Upselling tại quầy lễ tân: Bán thêm mà không "chèo kéo"

Một khách sạn ở Bali tăng 6% RevPAR nhờ upsell tại quầy. Bán gì, khi nào, nói thế nào để khách thấy được giúp đỡ thay vì bị chào hàng, và cách xây chương trình upsell cho đội lễ tân.

"Anh chị có muốn nâng lên phòng hướng biển với giá thêm 500.000 đồng một đêm không?" Một câu hỏi đúng lúc ở quầy lễ tân có thể mang về doanh thu mà không cần thêm một lượt đặt phòng nào. Nhưng nếu hỏi sai cách, nó lại khiến khách cảm thấy bị "chào hàng".

Upselling tại quầy lễ tân: Bán thêm mà không

Vì sao quầy lễ tân là "kênh bán" bị bỏ quên?

Khách đã đặt phòng, đã đến nơi, đang hào hứng bắt đầu kỳ nghỉ: đó là thời điểm khách dễ chi thêm nhất. Trên Hospitality Net (5/2026), một chuyên gia của FPG gọi đội ngũ tuyến đầu là "cỗ máy doanh thu bị bỏ quên nhiều nhất" và dẫn ví dụ: một khách sạn ở Bali tăng 6% RevPAR sau khi triển khai chương trình upsell tại quầy; một nhân viên lễ tân ở Singapore tạo ra hơn 80.000 USD doanh thu upsell từ đầu năm. Đây là số liệu do đơn vị cung cấp giải pháp công bố, nhưng cho thấy dư địa là có thật.

Các nghiên cứu điển hình do Hotel Tech Report đăng tải về nền tảng Oaky cũng ghi nhận: khách sạn Clarion Hotel Sign tăng 381% doanh thu upsell trong vài tháng đầu áp dụng upsell tại quầy, bình quân 47,57 euro mỗi khách mỗi tháng; Sofitel Dubai Jumeirah Beach đạt trung bình khoảng 21.000 AED mỗi tháng trong nửa đầu năm 2025.

Upsell tại quầy và upsell trước khi đến

Phòng hạng cao có bồn tắm và tầm nhìn thành phố

Nâng hạng theo trải nghiệm: tầm nhìn, bồn tắm, ban công · Ảnh: Dynamic Hong Kong / Unsplash

Theo bài viết của Mews trên Hospitality Net (2/2025), upsell tại quầy phụ thuộc nhiều vào kỹ năng nhân viên và dễ bị ảnh hưởng khi nhân sự thay đổi, trong khi ưu đãi gửi qua email, tin nhắn hai ngày trước khi đến hoặc qua kiosk check-in đồng đều hơn. Cách hiệu quả là kết hợp: gửi ưu đãi trước khi đến, và để lễ tân gợi ý lại tại quầy dựa trên tình huống thực tế. Nhân viên Clarion cũng nhận xét hai kênh này "bổ trợ cho nhau".

Bán gì tại quầy?

Nâng hạng phòng: theo tầm nhìn, ban công, bồn tắm, chứ không chỉ theo diện tích.
Nhận phòng sớm, trả phòng muộn.
Dịch vụ trong khách sạn: spa, đặt bàn nhà hàng, bữa tối riêng tư, đưa đón sân bay.
Phòng phù hợp nhu cầu: phòng thông nhau cho gia đình, phòng yên tĩnh cho khách công tác.

Năm nguyên tắc để upsell không thành "chèo kéo"

Lắng nghe trước, gợi ý sau: khách đi kỷ niệm, đi công tác hay đi cùng trẻ nhỏ sẽ cần những thứ khác nhau.
Nói về trải nghiệm, không nói về giá trước: "phòng có ban công nhìn ra biển lúc hoàng hôn" thay vì "chỉ thêm 500.000 đồng".
Đưa ra một lựa chọn rõ ràng, không liệt kê cả bảng giá.
Chấp nhận lời từ chối: không hỏi lại ưu đãi khách đã từ chối qua email hay tại quầy.
Chỉ bán thứ khách sạn giao được: nâng hạng xong mà phòng chưa sẵn sàng thì mất cả doanh thu lẫn thiện cảm.

Xây chương trình upsell cho đội lễ tân

Đào tạo kịch bản theo tình huống, luyện tập trong họp đầu ca.
Có mục tiêu và thưởng rõ ràng: phần trăm doanh thu upsell hoặc thưởng theo tháng.
Theo dõi minh bạch: ghi nhận từng giao dịch upsell trên phần mềm quản lý khách sạn, có bảng xếp hạng.
Định giá hợp lý: mức chênh nâng hạng thấp hơn giá bán lẻ, điều chỉnh theo công suất từng ngày.
Rà soát định kỳ: ưu đãi nào không bán được thì xem lại giá, mô tả, hình ảnh.

Kết luận

Upsell tại quầy lễ tân không phải là bán hàng ép buộc, mà là giúp khách có kỳ nghỉ tốt hơn bằng những lựa chọn phù hợp. Khi nhân viên được đào tạo, được ghi nhận và được thưởng xứng đáng, mỗi lượt check-in đều có thể là một cơ hội doanh thu.

Đọc thêm: Quản trị doanh thu cho khách sạn nhỏ: Bắt đầu từ đâu? · Họp đầu ca 10 phút

Bài viết tham khảo từ: