Một Hotel Manager thực sự quản lý những gì trong một ngày?

Từ bản tin buổi sáng, báo cáo công suất phòng, đi kiểm tra khu vực công cộng đến xử lý phàn nàn và họp liên phòng ban: một ngày làm việc điển hình của Hotel Manager cho thấy nghề này là nghề "kết nối" hơn là nghề "ra lệnh".

Nhiều người hình dung Hotel Manager là người mặc vest, ngồi trong văn phòng và ký duyệt giấy tờ. Thực tế, phần lớn thời gian của một Hotel Manager diễn ra ở sảnh, ở hành lang, ở bếp và trong những cuộc trao đổi ngắn với từng bộ phận. Đây là nghề "kết nối" nhiều hơn là nghề "ra lệnh".

Mỗi khách sạn có quy mô, phân khúc và cách tổ chức khác nhau. Ở khách sạn nhỏ, Hotel Manager có thể kiêm luôn vai trò General Manager; ở khách sạn lớn thuộc tập đoàn, Hotel Manager thường là người điều hành vận hành hằng ngày, báo cáo cho General Manager. Dưới đây là một ngày làm việc điển hình, được tổng hợp để giúp người đọc hình dung phạm vi công việc, không phải lịch trình cố định của mọi khách sạn.

07:30 – Bắt đầu bằng những con số của đêm qua

Trước khi gặp ai, Hotel Manager thường đọc báo cáo nhanh buổi sáng (flash report): công suất phòng, giá phòng bình quân (ADR), doanh thu trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR), doanh thu nhà hàng – quầy bar, số phòng hỏng chưa bán được, cùng nhật ký ca đêm với các sự cố, phàn nàn, khách đến muộn.

Chỉ trong 15–20 phút, người quản lý đã biết hôm nay cần ưu tiên điều gì: một đoàn khách lớn sắp đến, một phòng bị rò nước cần xử lý gấp, hay một vị khách quen vừa phàn nàn về tiếng ồn.

09:00 – Họp giao ban: nơi các bộ phận "khớp" với nhau

Xe đẩy buồng phòng trên hành lang khách sạn

Họp giao ban giúp buồng phòng, lễ tân, kỹ thuật "khớp" kế hoạch trong ngày · Ảnh: Ashwini Chaudhary (Monty) / Unsplash

Buổi họp ngắn đầu ngày quy tụ trưởng các bộ phận: tiền sảnh, buồng phòng, ẩm thực, kỹ thuật, kinh doanh, an ninh. Nội dung thường xoay quanh:

Khách đến – khách đi trong ngày, khách VIP và yêu cầu đặc biệt.
Sự kiện, tiệc, hội nghị và nhu cầu phối hợp giữa các bộ phận.
Phòng hỏng, sửa chữa, bảo trì đang chờ.
Phản hồi của khách hôm qua và cách khắc phục.

Vai trò của Hotel Manager ở đây không phải là giao việc cho từng người, mà là đảm bảo không có khoảng trống giữa các bộ phận: buồng phòng biết đoàn khách sẽ nhận phòng sớm, bếp biết có khách ăn chay, kỹ thuật biết phòng nào cần ưu tiên.

10:30 – Đi một vòng khách sạn bằng "mắt của khách"

Nhân viên buồng phòng chuẩn bị giường

Đi một vòng khách sạn để nhìn mọi chi tiết bằng mắt của khách · Ảnh: Trường Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch TP.HCM (CET) / Unsplash

Nhiều quản lý giàu kinh nghiệm gọi đây là phần quan trọng nhất trong ngày. Họ đi qua sảnh, thang máy, hành lang, nhà hàng, hồ bơi, khu vực nhân viên… để nhìn những điều báo cáo không thể hiện: bóng đèn hỏng, mùi lạ, nhân viên thiếu nụ cười, khách đang chờ quá lâu ở quầy lễ tân.

Đây cũng là lúc Hotel Manager trò chuyện trực tiếp với khách và nhân viên. Một lời hỏi thăm đúng lúc có thể ngăn một lời phàn nàn trở thành đánh giá một sao trên mạng.

13:00 – Khách, đối tác và những việc "không có trong lịch"

Buổi chiều thường dành cho khách VIP, đối tác doanh nghiệp, đơn vị tổ chức sự kiện, hoặc làm việc cùng bộ phận kinh doanh về các hợp đồng lớn. Và luôn có những việc không báo trước: một khách phàn nàn cần gặp quản lý, một sự cố kỹ thuật, một tình huống an ninh. Khả năng chuyển từ việc này sang việc khác mà vẫn giữ bình tĩnh là kỹ năng sống còn của nghề.

15:00 – Con người: phần việc không bao giờ hết

Nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng, quầy bar là một phần trải nghiệm mà Hotel Manager phải theo dõi mỗi ngày · Ảnh: Louis Hansel / Unsplash

Khách sạn là ngành dịch vụ dựa vào con người, nên một phần lớn thời gian của Hotel Manager dành cho đội ngũ: phỏng vấn ứng viên cho vị trí quản lý, trao đổi với trưởng bộ phận về hiệu suất, giải quyết mâu thuẫn, ghi nhận nhân viên xuất sắc, theo dõi kế hoạch đào tạo.

Một khách sạn có thể có quy trình tốt, cơ sở vật chất đẹp, nhưng nếu đội ngũ thiếu động lực, trải nghiệm của khách sẽ đi xuống rất nhanh.

18:00 – Nhìn về ngày mai, tuần sau, tháng sau

Cuối ngày, Hotel Manager thường xem lại dự báo công suất, tình hình đặt phòng, chi phí so với ngân sách, và chuẩn bị cho các sự kiện sắp tới. Nếu như buổi sáng là để phản ứng với những gì đã xảy ra, thì cuối ngày là để chủ động cho những gì sắp xảy ra.

Vậy Hotel Manager thực sự quản lý những gì?

Nhìn lại cả ngày, có thể thấy Hotel Manager không quản lý một bộ phận cụ thể nào, mà quản lý bốn thứ đan xen:

Trải nghiệm của khách: từ lúc đặt phòng đến khi trả phòng.
Sự phối hợp giữa các bộ phận: để không có "mắt xích yếu".
Con người: tuyển chọn, phát triển, giữ chân đội ngũ.
Các con số: doanh thu, chi phí, lợi nhuận và rủi ro.

Điều người muốn làm Hotel Manager nên chuẩn bị

Hầu hết Hotel Manager đều đi lên từ một bộ phận cụ thể, thường là tiền sảnh, buồng phòng hoặc ẩm thực. Nhưng để làm tốt vai trò này, họ phải hiểu được các bộ phận còn lại vận hành ra sao, đọc được báo cáo tài chính vận hành, và quan trọng nhất là biết làm việc thông qua người khác.

Nếu bạn đang ở vị trí giám sát hoặc trưởng bộ phận, hãy thử dành mỗi tuần một ít thời gian tìm hiểu một bộ phận khác, xin tham dự họp giao ban, và hỏi quản lý của mình về những con số họ theo dõi mỗi ngày. Đó là những bước đầu tiên trên con đường trở thành Hotel Manager.

Đọc thêm: Giỏi nghiệp vụ chưa đủ: Khi nào một người thực sự sẵn sàng trở thành quản lý?

IRR Group – International Recreation & Resort Management