5 nguyên tắc cho nhân viên khách sạn

Ông Andrew Lo, chuyên viên huấn luyện bộ phận buồng của khách sạn Mandarin Oriental Hyde Park cho biết, sau nhiều năm trải nghiệm trong ngành công nghiệp khách sạn, ông đã rút ra một số nguyên tắc mà mỗi nhân viên cần áp dụng để vươn tới thành công trong công việc.

1. Có tinh thần làm việc đội nhóm

Trong khách sạn có nhiều bộ phận đảm trách công việc khác nhau. Điều này tạo sự chuyên nghiệp và tăng năng suất công việc. Tuy nhiên mục tiêu chung của mọi bộ phận đều hướng đến tạo niềm vui và sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Do đó, các bộ phận phải như những mảnh ghép, ghép lại sao cho thật khớp để vận hành khách sạn một cách suôn sẻ. Để đạt được điều này, nhân viên khách sạn phải luôn có tinh thần làm việc theo nhóm, hay nói cách khác, phải có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công việc.

Giả định một tình huống: Một nhóm khách gọi điện đến tiếp tân thông báo 15 phút nữa họ sẽ có mặt tại khách sạn. Bộ phận tiếp tân kiểm tra trên hệ thống để xem còn phòng trống không. Nhưng rất tiếc thời điểm này, những phòng còn trống đang được bộ phận housekeeping lau dọn, chưa sẵn sàng đón khách. Đây
là lúc mà bộ phận tiếp tân và housekeeping cùng hợp tác để làm hài lòng khách. Một mặt, trưởng bộ phận housekeeping phải hỏi xem nhân viên mất bao lâu sẽ hoàn tất công việc lau dọn và báo lại ngay cho tiếp tân. Trên cơ sở thông tin về phòng có được, tiếp tân sẽ làm cách nào đó kéo dài thời gian tiếp khách để cho bộ phận phòng có đủ thời gian dọn dẹp. Dĩ nhiên đây chỉ là giả định khá đơn giản, có những vụ việc phức tạp đòi hỏi nhiều bộ phận cùng liên kết chặt chẽ để hoàn thành nhiệm vụ. Do đó, nếu nhân viên không có tinh thần làm việc tập thể sẽ không bao giờ công việc trôi chảy và thành công.

2. Đặt cái tôi sang một bên

Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp nhiều vị khách chỉ thích soi mói khách sạn, luôn tìm những điều nhỏ nhặt của nhân viên để bắt lỗi. Trước tình trạng ấy, chắc hẳn ai cũng muốn phản ứng để tự vệ. Tuy nhiên, trong ngành công nghiệp khách sạn, nghiêm cấm sự tranh cãi với khách vì dù chúng ta đúng hay sai đều tạo ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu khách sạn. Do đó, cần phải cân bằng cái tôi để giải quyết nhu cầu chính đáng trong các tình huống công việc. Nói điều này ra quả nhiên là dễ hơn làm. Vậy để để đối phó với tình huống ấy, nên để khách nói cho hả giận, đừng tranh cãi ngay, và nếu phản biện, trước hết cứ xin lỗi và nói năng nhẹ nhàng, giải thích khúc chiết mọi thắc mắc của khách hàng.

3. Đừng sợ làm sai

Nhân viên khách sạn thường sợ phạm sai lầm vì lúc đó sẽ lọt vào tầm ngắm của vị quản lý, tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến lương, thưởng, vị trí công việc. Tuy nhiên không ai
thoát khỏi tình huống này. Đừng sợ. Hãy coi việc sai sót là cơ hội để học hỏi và hiểu thấu đáo công việc. Mạnh dạn hỏi những đồng nghiệp cách giải quyết. Bạn hãy tin cách này rất hiệu quả vì sẽ có nhiều người tốt sẵn sàng giúp bạn. Khi mọi chuyện đã giải quyết xong, hãy suy ngẫm về chúng sẽ giúp bạn thoát khỏi sai lầm lần sau.

4. Phục vụ khách hàng vượt mức mong đợi

Hoạt động trong ngành công nghiệp khách sạn có nghĩa là chúng ta xác định tiêu chí phục vụ khách hàng là nền tảng. Mọi khách hàng đều mong muốn hưởng dịch vụ tối ưu. Bạn đừng nghĩ rằng phải làm gì to tát cho khách hàng thì họ mới hài lòng. Bạn nhiệt tình chỉ dẫn những dịch vụ họ không hiểu, nơi mua sắm đáng tin cậy, hỏi han một cách ân cần đủ cho họ cảm thấy thoải mái như đang ở nơi quen thuộc. Những nỗ lực nhỏ qua việc để ý nhu cầu khách hàng một cách tận tâm luôn mang lại kết quả vượt ngoài mong đợi cho triển vọng nghề nghiệp của mình.

5. Đừng làm những việc chưa đủ hiểu biết

Chứng tỏ cho mọi người thấy khả năng xuất sắc của mình là điều tốt. Tuy nhiên nhiều người dễ vướng vào sai lầm khi mới vào làm việc trong một khách sạn nào đó, chưa am hiểu môi trường đã làm những điều ngoài sự hiểu biết của mình, thậm chí gây tai họa đáng tiếc cho khách sạn. Làm tròn công việc được giao và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp theo thời gian sẽ tạo các bước thăng tiến cho bạn. Hãy hỏi những gì không biết, chú tâm hết mình vào chuyên môn là đủ ghi điểm với cấp trên của bạn.