quy định cho coffee shop vẫn bị tính cho dù quán có đóng cửa. Nếu kinh doanh có hiệu quả phù hợp với chi phí trực tiếp cho thức ăn, nhân lực và năng lượng thì nó có thể duy trì hoạt động ngay cả khi doanh thu không đủ bù chi phí cố định. Việc cung cấp dịch vụ coffee shop cho khách có thêm hiệu quả phụ trên những khía cạnh khác trong hoạt động của khách sạn.

3.Nhân sự cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng:

a.Quản lý dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng: vì người quản lý chịu trách nhiệm sắp xếp nhân sự phục vụ, cho nên họ phải đóng vai trò tuyển nhân viên, hướng dẫn, đào tạo và lên lịch làm việc. Khi dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng chịu trách nhiệm phục vụ những yêu cầu đặc biệt của nhóm khách thượng hạng, người quản lý là thành viên quan trọng trong nhóm phục vụ. Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết những than phiền của khách, bảo đảm thiết bị được bảo quản đúng cách và yêu cầu thêm hàng hoá khi cần.

b.Trợ lý: thông thường, người trợ lý giám sát nhân viên, chịu trách nhiệm về những quyết định trong ngày, giải quyết vấn đề phát sinh trong giờ làm việc và hoàn tất báo cáo và ghi chú theo yêu cầu.

c.Người Trưởng ca (Captain): người captain giúp nhân viên trợ lý trong việc đảm bảo nhân viên thực hiện những quy tắc hoạt động. Họ cũng phát phiếu ghi món ăn, đảm bảo khu vực kho luôn đầy đủ, và giám sát khi phục vụ khách theo nhóm. Trong một số trường hợp, họ cũng chuẩn bị và đi giao thức ăn.

d.Nhân viên nhận và ghi món ăn do khách yêu cầu (nhân viên nhận order): khi khách gọi món, nhân viên phải nhận order và chuyển sang cho bộ phận bếp, và trong một số khách sạn, nhập thông tin vào máy tính tiền. Họ cũng chịu trách nhiệm kiểm tra món ăn sau khi món ăn đã được chuẩn bị đảm bảo đúng với yêu cầu của khách. Vì thời gian vận chuyển ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn và thời gian phục vụ khách, nhân viên phục vụ phải thông suốt sơ đồ bố trí của khách sạn.

e.Sau khi nhận món ăn từ bếp và đảm bảo đã ghi các món gọi lên phiếu tính tiền, đặt chúng đầy đủ trên khay nhân viên phục vụ chuyển thức ăn lên phòng cho khách.

f. Nhân viên hổ trợ phục vụ (Busperson). Những người này giúp tập trung món ăn, giao thức ăn cho những order nhỏ, thu nhặt thiết bị phục vụ trong phòng hoặc trong hành lang, đem những chén dĩa dơ sang khu vực rửa chén và lau chùi bàn và khay.

4.Quy tắc phục vụ thức ăn tại phòng:

a.Nhận order: khi khách gọi món ăn, người nhận order ghi lên phiếu đã được đánh số. Tất cả những phiếu ghi món ăn sau đó phải được đếm lại cuối ca làm việc của mỗi nhân viên nhận order. Tất cả chi tiết về order phải được ghi rỏ ràng.

Một số khách sạn dùng hệ thống ghi lại tin nhắn cho dịch vụ phục vụ tại phòng. Tuy nhiên, khía cạnh không thông tin trực tiếp và khả năng bị nhầm lẫn là 2 điểm bất lợi của phương pháp này.

b.Quy trình order: một trong ba cách sau: (1) người nhận order có thể chuyển bằng tay phiếu ghi món ăn đến bộ phận bếp; (2) người nhận order có thể đưa phiếu cho nhân viên trực phòng (room service attendant) để người này chuyển cho bộ phận bếp; (3) người nhận order có thể dùng máy tính tiền để ghi thông tin vào bằng máy in từ xa.

c.Chuẩn bị order: nhân viên phục vụ có thể chuẩn bị hoặc chia phần món sà lát và tráng miệng trong khi nhân viên chế biến chuẩn bị những phần khác của order. Quy trình chuẩn thường đòi hỏi khi thức ăn được chuẩn bị, nhân viên phục vụ nhận, đậy chúng lại và đưa cho người nhận order, người kiểm tra món ăn hoặc nhân viên khác kiểm tra lại.

d.Giao thức ăn: vấn đề quan trọng là nhân viên phục vụ phải giao thức ăn đến phòng cho khách càng nhanh càng tốt. Những cách để tiến hành kiểu phục vụ này bao gồm: (1) dùng giá đựng thức ăn để chuyển thức ăn giữa các tầng; (2) chỉ định 1 hay nhiều thang máy vận chuyển hàng hoá hoặc thang máy hành khách để dùng cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng; (3) lắp đặt thang máy được trang bị tốt để giúp nhân viên chuẩn bị một số món ăn nào đó khi họ đang di chuyển giữa các tầng.

Thường khách sẽ được yêu cầu ký vào phiếu ghi món ăn nhằm xác nhận họ đã nhận món ăn mà họ gọi.

e.Cung cấp dịch vụ rượu và những tiện nghi khác: vì khách có thể gọi rượu từ dịch vụ phục vụ tại phòng, cho nên nhân viên phải biết cách mở nút hai loại rượu mùi và rượu vang. Những loại tiện nghi phục vụ khác có thể phục vụ tại phòng như giỏ trái cây, phó mát, bày bar, và cà fê thượng hạng.

f.Thực đơn dành cho dịch vụ phục vụ tại phòng: một số lựa chọn để triển khai thực đơn: (1) cung cấp ít món hơn nhưng có giá cao hơn so với thực đơn phục vụ trong nhà hàng; (2) chọn từ các thực đơn thông thường những món ăn có thể duy trì chất lượng trong thời gian vận chuyển lên phòng khách; (3) nhấn mạnh những món không có trong thực đơn chuẩn; (4) dùng thực đơn trong nhà hàng và bổ sung thêm vài món ăn khác. Thực đơn dùng cho dịch vụ phục vụ thức ăn tại phòng phải luôn có sẵn trong phòng khách.

g.Trang thiết bị phục vụ: những chiếc xe dùng cho dịch vụ phục vụ tại phòng cần được trang bị những hộp giữ nóng. Đối với những loại order ít thức ăn, một số khách sạn sẽ dùng khay có đặt sẵn khăn trải, bộ đồ ăn bằng inoc, khăn ăn và những đồ gia vị thích hợp khác.

h.Dự đoán và sắp lịch làm việc cho nhân viên: những nhân tố có ảnh hưởng đến nhu cầu của dịch vụ phục vụ tại phòng: (1) số lượng khách trong khách sạn; (2) số lượng khách du lịch hạng sang; (3) số lượng nhóm khách tham dự hội nghị trong khách sạn; (4) những khách đã trả tiền phòng mà trong đó giá phòng bao gồm điểm tâm hoặc những dịch vụ tiện nghi tương tự

i.Quy trình kiểm soát doanh thu: khách sạn thường dùng thiết bị điểm giao dịch bằng điện tử chuyển thông tin về số tiền giao dịch vào tài khoản của khách (guest folio) tại bộ phận tiền sảnh. Nếu không sử dụng thiết bị này, người phục vụ phải chuyển bằng tay phiếu ghi món ăn đến bộ phận tiền sảnh để nhập vào tài khoản của khách. Nếu không thể tính dồn vào tài khoản được vì khách đã thanh toán tiền phòng trước hoặc đã lập tài khoản thanh toán tín dụng (pre-established lines of credit), nhân viên tiền sảnh phải thông báo tên khách cho bộ phận phục vụ tại phòng để người nhận order có thể yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt. Ngoài ra, người nhận order cần thông báo cho những người khách này biết nhân viên phục vụ sẽ yêu cầu họ thanh toán bằng tiền mặt khi họ nhận thức ăn.

Nghĩa Nhân - International Recreation & Resort Management Group (IRR Group)