Feedback thế nào để nhân viên tiến bộ chứ không tổn thương?

Chỉ 26% nhân viên cho rằng góp ý họ nhận được giúp họ làm tốt hơn. Mô hình SBI, 7 nguyên tắc và kịch bản 2 phút giúp Manager nhà hàng – khách sạn góp ý để nhân viên tiến bộ.

"Em làm lại cho đúng đi." Câu nói ngắn gọn ấy, nói giữa ca, trước mặt khách, có thể khiến một nhân viên mới xấu hổ cả tuần và không học thêm được điều gì. Trong nhà hàng – khách sạn, nơi mọi thứ diễn ra nhanh và công khai, cách Manager góp ý quyết định nhân viên tiến bộ hay thu mình lại.

Feedback không đúng cách còn tệ hơn không feedback

Trao đổi một – một

Góp ý riêng, dựa trên sự việc cụ thể · Ảnh: charlesdeluvio / Unsplash

Theo Gallup ("Feedback Is Not Enough", 2019), chỉ 26% nhân viên hoàn toàn đồng ý rằng phản hồi họ nhận được giúp họ làm việc tốt hơn, và khoảng một phần ba trường hợp feedback còn làm hiệu suất đi xuống. Ngược lại, Gallup cũng ghi nhận 80% nhân viên nhận được phản hồi có ý nghĩa trong tuần qua đang gắn kết trọn vẹn với công việc.

Điều đáng chú ý là nhân viên không sợ góp ý. Khảo sát của Zenger Folkman với 899 người (HBR, 2014) cho thấy 57% thích nhận góp ý để sửa sai hơn là lời khen, và 92% cho rằng góp ý tiêu cực giúp cải thiện hiệu suất nếu được đưa ra đúng cách. Vấn đề không nằm ở việc có góp ý hay không, mà ở cách góp ý.

Mô hình SBI: góp ý dựa trên sự việc, không phán xét con người

Hướng dẫn pha chế

Chỉ ra cách làm đúng và làm mẫu khi cần · Ảnh: Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch TP.HCM (CET) / Unsplash

Mô hình SBI (Situation – Behavior – Impact) của Center for Creative Leadership là công cụ đơn giản, dễ áp dụng trong ca làm:

Situation – Tình huống: "Tối qua, lúc 19 giờ, ở bàn số 5…"
Behavior – Hành vi: "…em đặt món lên bàn mà chưa giới thiệu tên món và chưa hỏi khách cần thêm gì…"
Impact – Tác động: "…khách phải gọi lại hai lần để hỏi nước chấm, và họ có nhắc chuyện đó khi thanh toán."

CCL bổ sung bước thứ tư là Intent – hỏi ý định: "Lúc đó em đang nghĩ gì?". Câu hỏi này biến góp ý thành cuộc trò chuyện hai chiều; nhiều khi Manager phát hiện nguyên nhân là bếp ra món dồn hoặc khu vực quá đông, không phải do nhân viên thiếu ý thức.

7 nguyên tắc góp ý trong môi trường nhà hàng – khách sạn

1. Khen công khai, góp ý riêng

Trừ khi có nguy cơ về an toàn hoặc ảnh hưởng ngay đến khách, hãy để góp ý sau ca, ở nơi riêng tư.

2. Góp ý sớm, không để dồn

Góp ý trong vòng 24 giờ, khi cả hai còn nhớ rõ sự việc. Đừng để dồn đến buổi đánh giá cuối năm.

3. Một lần, một điểm

Liệt kê năm lỗi một lúc khiến người nghe chỉ nhớ cảm giác bị chỉ trích. Chọn điểm quan trọng nhất.

4. Nói về hành vi, không nói về tính cách

"Em chưa xác nhận lại order" thay vì "Em cẩu thả quá".

5. Chỉ ra cách làm đúng

Kết thúc bằng hành động cụ thể: "Lần sau, đọc lại order trước khi bấm gửi bếp." Nếu cần, làm mẫu một lần.

6. Ghi nhận khi có tiến bộ

Quay lại sau một tuần: "Mấy hôm nay em đọc lại order rất đều, bàn không còn bị sai món." Đây là bước nhiều Manager bỏ quên nhưng giúp hành vi mới trở thành thói quen.

7. Cân bằng khen và góp ý một cách thật lòng

Lời khen chung chung để "đệm" trước lời chê dễ bị nhân viên nhận ra. Hãy khen đúng việc, đúng lúc, tách riêng khỏi góp ý.

Kịch bản mẫu 2 phút sau ca

Mở đầu: "Anh có một điểm muốn trao đổi về ca tối qua, khoảng 2 phút, em tiện không?"
SBI: mô tả tình huống, hành vi, tác động.
Hỏi: "Theo em, lúc đó chuyện gì xảy ra?"
Thống nhất: "Vậy lần sau mình làm thế này nhé…"
Kết: "Cảm ơn em, anh sẽ để ý xem mấy ca tới thế nào."

Sai lầm thường gặp

Góp ý khi đang nóng giận: lời nói ra trong lúc cao điểm thường nặng hơn mức cần thiết.
Chỉ góp ý người yếu, bỏ qua người giỏi: người giỏi cũng cần biết họ có thể tốt hơn ở đâu.
Góp ý qua nhóm chat: văn bản thiếu giọng điệu, dễ bị hiểu thành trách móc công khai.

Kết luận

Feedback tốt là kỹ năng, không phải tính cách. Một Manager góp ý đúng cách giúp đội ngũ tiến bộ nhanh hơn mọi khóa đào tạo, và giữ được người giỏi ở lại lâu hơn. Đây là một trong những kỹ năng nền tảng trong các chương trình phát triển quản lý mà IRR đồng hành cùng doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn.

Đọc thêm: Nhân viên giỏi nhưng không chịu nghe bạn: Manager nên làm gì trước khi mất người giỏi? · Đội ngũ nghỉ việc liên tục: Manager nhà hàng – khách sạn nên nhìn lại điều gì?

Nguồn tham khảo: