Xếp hạng khách sạn: Có thêm thẩm định của truyền thông xã hội

Các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất vừa đưa các đánh giá của truyền thông xã hội vào bảng xếp hạng khách sạn. Thành phố Abu Dhabi là nơi tiên phong của chương trình này.

Theo ông Omar Al Bishr, người đứng đầu bộ phận hoạch định xếp hạng và cấp giấy phép của Bộ Văn hóa và Du lịch Các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, hệ thống xếp hạng khách sạn dựa trên các đánh giá của truyền thông xã hội sẽ khởi động vào quý đầu tiên năm 2014. "Đây là hệ thống đầu tiên kết hợp với những xếp hạng của khách hàng trên mạng để xác định phân loại khách sạn"', ông nói. Hiểu cách khác, thay vì cơ quan này dựa trên các tiêu chí của mình để phân loại khách sạn, giờ nhờ thêm sự hỗ trợ của những bình luận và đánh giá của các trang du lịch trực tuyến có tiếng tăm. Thông qua sự giám sát của truyền thông xã hội, ban lãnh đạo khách sạn buộc phải giải trình trách nhiệm trước công chúng những phản ứng, đánh giá tiêu cực của khách hàng.

Các Tiểu Vương quốc Ả Rập thống nhất không phải nghĩ ra điều này đầu tiên mà từ năm 2011, Hiệp hội Nhà hàng và Khách sạn Đức đã hợp nhất những xếp hạng và đánh giá của người tiêu dùng trên trang mạng xã hội TrustYou.com với 240.000 thành viên để xác định việc xếp hạng sao khách sạn.

"Chúng tôi tin rằng có sự đánh giá của người tiêu dùng trên truyền thông xã hội sẽ cho một chỉ dẫn rõ ràng về việc họ nhìn nhận như thế nào về một khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn vẫn còn những phản ứng chủ quan với ý kiến của khách hàng nên việc đánh giá của truyền thông xã hội là một tiêu chí buộc các khách sạn phải nghiêm túc nhìn nhận lại mình", ông Omar Al Bishr giải thích.

"Cách làm của chúng tôi là so sánh, đối chiếu những đánh giá của truyền thông xã hội với tiêu chí xếp hạng đã đặt ra. Nếu khách sạn nào có điểm số thấp thì chúng tôi sẽ sử dụng các phương cách điều tra bí mật xem các đánh giá từ truyền thông xã hội có chính xác hay không. Nếu đúng, chúng tôi buộc khách sạn đó đưa ra kế hoạch cải tổ, nếu vẫn không thực hiện đúng mục tiêu mà chúng tôi đặt ra thì họ sẽ bị gỡ bỏ từ một đến nhiều ngôi sao tùy cấp độ", ông Al Bishr nói.

Theo ông Al Bishr, việc xem xét các đánh giá truyền thông xã hội sẽ dựa trên các website, như TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com và Expedia.

"Thực tế, truyền thông xã hội là cách để nhận diện khách sạn có những dịch vụ không tốt và buộc họ phải cải thiện và nếu cấp độ dịch vụ, cơ sở hạ tầng tốt thì tiêu chí truyền thông xã hội rõ ràng không ảnh hưởng đến khách sạn", ông giải thích thêm.

Gia tăng sức ảnh hưởng

Ông Wouter Hensens, Trưởng Khoa Du lịch Đại học Stenden South Africa, và là chuyên gia tư vấn trong ngành công nghiệp khách sạn đánh giá cao sức ảnh hưởng của truyền thông xã hội trong việc xếp hạng, phân loại khách sạn.

"Hệ thống xếp hạng khách sạn là nhằm đo lường tính hiệu quả của khách sạn và nhu cầu của khách hàng thì với tính chất tương tự, tác động của truyền thông xã hội là không thể bỏ qua. Nó cũng có mục đích đánh giá toàn diện khách sạn và buộc khách sạn phải thực hiện đúng cam kết của mình", ông Wouter Hensens nói.

Truyền thông xã hội dựa trên nền tảng xếp hạng trực tuyến đã buộc các khách sạn phải đối mặt với việc xếp hạng không theo thông lệ, hay nói cách khác, khách sạn đừng trông mong mua sự xếp hạng bằng tiền. Việc xếp hạng khách sạn sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn, và không ai có thể bẻ cong một tiêu chuẩn đặt ra.

Ông Hensens tin rằng sự kết hợp cùng truyền thông xã hội trong việc đo lường dịch vụ và cơ sở hạ tầng khách sạn sẽ giúp xóa bỏ tính chất chủ quan, đầy thiên kiến của hệ thống xếp hạng trước đây. Hệ thống xếp hạng mới sẽ có tính chất xác thực hơn và đo lường tốt hơn sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.

Sẵn sàng đón nhận

Các chủ khách sạn tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất tỏ rõ sự hào hứng với hệ thống xếp hạng mới, thay vì sợ bị "soi" những lỗi lầm một cách toàn diện bởi truyền thông xã hội.

Có thể lấy thí dụ từ Khách sạn Kempinski Emirates Palace (Abu Dhabi) về cách mà một khách sạn đón nhận những đánh giá từ truyền thông xã hội. Ông Reto Wittwer, Chủ tịch và CEO của Kempinski Emirates Palace cho biết: "Chúng tôi nhận thấy đây là cách hiệu quả để nắm bắt những phản hồi có giá trị của khách hàng trong việc đánh giá những sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Qua đó, giúp chúng tôi cải thiện ngày càng tốt hơn hoạt động của khách sạn. Chắc chắn rằng, chương trình xếp hạng mới mà chính quyền Abu Dhabi thực hiện sẽ được các khách sạn chào đón".

Tuy nhiên Wittwer cho rằng, sức nặng của truyền thông xã hội cũng có nhược điểm là sẽ tùy thuộc vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng và thị trường. "Chẳng hạn, một số thị trường chỉ có một vài trang web uy tín nhưng lại ảnh hưởng đến toàn cầu như ở Mỹ. Hay khách hàng Châu Âu luôn có những cư xử khá khác với khách Trung Đông, Châu Á, Châu Phi, như luôn săm soi các lỗi khá kỹ".

Thiên Thảo