Khách sạn “không chạm”: Bỏ quầy lễ tân, đừng bỏ con người

Khách sạn “không chạm”: Bỏ quầy lễ tân, nhưng đừng bỏ con người

70% du khách sẵn sàng bỏ qua quầy lễ tân, nhưng 75% cho rằng lòng hiếu khách vẫn phụ thuộc vào con người. Xu hướng khách sạn “không chạm”, bài học từ khách sạn robot và 5 gợi ý triển khai.

Nhận phòng bằng điện thoại, mở cửa bằng chìa khóa số, trả phòng không cần ghé quầy: khách sạn “không chạm” từng được xem là giải pháp tình thế thời dịch bệnh, nay đang trở thành chuẩn mực mới. Nhưng dữ liệu mới nhất cũng cho thấy một nghịch lý: khách muốn bỏ qua quầy lễ tân, nhưng vẫn muốn được con người chào đón.

Khách sạn “không chạm”: Bỏ quầy lễ tân, nhưng đừng bỏ con người

Khách muốn tự phục vụ nhiều hơn

Khảo sát của Mews với 2.000 du khách Mỹ (6/2025) cho thấy 70% sẵn sàng nhận phòng qua ứng dụng hoặc kiosk thay vì quầy lễ tân, tỷ lệ này lên tới 82% ở thế hệ Gen Z. Tại các khách sạn dùng kiosk của Mews, khách nhận phòng qua kiosk có khả năng mua thêm dịch vụ cao gấp 3 lần. Báo cáo xu hướng 2026 của Hilton (Ipsos khảo sát hơn 14.000 du khách tại 14 quốc gia) ghi nhận 73% du khách đánh giá cao việc nhận phòng kỹ thuật số.

Các tập đoàn lớn cũng đặt cược vào mô hình này. Theo Skift (6/2025), Marriott mua lại chuỗi citizenM, thương hiệu nổi tiếng với nhận phòng kỹ thuật số và phòng nhỏ gọn, với giá 355 triệu USD; CEO citizenM nói Marriott “bị ám ảnh” với việc loại bỏ quầy lễ tân truyền thống.

Nhưng khách vẫn cần con người

Cửa phòng khách sạn

Chìa khóa số cần đi kèm quy trình bảo mật · Ảnh: Kiko Camaclang / Unsplash

Một khảo sát khác của Mews với 3.250 du khách tại 8 quốc gia (Hotel Online, 10/2026) cho kết quả cân bằng hơn: 89% muốn mô hình kết hợp, công nghệ và AI làm việc “phía sau”; 75% cho rằng lòng hiếu khách thật sự phụ thuộc vào con người. 58% vẫn thích được nhân viên hỗ trợ khi nhận phòng, 66% muốn được người chào đón tại quầy, 72% muốn được người phục vụ ở nhà hàng, quầy bar.

Bài học rõ nhất đến từ Nhật Bản. Theo Reed Smith, Henn na Hotel, khách sạn được Guinness công nhận là đầu tiên vận hành bằng robot (2015), từng dùng tới 243 robot, nhưng sau 4 năm đã cắt hơn một nửa vì robot không hiểu câu hỏi ngoài kịch bản, hay hỏng và tạo thêm việc cho nhân viên.

Rủi ro bảo mật cần tính đến

Công nghệ càng nhiều, rủi ro dữ liệu càng lớn. Năm 2024, BleepingComputer đưa tin lỗ hổng “Unsaflok” trên khóa thẻ từ Saflok ảnh hưởng khoảng 3 triệu cửa phòng tại khoảng 13.000 cơ sở ở 131 quốc gia; chỉ cần đọc một thẻ phòng là có thể làm giả thẻ mở cửa. Khách sạn triển khai chìa khóa số, kiosk, ứng dụng cần có quy trình cập nhật phần mềm, phân quyền và bảo vệ dữ liệu khách.

Việt Nam: công nghệ đã có mặt

Tại triển lãm HORECFEX Vietnam 2026 ở Đà Nẵng (VietTimes, 8/2026), các giải pháp như robot lễ tân, robot giao đồ, nhận diện khuôn mặt để nhận phòng điện tử, kính thông minh dịch thuật cho lễ tân đã được giới thiệu. Tuy vậy, chưa có số liệu công khai về tỷ lệ khách sạn Việt Nam áp dụng nhận phòng tự động.

Gợi ý triển khai theo hướng “kết hợp”

Tự động hóa phần thủ tục: đăng ký trước khi đến, khai báo lưu trú, thanh toán, hóa đơn.
Giữ con người ở điểm cảm xúc: chào đón, giới thiệu, giải quyết sự cố, F&B.
Cho khách quyền lựa chọn: tự phục vụ hoặc được hỗ trợ, không ép buộc.
Dùng thời gian tiết kiệm được để chăm sóc khách, không chỉ để cắt giảm nhân sự.
Bảo mật và tuân thủ: chọn nhà cung cấp uy tín, cập nhật phần mềm, tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Kết luận

Khách sạn “không chạm” không có nghĩa là khách sạn “không người”. Công nghệ giúp loại bỏ thủ tục rườm rà, còn con người tạo nên trải nghiệm đáng nhớ. Khách sạn cân bằng được hai yếu tố này sẽ vừa tiết kiệm chi phí, vừa giữ được lòng khách.

Đọc thêm: Concierge thời AI: Con người còn giữ vai trò gì? · AI đang thực sự thay đổi khách sạn ở đâu?

Bài viết tham khảo từ: